Дорогой [club2611|Samsung]. Бренды редко вызывают у меня эмоции, но вы справились. Я не стал писать этот текст в мае, но сейчас история повторилась еще циничнее, так что устраивайтесь поудобнее, я расскажу почему ваш бездарный маркетинг убивает лояльность самых преданных фанатов. Мой самый первый смартфон был Galaxy S2. С тех пор у меня были Galaxy S3, S5, и S7. Мне нравится Samsung. Пришло время обновляться до S9 и я зашел к вам на сайт сделать предзаказ. Там висел огромный баннер про trade-in — возможность сдать старый телефон и получить скидку. Отлично, у меня ведь как раз S7! Я пошел читать условия.
В официальном документе про акцию написано, что существуют "грейды" состояний телефона. За разные грейды дают разную скидку. В грейдах прописаны жесткие критерии приемки телефона: сколько царапин, состояние экрана, итд. И перечислен список магазинов, участвующих в акции. Я пришел в такой магазин, самый центральный, на Невском, в Галерее. И тут началось веселье. О грейдах и правилах оценки телефона для trade-in в магазине никто не слышал. У них были свои инструкции приемки б/у телефонов, которые не имели никакого отношения к тому, что опубликовано в официальном документе на сайте Samsung. Но постойте, кто-то ведь придумал грейды и зачем-то написал о них в документе? Может до магазина не донесли инфу? Я решил разобраться.
Я позвонил в Самсунг. Не с первого раза, но мне удалось пробиться до людей, которые ответили по существу. Ответили они вот что: акцию организовывают сами магазины, а Samsung только оказывает маркетинговое сопровождение. Правда акция международная и trade-in проходит не только в России, так что я очень сомневаюсь, что это частная инициатива русских магазинов Samsung. В общем, информацию о том что и по каким правилам принимают в trade-in меня отправили уточнять в магазины. Документ с правилами опубликован на сайте Samsung, но непонятно почему он именно такой, какие магазины про него в курсе, как он к ним относится (у них свои инструкции), а главное — какие магазины принимают по более мягкой категории оценки. Она ведь существует, значит кто-то должен по ней принимать, раз ее упомянули в документе. Samsung сказал что они не знают какие магазины принимают по второй категории и предложил мне, буквально, не шучу, уточнять в каждом конкретном магазине принимают ли они телефоны по этой акции. Они предложили мне звонить в несколько десятков точек, и у каждой по отдельности спрашивать принимают ли они телефоны по официальным правилам, которые опубликованы у них на сайте!
С такого расклада я немного охренел, но решил пойти до конца и начал звонить в магазины. К счастью, в Питере это сети, и достаточно позвонить в несколько. Магазины по телефону пожимали плечами и говорили что они принимают по своим правилам (то есть в идеальном состоянии), а что там придумали в правилах на сайте самсунг они не в курсе. По второму грейду они не принимают. Не буду пересказывать все созвоны с самсунгом и магазинами, походы ногами в эти магазины, итд. Скажу лишь что я добрался до отдела маркетинга самсунга и добыл из них список партнеров, у которых _возможно_ действуют полные правила акции, обзвонил этих партнеров и добыл из одного из них единственный в городе магазин, который якобы должен был принять телефон по грейду 2, но меня в итоге послали и там, сославшись на внутренние критерии оценки, которые опять не совпадали с критериями в документе.
К тому моменту меня так достал этот квест, что отбилось всякое желание покупать телефон. Да и придраться было к чему, все же телефон не в идеальном состоянии. Плюс к времени жизни S9 появились нарекания, так что может и к лучшему, что я его не куплю. Я стал ждать Note 9. И вот анонс. Я снова захожу на сайт, а там, угадайте что? Снова во всю страницу баннер про trade in. Заходим в правила и читаем. Офигеть, оказывается за три месяца условия trade in смягчились еще сильнее. Теперь грейдов целых 5! И по пятому, самому мягкому грейду, принимают телефоны вообще в любом состоянии, лишь бы включался. Здорово, ну теперь точно они не смогут мне отказать — обрадовался я, но решил узнать все заранее. И узнал.
