ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ?
⠀
Одного очень милого официанта в нашем ресторане оскорблял подвыпивший гость. Ну, конечно, не просто так. У него была весомая причина: официант слишком много улыбался.
Уж очень серьезный, видимо, был этот гость.
⠀
«Че лыбишься, урод?», «Ах ты гомик» и подобные насмешки от главного заводилы и его прихлебателей.
⠀
Меня в тот момент в ресторане, к сожалению, не было. Только управляющий. Ему тоже досталось от "уважаемых людей".
⠀
Оставаясь профессионалами, мои сотрудники не лезли на рожон, а старались сгладить ситуацию. Поменяли официанта, извинились, вынесли гостям комплимент. Всё, как полагается в случае возникновения конфликта.
⠀
Когда мои ребята рассказывали эту историю, я чувствовал, как грустно и обидно официанту. Как неприятна эта ситуация управляющему. Какими уязвимыми и незащищенными они казались себе в тот момент.
⠀
Тогда я решил для себя окончательно: гость прав не всегда.
⠀
Что надо было сделать управляющему? Разобраться в ситуации и встать на сторону официанта.
Сотрудник – это фундамент заведения. Его сердце, руки, душа.
Когда он делает все правильно и искренне улыбается гостям, он должен быть уверен, что мы с ним на одной стороне. А так и есть.
⠀
Потерять пару-тройку подобных гостей не так страшно, как подвести преданного официанта. Или, что ещё хуже, увидеть, как гаснет огонёк в его глазах.
⠀
Разумеется, речь не идёт о ситуациях, когда за рестораном есть вина. Серьезная или маленькая – неважно. Накосячили – придётся разбираться. Не стоит спорить с гостем и если ему не понравилось какое-то блюдо. Следует, как минимум, извиниться и исключить его из счета.
⠀
Однако не родился еще тот гость, которому было бы позволительно оскорблять и унижать моих, или ваших, сотрудников.
⠀
С тех пор прошло почти десять лет. Но этот урок я запомнил на всю жизнь:
Гость прав всегда, когда есть хоть какая-то ошибка со стороны ресторана.
В остальных же случаях нужно разбираться.
⠀
Одного очень милого официанта в нашем ресторане оскорблял подвыпивший гость. Ну, конечно, не просто так. У него была весомая причина: официант слишком много улыбался.
Уж очень серьезный, видимо, был этот гость.
⠀
«Че лыбишься, урод?», «Ах ты гомик» и подобные насмешки от главного заводилы и его прихлебателей.
⠀
Меня в тот момент в ресторане, к сожалению, не было. Только управляющий. Ему тоже досталось от "уважаемых людей".
⠀
Оставаясь профессионалами, мои сотрудники не лезли на рожон, а старались сгладить ситуацию. Поменяли официанта, извинились, вынесли гостям комплимент. Всё, как полагается в случае возникновения конфликта.
⠀
Когда мои ребята рассказывали эту историю, я чувствовал, как грустно и обидно официанту. Как неприятна эта ситуация управляющему. Какими уязвимыми и незащищенными они казались себе в тот момент.
⠀
Тогда я решил для себя окончательно: гость прав не всегда.
⠀
Что надо было сделать управляющему? Разобраться в ситуации и встать на сторону официанта.
Сотрудник – это фундамент заведения. Его сердце, руки, душа.
Когда он делает все правильно и искренне улыбается гостям, он должен быть уверен, что мы с ним на одной стороне. А так и есть.
⠀
Потерять пару-тройку подобных гостей не так страшно, как подвести преданного официанта. Или, что ещё хуже, увидеть, как гаснет огонёк в его глазах.
⠀
Разумеется, речь не идёт о ситуациях, когда за рестораном есть вина. Серьезная или маленькая – неважно. Накосячили – придётся разбираться. Не стоит спорить с гостем и если ему не понравилось какое-то блюдо. Следует, как минимум, извиниться и исключить его из счета.
