В июне побывала на конференции «Передовой опыт контактных центров» в качестве участника и спикера. В основном выступали представители колл-центров, которые как-либо отличились на конкурсе «Хрустальная гарнитура». Нас пригласили, так как мы получили высокую оценку жюри в номинации «Лучший средний контактный центр».
Сквозной темой первого дня был клиентский опыт: как его создать и как измерить. Согласно бенчмаркинговому исследованию среди контактных центров, именно это должно стать основным фокусом внимания компаний при формировании стратегии. Особенно меня впечатлили кейсы от Tele2. Отказ от шаблонов: клиентов спросили, какие шаблоны их раздражают, а на основе обратной связи провели ревизию. Гибкость: однажды клиент написал на старославянском, оператор не растерялся и дал консультацию на этом древнейшем языке. Креативность: во время Дня Шекспира все ответы операторы давали в стихотворной форме. Клиенты подхватили волну и тоже стали общаться в стихах. Полномочия у оператора: когда клиент написал о завершении романа с Tele2 и что он полюбил другую (МТС), оператор подыграл и сделал привлекательное предложение по абонентской плате.
Второй день был посвящен управлению персоналом. Ozon рассказал о работе с удаленными сотрудниками, DHL — о сборе обратной связи и лаборатории идей, Сбербанк г. Екатеринбург — о том, как ему удалось стать лучшим работодателем 2018. По оценке жюри, именно работа с персоналом — наша сильная сторона, поэтому я сосредоточилась на инструментах нематериальной мотивации. Рассказала об общекорпоративной геймификации, Кубке бизнес-идей BIG Cup и agile-командах, программе обучения для менеджеров и стратегических сессиях, коллективной формулировке ценностей, форматах короткого обучения в ситуации высокой нагрузки на линии. Наибольший интерес вызвала тема обучения — в основном меня спрашивали про онлайн-марафон и мобильный тренинг. К слову, это был очень волнительный опыт — представлять нашу организацию, но я бы повторила :)
Сама идея конференции отличная! Так завершается очередной цикл конкурса: соревнование, оценка жюри, церемония награждения и итог — презентация лучших результатов на специальной конференции. А затем начинается новый виток, и вся отрасль год от года развивается.
Сквозной темой первого дня был клиентский опыт: как его создать и как измерить. Согласно бенчмаркинговому исследованию среди контактных центров, именно это должно стать основным фокусом внимания компаний при формировании стратегии. Особенно меня впечатлили кейсы от Tele2. Отказ от шаблонов: клиентов спросили, какие шаблоны их раздражают, а на основе обратной связи провели ревизию. Гибкость: однажды клиент написал на старославянском, оператор не растерялся и дал консультацию на этом древнейшем языке. Креативность: во время Дня Шекспира все ответы операторы давали в стихотворной форме. Клиенты подхватили волну и тоже стали общаться в стихах. Полномочия у оператора: когда клиент написал о завершении романа с Tele2 и что он полюбил другую (МТС), оператор подыграл и сделал привлекательное предложение по абонентской плате.
Второй день был посвящен управлению персоналом. Ozon рассказал о работе с удаленными сотрудниками, DHL — о сборе обратной связи и лаборатории идей, Сбербанк г. Екатеринбург — о том, как ему удалось стать лучшим работодателем 2018. По оценке жюри, именно работа с персоналом — наша сильная сторона, поэтому я сосредоточилась на инструментах нематериальной мотивации. Рассказала об общекорпоративной геймификации, Кубке бизнес-идей BIG Cup и agile-командах, программе обучения для менеджеров и стратегических сессиях, коллективной формулировке ценностей, форматах короткого обучения в ситуации высокой нагрузки на линии. Наибольший интерес вызвала тема обучения — в основном меня спрашивали про онлайн-марафон и мобильный тренинг. К слову, это был очень волнительный опыт — представлять нашу организацию, но я бы повторила :)
Сама идея конференции отличная! Так завершается очередной цикл конкурса: соревнование, оценка жюри, церемония награждения и итог — презентация лучших результатов на специальной конференции. А затем начинается новый виток, и вся отрасль год от года развивается.
In June, I attended the conference "Best Practices of Contact Centers" as a participant and speaker. The main speakers were call center representatives who somehow excelled at the Crystal Headset competition. We were invited, as we were highly praised by the jury in the nomination “Best Average Contact Center”.
The main theme of the first day was customer experience: how to create it and how to measure it. According to a benchmarking study among contact centers, this should be the main focus of attention of companies in the formation of the strategy. I was particularly impressed with the cases from Tele2. Refusal of templates: customers were asked which templates annoyed them, and based on feedback, they revised. Flexibility: once the client wrote in Old Slavonic, the operator was not at a loss and gave advice in this ancient language. Creativity: during Shakespeare Day, the operators gave all the answers in poetic form. Customers caught the wave and also began to communicate in verse. Operator’s authority: when the client wrote about the end of the affair with Tele2 and that he fell in love with another (MTS), the operator played along and made an attractive offer for a monthly fee.
The second day was dedicated to personnel management. Ozon talked about working with remote employees, DHL about collecting feedback and an idea laboratory, Sberbank of Yekaterinburg about how he managed to become the best employer of 2018. According to the jury, it was our work with staff that was our strength, so I focused on instruments of intangible motivation. She talked about corporate gamification, the BIG Cup of business ideas and agile teams, a training program for managers and strategic sessions, a collective formulation of values, short training formats in a situation of high line load. The topic of training aroused the greatest interest - mostly I was asked about the online marathon and mobile training. By the way, it was a very exciting experience - to represent our organization, but I would repeat :)
The very idea of the conference is great! Thus ends the next cycle of the competition: competition, jury assessment, award ceremony and the result - the presentation of the best results at a special conference. And then a new round begins, and the whole industry develops from year to year.
The main theme of the first day was customer experience: how to create it and how to measure it. According to a benchmarking study among contact centers, this should be the main focus of attention of companies in the formation of the strategy. I was particularly impressed with the cases from Tele2. Refusal of templates: customers were asked which templates annoyed them, and based on feedback, they revised. Flexibility: once the client wrote in Old Slavonic, the operator was not at a loss and gave advice in this ancient language. Creativity: during Shakespeare Day, the operators gave all the answers in poetic form. Customers caught the wave and also began to communicate in verse. Operator’s authority: when the client wrote about the end of the affair with Tele2 and that he fell in love with another (MTS), the operator played along and made an attractive offer for a monthly fee.
The second day was dedicated to personnel management. Ozon talked about working with remote employees, DHL about collecting feedback and an idea laboratory, Sberbank of Yekaterinburg about how he managed to become the best employer of 2018. According to the jury, it was our work with staff that was our strength, so I focused on instruments of intangible motivation. She talked about corporate gamification, the BIG Cup of business ideas and agile teams, a training program for managers and strategic sessions, a collective formulation of values, short training formats in a situation of high line load. The topic of training aroused the greatest interest - mostly I was asked about the online marathon and mobile training. By the way, it was a very exciting experience - to represent our organization, but I would repeat :)
The very idea of the conference is great! Thus ends the next cycle of the competition: competition, jury assessment, award ceremony and the result - the presentation of the best results at a special conference. And then a new round begins, and the whole industry develops from year to year.
У записи 13 лайков,
0 репостов,
338 просмотров.
0 репостов,
338 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Дарья Шатрова