В магазине мне опять сказали что ничего не знают про 5-й грейд и у них свои инструкции (по которым телефон должен быть в идеальном состоянии). Я снова позвонил в Samsung. Мне снова сказали что за trade in отвечают магазины, и их хата с краю, но на этот раз мне даже не дали пробиться к маркетингу (в прошлый раз от моего имени была составлена заявка и мне перезвонили, постарались дать список магазинов-партнеров, которые хотя бы теоретически могли участвовать в полных правилах акции). Девушка на телефоне просто как робот повторила мне много раз "конечное решение остается за магазином, они могут вам отказать", чем вывела меня из себя. В этот раз меня просто послали. Как будто документ на сайте это не официальные условия акции, а просто так, формальность, детали уточняйте в магазинах. Зачем он тогда вообще там висит, если им никто не руководствуется? В магазины я тоже позвонил, разумеется, только если в прошлый раз они попытались найти хотя бы один магазин, который принимает по смягченным условиям, то в этот раз они все меня тоже послали, и ответили, что ничего не знают про грейд 5 и у них свои правила. У всех.
Программа trade in от Samsung в нынешнем виде это пустышка и обман. Никто не принимает телефоны в соответствии с теми условиями, которые перечислены в официальных правилах акции. Кто и почему придумал именно такие правила — непонятно. Никто ни за что не отвечает, никто ничего не знает, а правила на сайте не имеют отношения к правилам в магазинах. Самсунг не отвечает за акцию и отправляет в магазины, а магазины без понятия почему такие правила опубликованы на сайте самсунг и какое они имеют к ним отношение. И только огромный баннер на сайте соблазняет сделать предзаказ в обмен на скидку за старый телефон. А также реклама во всех соцсетях, от фэйсбука до инстаграма.
Я уважаю Samsung и наверняка Galaxy Note 9 отличный телефон. Репутация всего бренда не должна страдать из-за бардака и дезинформации на сайте российского филиала, поэтому я готовлю письмо в головной офис компании, пусть разберутся, это будет на пользу бренду. Но если вдруг все это случайность и ошибка, то мне будет проще обойтись без письма, я настроен на конструктивный диалог (и на покупку телефона, вообще-то), поэтому если компания Самсунг Россия захочет разобраться в этой истории, то у меня к ним ровно один вопрос.
В документе с официальными правилами trade in (https://images.samsung.com/is/content/samsung/p5/ru/smartphones/galaxy-note9/preorder-tradein/pdf/rules-tradein.pdf) в приложении 2 и в приложении 5 упомянуто и дано определение понятия "Грейд состояния 5". В соответствии с определением этого критерия оценки, недопустимые дефекты экрана, корпуса и кнопок, которые могут быть основанием для отказа в зачитывании телефона для скидки — отсутствуют. По грейду 5 проходит телефон в любом, даже очень плохом состоянии. Этот грейд зачем-то упомянут в документе, значит по задумке автора существует хотя бы один магазин, который по этому грейду принимает.
Вопрос: существует ли такой магазин? Назовите, пожалуйста, конкретные магазины, которые принимают trade in по самым мягким критериям, по грейду 5. Если есть хотя бы один такой магазин, я туда приеду. Скидка 10 тысяч рублей окупит даже поездку в Москву. Если же такого магазина нет, и никто не принимает по грейду 5, то ваша акция - это ввод в заблуждение, вам нужно убрать упоминание грейда 5 из документа.
Кстати, в пункте 8.6 условий акции написано: "Возможность выкупа того или иного БУ устройства Грейда состояния 2 зависит от Точки продаж, не все Точки продаж имеют возможность выкупа БУ устройства Грейда состояния 2...". О грейде 5 такого замечания нет. Получается, по вашим условиям акции, все магазины обязаны принимать по грейду 5. Исключения прописаны только про грейд 2. Но к черту занудство, мы-то с вами понимаем, что этот пункт невнимательный автор текста просто скопировал из предыдущего документа (где было всего два грейда), забыв вписать в исключения три новых критерия оценки. Автор документа даже не заметил, что у него в тексте два приложения 4, а приложение 5, на которое ссылаются в других местах, отсутствует. Но меня интересуют не формальности, а результат. Где я могу сдать телефон по грейду 5? Вы же зачем-то упомянули его в тексте, значит кто-то должен знать откуда взялся этот пункт. Разберитесь, пожалуйста.
