КАК ПРОФЕССИОНАЛЫ ИСПРАВЛЯЮТ ОШИБКИ?
⠀
Пришли мы недавно на обед в один ресторан в Сочи и заказали на пробу две кружки их фирменного разливного пива. Только вот незадача: оно оказалось кислым. Кому хоть раз доводилось пробовать кислое пиво, тот знает: его ни с чем не перепутать.
⠀
Мы, естественно, сказали об этом официанту. На что получили неожиданный ответ: «Да оно точно нормальное! Просто вкус у него специфический.» Я не знаю, что пошло не по плану и какой у него должен был быть вкус. Но что точно знаю: оно было кислое.
⠀
Недовольная официантка отошла от стола и пошла по своим делам. После чего ее подозвал к себе мужчина с ноутбуком и бумагами на столе - видимо, босс. Официантка недовольно закатила глаза. Он явно говорил то, что ей не нравилось.
⠀
Официантка вернулась: «Раз вам не понравилось пиво - мы вам его поменяем» и забрала кружки. А спустя пару минут вынесла другое, известной марки.
⠀
Из счета, к счастью, кислое пиво исключили. Но вот то, на которое по собственной инициативе заменили, естественно, включили. Несмотря на то, что стоимость его на 30% выше — хотя нас никто об этом не предупредил. Ну вы сами понимаете, дело вовсе не в деньгах.
⠀
Так мы оказались «вредными» гостями, которым что-то там, видите ли, не понравилось. А сотрудники так и не признали своих ошибок.
⠀
Тут же вспомнился мне питерский Duo, горячо любимый нашей семьей. Так уж случилось, что однажды официант перепутал заказ и принес не то блюдо.
⠀
Чем закончилась эта история для нас, как для гостей? Сотрудник сам заметил свою ошибку и мгновенно извинился, заменил блюдо и полностью исключил его из счёта. И ошибочно вынесенное, и действительно заказанное.
⠀
Хотя мы и не думали скандалить или возмущаться. Мы даже готовы были съесть другое блюдо, ведь у них все меню потрясное. Они повели себя как настоящие профессионалы с искренней заботой о госте.
⠀
А на вашей практике были случаи, когда сотрудникам удавалось настолько хорошо сгладить ситуацию, что вы становились только более лояльными?
⠀
Пришли мы недавно на обед в один ресторан в Сочи и заказали на пробу две кружки их фирменного разливного пива. Только вот незадача: оно оказалось кислым. Кому хоть раз доводилось пробовать кислое пиво, тот знает: его ни с чем не перепутать.
⠀
Мы, естественно, сказали об этом официанту. На что получили неожиданный ответ: «Да оно точно нормальное! Просто вкус у него специфический.» Я не знаю, что пошло не по плану и какой у него должен был быть вкус. Но что точно знаю: оно было кислое.
⠀
Недовольная официантка отошла от стола и пошла по своим делам. После чего ее подозвал к себе мужчина с ноутбуком и бумагами на столе - видимо, босс. Официантка недовольно закатила глаза. Он явно говорил то, что ей не нравилось.
⠀
Официантка вернулась: «Раз вам не понравилось пиво - мы вам его поменяем» и забрала кружки. А спустя пару минут вынесла другое, известной марки.
⠀
Из счета, к счастью, кислое пиво исключили. Но вот то, на которое по собственной инициативе заменили, естественно, включили. Несмотря на то, что стоимость его на 30% выше — хотя нас никто об этом не предупредил. Ну вы сами понимаете, дело вовсе не в деньгах.
⠀
Так мы оказались «вредными» гостями, которым что-то там, видите ли, не понравилось. А сотрудники так и не признали своих ошибок.
⠀
Тут же вспомнился мне питерский Duo, горячо любимый нашей семьей. Так уж случилось, что однажды официант перепутал заказ и принес не то блюдо.
⠀
Чем закончилась эта история для нас, как для гостей? Сотрудник сам заметил свою ошибку и мгновенно извинился, заменил блюдо и полностью исключил его из счёта. И ошибочно вынесенное, и действительно заказанное.