⠀
Однако не родился еще тот гость, которому было бы позволительно оскорблять и унижать моих, или ваших, сотрудников.
⠀
С тех пор прошло почти десять лет. Но этот урок я запомнил на всю жизнь:
Гость прав всегда, когда есть хоть какая-то ошибка со стороны ресторана.
В остальных же случаях нужно разбираться.
GUEST ALWAYS RIGHT?
⠀
One very nice waiter in our restaurant was offended by a tipsy guest. Well, of course, for a reason. He had a good reason: the waiter smiled too much.
Already very serious, apparently, was this guest.
⠀
“Che are you laughing, freak?”, “Oh, you homosexual” and similar ridicule from the main ringleader and his hangers-on.
⠀
Unfortunately, at that moment I was not in the restaurant. Only the manager. He also inherited from "respected people."
⠀
Remaining professionals, my employees did not get into trouble, but tried to smooth the situation. Changed the waiter, apologized, paid a compliment to the guests. Everything, as expected in the event of a conflict.
⠀
When my guys told this story, I felt how sad and insulting the waiter was. How unpleasant is this situation for the manager. How vulnerable and unprotected they seemed to themselves at that moment.
⠀
Then I decided for myself completely: the guest is not always right.
⠀
What did the manager have to do? Understand the situation and side with the waiter.
An employee is the foundation of an institution. His heart, hands, soul.
When he does everything right and sincerely smiles at the guests, he must be sure that we are on the same side. And so it is.
⠀
Losing a couple of these guests is not so scary as letting a dedicated waiter. Or, even worse, see how the light in his eyes goes out.
⠀
Of course, we are not talking about situations where there is wine at the restaurant. Serious or small - it doesn’t matter. Nakosyachili - have to figure it out. Do not argue with the guest, and if he did not like some dish. You should at least apologize and exclude him from the account.
⠀
However, the guest has not yet been born who would be allowed to insult and humiliate my, or yours, employees.
⠀
Almost ten years have passed since then. But this lesson I remembered for a lifetime:
The guest is always right when there is at least some kind of mistake on the part of the restaurant.
In other cases, you need to understand.
⠀
One very nice waiter in our restaurant was offended by a tipsy guest. Well, of course, for a reason. He had a good reason: the waiter smiled too much.
Already very serious, apparently, was this guest.
⠀
“Che are you laughing, freak?”, “Oh, you homosexual” and similar ridicule from the main ringleader and his hangers-on.
⠀
Unfortunately, at that moment I was not in the restaurant. Only the manager. He also inherited from "respected people."
⠀
Remaining professionals, my employees did not get into trouble, but tried to smooth the situation. Changed the waiter, apologized, paid a compliment to the guests. Everything, as expected in the event of a conflict.
⠀
When my guys told this story, I felt how sad and insulting the waiter was. How unpleasant is this situation for the manager. How vulnerable and unprotected they seemed to themselves at that moment.
⠀
Then I decided for myself completely: the guest is not always right.
⠀
What did the manager have to do? Understand the situation and side with the waiter.
An employee is the foundation of an institution. His heart, hands, soul.
When he does everything right and sincerely smiles at the guests, he must be sure that we are on the same side. And so it is.
⠀
Losing a couple of these guests is not so scary as letting a dedicated waiter. Or, even worse, see how the light in his eyes goes out.
⠀
Of course, we are not talking about situations where there is wine at the restaurant. Serious or small - it doesn’t matter. Nakosyachili - have to figure it out. Do not argue with the guest, and if he did not like some dish. You should at least apologize and exclude him from the account.
⠀
However, the guest has not yet been born who would be allowed to insult and humiliate my, or yours, employees.
⠀
Almost ten years have passed since then. But this lesson I remembered for a lifetime:
The guest is always right when there is at least some kind of mistake on the part of the restaurant.
In other cases, you need to understand.
У записи 21 лайков,
0 репостов,
486 просмотров.
0 репостов,
486 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Андрей Кондрашин