Нельзя просто так повесить баннер на сайте, прописать четкие критерии оценки телефонов в юридическом документе, а потом посылать клиента звонить в сотню магазинов, где его тоже будут все посылать. Я вам вообще-то денег пытаюсь заплатить. Вроде бы дела с продажами последних моделей Galaxy не так хороши, чтобы на пустом месте терять очень лояльных клиентов. Поможете мне купить Galaxy Note 9 по вашей же собственной акции? Только умоляю, не пишите стандартные отписки про “уточняйте в магазинах” итд, я их слышал много раз. Если вы сотрудник службы поддержки и у вас действительно есть желание помочь и разобраться в этой истории, вы можете помочь ровно одним способом: покажите этот пост своему руководству. А они пусть покажут своему руководству. Ну или ответьте на вопрос, который я сформулировал выше — назовите конкретные магазины, куда я могу приехать и гарантированно зачесть телефон по грейду 5.
В официальном документе про акцию написано, что существуют "грейды" состояний телефона. За разные грейды дают разную скидку. В грейдах прописаны жесткие критерии приемки телефона: сколько царапин, состояние экрана, итд. И перечислен список магазинов, участвующих в акции. Я пришел в такой магазин, самый центральный, на Невском, в Галерее. И тут началось веселье. О грейдах и правилах оценки телефона для trade-in в магазине никто не слышал. У них были свои инструкции приемки б/у телефонов, которые не имели никакого отношения к тому, что опубликовано в официальном документе на сайте Samsung. Но постойте, кто-то ведь придумал грейды и зачем-то написал о них в документе? Может до магазина не донесли инфу? Я решил разобраться.
Я позвонил в Самсунг. Не с первого раза, но мне удалось пробиться до людей, которые ответили по существу. Ответили они вот что: акцию организовывают сами магазины, а Samsung только оказывает маркетинговое сопровождение. Правда акция международная и trade-in проходит не только в России, так что я очень сомневаюсь, что это частная инициатива русских магазинов Samsung. В общем, информацию о том что и по каким правилам принимают в trade-in меня отправили уточнять в магазины. Документ с правилами опубликован на сайте Samsung, но непонятно почему он именно такой, какие магазины про него в курсе, как он к ним относится (у них свои инструкции), а главное — какие магазины принимают по более мягкой категории оценки. Она ведь существует, значит кто-то должен по ней принимать, раз ее упомянули в документе. Samsung сказал что они не знают какие магазины принимают по второй категории и предложил мне, буквально, не шучу, уточнять в каждом конкретном магазине принимают ли они телефоны по этой акции. Они предложили мне звонить в несколько десятков точек, и у каждой по отдельности спрашивать принимают ли они телефоны по официальным правилам, которые опубликованы у них на сайте!
С такого расклада я немного охренел, но решил пойти до конца и начал звонить в магазины. К счастью, в Питере это сети, и достаточно позвонить в несколько. Магазины по телефону пожимали плечами и говорили что они принимают по своим правилам (то есть в идеальном состоянии), а что там придумали в правилах на сайте самсунг они не в курсе. По второму грейду они не принимают. Не буду пересказывать все созвоны с самсунгом и магазинами, походы ногами в эти магазины, итд. Скажу лишь что я добрался до отдела маркетинга самсунга и добыл из них список партнеров, у которых _возможно_ действуют полные правила акции, обзвонил этих партнеров и добыл из одного из них единственный в городе магазин, который якобы должен был принять телефон по грейду 2, но меня в итоге послали и там, сославшись на внутренние критерии оценки, которые опять не совпадали с критериями в документе.
К тому моменту меня так достал этот квест, что отбилось всякое желание покупать телефон. Да и придраться было к чему, все же телефон не в идеальном состоянии. Плюс к времени жизни S9 появились нарекания, так что может и к лучшему, что я его не куплю. Я стал ждать Note 9. И вот анонс. Я снова захожу на сайт, а там, угадайте что? Снова во всю страницу баннер про trade in. Заходим в правила и читаем. Офигеть, оказывается за три месяца условия trade in смягчились еще сильнее. Теперь грейдов целых 5! И по пятому, самому мягкому грейду, принимают телефоны вообще в любом состоянии, лишь бы включался. Здорово, ну теперь точно они не смогут мне отказать — обрадовался я, но решил узнать все заранее. И узнал.