⠀
Хотя мы и не думали скандалить или возмущаться. Мы даже готовы были съесть другое блюдо, ведь у них все меню потрясное. Они повели себя как настоящие профессионалы с искренней заботой о госте.
⠀
А на вашей практике были случаи, когда сотрудникам удавалось настолько хорошо сгладить ситуацию, что вы становились только более лояльными?
HOW DO PROFESSIONALS CORRECT ERRORS?
⠀
We recently arrived for dinner at a restaurant in Sochi and ordered two mugs of their signature draft beer for a sample. But this is bad luck: it turned out to be sour. Anyone who has ever tasted sour beer knows that they can’t be confused with anything.
⠀
Naturally, we told the waiter about this. To which they received an unexpected answer: “Yes, it is definitely normal! He just has a specific taste. ”I don’t know what went wrong and what kind of taste he should have. But I know for sure: it was sour.
⠀
The displeased waitress walked away from the table and went about her business. After that, a man with a laptop and papers on the table called her to her — apparently the boss. The waitress rolled her eyes in displeasure. He clearly said something she did not like.
⠀
The waitress returned: “Since you didn’t like the beer, we will change it for you” and took the mugs. And after a couple of minutes I took out another, well-known brand.
⠀
Fortunately, sour beer was excluded from the bill. But here is the one that was replaced on its own initiative, of course, included. Despite the fact that its cost is 30% higher - although no one warned us about it. Well, you yourself understand, it’s not about money at all.
⠀
So we turned out to be "harmful" guests who didn’t like something there, you see. And the employees did not admit their mistakes.
⠀
I immediately remembered St. Petersburg Duo, beloved by our family. It just so happened that once the waiter mixed up the order and brought the wrong dish.
⠀
How did this story end for us as guests? The employee himself noticed his mistake and instantly apologized, replaced the dish and completely excluded it from the account. And mistakenly made, and really ordered.
⠀
Although we did not think to scandal or resent. We were even ready to eat another dish, because they have an amazing menu. They behaved like real professionals with sincere concern for the guest.
⠀
And in your practice, there have been cases when employees were able to smooth the situation so well that you only became more loyal?
⠀
We recently arrived for dinner at a restaurant in Sochi and ordered two mugs of their signature draft beer for a sample. But this is bad luck: it turned out to be sour. Anyone who has ever tasted sour beer knows that they can’t be confused with anything.
⠀
Naturally, we told the waiter about this. To which they received an unexpected answer: “Yes, it is definitely normal! He just has a specific taste. ”I don’t know what went wrong and what kind of taste he should have. But I know for sure: it was sour.
⠀
The displeased waitress walked away from the table and went about her business. After that, a man with a laptop and papers on the table called her to her — apparently the boss. The waitress rolled her eyes in displeasure. He clearly said something she did not like.
⠀
The waitress returned: “Since you didn’t like the beer, we will change it for you” and took the mugs. And after a couple of minutes I took out another, well-known brand.
⠀
Fortunately, sour beer was excluded from the bill. But here is the one that was replaced on its own initiative, of course, included. Despite the fact that its cost is 30% higher - although no one warned us about it. Well, you yourself understand, it’s not about money at all.
⠀
So we turned out to be "harmful" guests who didn’t like something there, you see. And the employees did not admit their mistakes.
⠀
I immediately remembered St. Petersburg Duo, beloved by our family. It just so happened that once the waiter mixed up the order and brought the wrong dish.
⠀
How did this story end for us as guests? The employee himself noticed his mistake and instantly apologized, replaced the dish and completely excluded it from the account. And mistakenly made, and really ordered.
⠀
Although we did not think to scandal or resent. We were even ready to eat another dish, because they have an amazing menu. They behaved like real professionals with sincere concern for the guest.
⠀
And in your practice, there have been cases when employees were able to smooth the situation so well that you only became more loyal?
У записи 16 лайков,
0 репостов,
512 просмотров.
0 репостов,
512 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Андрей Кондрашин