В магазине мне опять сказали что ничего не знают про 5-й грейд и у них свои инструкции (по которым телефон должен быть в идеальном состоянии). Я снова позвонил в Samsung. Мне снова сказали что за trade in отвечают магазины, и их хата с краю, но на этот раз мне даже не дали пробиться к маркетингу (в прошлый раз от моего имени была составлена заявка и мне перезвонили, постарались дать список магазинов-партнеров, которые хотя бы теоретически могли участвовать в полных правилах акции). Девушка на телефоне просто как робот повторила мне много раз "конечное решение остается за магазином, они могут вам отказать", чем вывела меня из себя. В этот раз меня просто послали. Как будто документ на сайте это не официальные условия акции, а просто так, формальность, детали уточняйте в магазинах. Зачем он тогда вообще там висит, если им никто не руководствуется? В магазины я тоже позвонил, разумеется, только если в прошлый раз они попытались найти хотя бы один магазин, который принимает по смягченным условиям, то в этот раз они все меня тоже послали, и ответили, что ничего не знают про грейд 5 и у них свои правила. У всех.
Программа trade in от Samsung в нынешнем виде это пустышка и обман. Никто не принимает телефоны в соответствии с теми условиями, которые перечислены в официальных правилах акции. Кто и почему придумал именно такие правила — непонятно. Никто ни за что не отвечает, никто ничего не знает, а правила на сайте не имеют отношения к правилам в магазинах. Самсунг не отвечает за акцию и отправляет в магазины, а магазины без понятия почему такие правила опубликованы на сайте самсунг и какое они имеют к ним отношение. И только огромный баннер на сайте соблазняет сделать предзаказ в обмен на скидку за старый телефон. А также реклама во всех соцсетях, от фэйсбука до инстаграма.
Я уважаю Samsung и наверняка Galaxy Note 9 отличный телефон. Репутация всего бренда не должна страдать из-за бардака и дезинформации на сайте российского филиала, поэтому я готовлю письмо в головной офис компании, пусть разберутся, это будет на пользу бренду. Но если вдруг все это случайность и ошибка, то мне будет проще обойтись без письма, я настроен на конструктивный диалог (и на покупку телефона, вообще-то), поэтому если компания Самсунг Россия захочет разобраться в этой истории, то у меня к ним ровно один вопрос.
В документе с официальными правилами trade in (https://images.samsung.com/is/content/samsung/p5/ru/smartphones/galaxy-note9/preorder-tradein/pdf/rules-tradein.pdf) в приложении 2 и в приложении 5 упомянуто и дано определение понятия "Грейд состояния 5". В соответствии с определением этого критерия оценки, недопустимые дефекты экрана, корпуса и кнопок, которые могут быть основанием для отказа в зачитывании телефона для скидки — отсутствуют. По грейду 5 проходит телефон в любом, даже очень плохом состоянии. Этот грейд зачем-то упомянут в документе, значит по задумке автора существует хотя бы один магазин, который по этому грейду принимает.
Вопрос: существует ли такой магазин? Назовите, пожалуйста, конкретные магазины, которые принимают trade in по самым мягким критериям, по грейду 5. Если есть хотя бы один такой магазин, я туда приеду. Скидка 10 тысяч рублей окупит даже поездку в Москву. Если же такого магазина нет, и никто не принимает по грейду 5, то ваша акция - это ввод в заблуждение, вам нужно убрать упоминание грейда 5 из документа.
Кстати, в пункте 8.6 условий акции написано: "Возможность выкупа того или иного БУ устройства Грейда состояния 2 зависит от Точки продаж, не все Точки продаж имеют возможность выкупа БУ устройства Грейда состояния 2...". О грейде 5 такого замечания нет. Получается, по вашим условиям акции, все магазины обязаны принимать по грейду 5. Исключения прописаны только про грейд 2. Но к черту занудство, мы-то с вами понимаем, что этот пункт невнимательный автор текста просто скопировал из предыдущего документа (где было всего два грейда), забыв вписать в исключения три новых критерия оценки. Автор документа даже не заметил, что у него в тексте два приложения 4, а приложение 5, на которое ссылаются в других местах, отсутствует. Но меня интересуют не формальности, а результат. Где я могу сдать телефон по грейду 5? Вы же зачем-то упомянули его в тексте, значит кто-то должен знать откуда взялся этот пункт. Разберитесь, пожалуйста.
Нельзя просто так повесить баннер на сайте, прописать четкие критерии оценки телефонов в юридическом документе, а потом посылать клиента звонить в сотню магазинов, где его тоже будут все посылать. Я вам вообще-то денег пытаюсь заплатить. Вроде бы дела с продажами последних моделей Galaxy не так хороши, чтобы на пустом месте терять очень лояльных клиентов. Поможете мне купить Galaxy Note 9 по вашей же собственной акции? Только умоляю, не пишите стандартные отписки про “уточняйте в магазинах” итд, я их слышал много раз. Если вы сотрудник службы поддержки и у вас действительно есть желание помочь и разобраться в этой истории, вы можете помочь ровно одним способом: покажите этот пост своему руководству. А они пусть покажут своему руководству. Ну или ответьте на вопрос, который я сформулировал выше — назовите конкретные магазины, куда я могу приехать и гарантированно зачесть телефон по грейду 5.
Dear [club2611 | Samsung]. Brands rarely cause me emotion, but you did it. I did not write this text in May, but now the story has repeated even more cynically, so sit back, I’ll tell you why your mediocre marketing kills the loyalty of the most devoted fans. My very first smartphone was the Galaxy S2. Since then I have had the Galaxy S3, S5, and S7. I like Samsung. It's time to upgrade to S9 and I went to your site to pre-order. There was a huge banner about trade-in - an opportunity to hand over an old phone and get a discount. Well, I have just S7! I went to read the terms.
An official document about the action says that there are "grades" of phone states. For different grades give a different discount. The grades contain strict phone acceptance criteria: how many scratches, screen condition, etc. And the list of stores participating in the action is listed. I came to such a store, the most central, on Nevsky, in the Gallery. And then the fun began. No one has heard about grades and rules for evaluating a phone for trade-in in a store. They had their own acceptance instructions for used phones, which had nothing to do with what was published in an official document on the Samsung website. But wait, did someone come up with grades and for some reason wrote about them in a document? Maybe they didn’t inform the store about the info? I decided to figure it out.
I called Samsung. Not the first time, but I managed to get through to people who answered essentially. They answered this: the action is organized by the stores themselves, and Samsung only provides marketing support. True, the action is international and trade-in is taking place not only in Russia, so I very much doubt that this is a private initiative of Russian Samsung stores. In general, information about what and by what rules are accepted in the trade-in was sent to me to clarify in stores. The document with the rules is published on the Samsung website, but it is not clear why it is such, which stores about it know how it relates to them (they have their own instructions), and most importantly, which stores accept a milder rating category. After all, it exists, so someone must accept it, since it was mentioned in the document. Samsung said that they do not know which stores they accept in the second category and suggested that, literally, I’m not joking, to clarify in each particular store whether they accept phones for this promotion. They invited me to call a few dozen points, and each individually ask whether they accept phones according to the official rules that are published on their website!
From this situation, I got a little fucked up, but decided to go all the way and started calling stores. Fortunately, in St. Petersburg this is a network, and just call a few. Shops on the phone shrugged and said that they accept according to their own rules (that is, in perfect condition), and what they thought up in the rules on the Samsung website they do not know. On the second grade they do not accept. I will not retell all the phone calls with Samsung and shops, hiking with their feet in these stores, etc. I’ll just say that I got to the Samsung marketing department and obtained from them a list of partners who have _possible_ full rules of the action, phoned these partners and got from one of them the only store in the city that supposedly had to accept a phone on grade 2, but me in the end, they were sent there, citing internal evaluation criteria, which again did not coincide with the criteria in the document.
By that time, this quest had gotten me so bad that any desire to buy a phone fought off. Yes, and there was nothing to complain about, yet the phone is not in perfect condition. Plus, there were complaints about the S9's lifetime, so maybe for the best, I won’t buy it. I began to wait for Note 9. And here is the announcement. I go back to the site, and guess what? Again the full page banner about trade in. We go into the rules and read. To go nuts, it turns out for three months the conditions of trade in softened even more. Now there are 5 grades! And according to the fifth, the softest grade, they accept phones in general in any state, if only they turn on. It’s great, well now they certainly won’t be able to refuse me - I was delighted, but decided to find out everything in advance. And I found out.
The store again told me that they did not know anything about the 5th grade and they had their own instructions (according to which the phone should be in perfect condition). I called Samsung again. They again told me that the stores are responsible for trade in, and their hut is on the edge, but this time they didn’t even let me get to marketing (the last time I sent an application on my behalf and called me back, tried to give a list of partner stores, which although would theoretically be able to participate in the full rules of the action). The girl on the phone just like a robot repeated to me many times "the final decision is up to the store, they can refuse you," which pissed me off. This time they just sent me. As if the document on the site is not the official conditions of the action, but just like that, specify the formality, details in stores. Why then does he even hang there if no one is guided by him? I also called the shops, of course,
An official document about the action says that there are "grades" of phone states. For different grades give a different discount. The grades contain strict phone acceptance criteria: how many scratches, screen condition, etc. And the list of stores participating in the action is listed. I came to such a store, the most central, on Nevsky, in the Gallery. And then the fun began. No one has heard about grades and rules for evaluating a phone for trade-in in a store. They had their own acceptance instructions for used phones, which had nothing to do with what was published in an official document on the Samsung website. But wait, did someone come up with grades and for some reason wrote about them in a document? Maybe they didn’t inform the store about the info? I decided to figure it out.
I called Samsung. Not the first time, but I managed to get through to people who answered essentially. They answered this: the action is organized by the stores themselves, and Samsung only provides marketing support. True, the action is international and trade-in is taking place not only in Russia, so I very much doubt that this is a private initiative of Russian Samsung stores. In general, information about what and by what rules are accepted in the trade-in was sent to me to clarify in stores. The document with the rules is published on the Samsung website, but it is not clear why it is such, which stores about it know how it relates to them (they have their own instructions), and most importantly, which stores accept a milder rating category. After all, it exists, so someone must accept it, since it was mentioned in the document. Samsung said that they do not know which stores they accept in the second category and suggested that, literally, I’m not joking, to clarify in each particular store whether they accept phones for this promotion. They invited me to call a few dozen points, and each individually ask whether they accept phones according to the official rules that are published on their website!
From this situation, I got a little fucked up, but decided to go all the way and started calling stores. Fortunately, in St. Petersburg this is a network, and just call a few. Shops on the phone shrugged and said that they accept according to their own rules (that is, in perfect condition), and what they thought up in the rules on the Samsung website they do not know. On the second grade they do not accept. I will not retell all the phone calls with Samsung and shops, hiking with their feet in these stores, etc. I’ll just say that I got to the Samsung marketing department and obtained from them a list of partners who have _possible_ full rules of the action, phoned these partners and got from one of them the only store in the city that supposedly had to accept a phone on grade 2, but me in the end, they were sent there, citing internal evaluation criteria, which again did not coincide with the criteria in the document.
By that time, this quest had gotten me so bad that any desire to buy a phone fought off. Yes, and there was nothing to complain about, yet the phone is not in perfect condition. Plus, there were complaints about the S9's lifetime, so maybe for the best, I won’t buy it. I began to wait for Note 9. And here is the announcement. I go back to the site, and guess what? Again the full page banner about trade in. We go into the rules and read. To go nuts, it turns out for three months the conditions of trade in softened even more. Now there are 5 grades! And according to the fifth, the softest grade, they accept phones in general in any state, if only they turn on. It’s great, well now they certainly won’t be able to refuse me - I was delighted, but decided to find out everything in advance. And I found out.
The store again told me that they did not know anything about the 5th grade and they had their own instructions (according to which the phone should be in perfect condition). I called Samsung again. They again told me that the stores are responsible for trade in, and their hut is on the edge, but this time they didn’t even let me get to marketing (the last time I sent an application on my behalf and called me back, tried to give a list of partner stores, which although would theoretically be able to participate in the full rules of the action). The girl on the phone just like a robot repeated to me many times "the final decision is up to the store, they can refuse you," which pissed me off. This time they just sent me. As if the document on the site is not the official conditions of the action, but just like that, specify the formality, details in stores. Why then does he even hang there if no one is guided by him? I also called the shops, of course,
У записи 42 лайков,
2 репостов,
1801 просмотров.
2 репостов,
1801 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Андрей Мима
