На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.
Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).
Три основных тренда в обучении на основе выступлений представителей компаний Tele2, СКБ Контур, Ренессанс Кредит, Благосостояние и Триколор:
1⃣ Подход «обучение – не мероприятие». Пре- и посттренинг, среда для обучения, вовлечение руководителей в развитие сотрудников. Вероятно, все ознакомились с переведенной в этом году книгой «Шесть дисциплин прорывного обучения» (Р.Поллок). Мы явно говорили на одном языке.
2⃣ Смешанное, модульное обучение с короткими блоками на 15 минут, микрообучение. Уменьшение когнитивной нагрузки в единицу времени. Система напоминаний для закрепления. Многим удалось обеспечить персонализацию: сотрудники получают необходимое им обучение в нужный момент. Здесь во многом решает технологическое обеспечение (iSpring, SkillCup).
3⃣ Практически стопроцентное закрытие вакансий внутренними кандидатами благодаря программам кадрового резерва. Разнообразие инструментов помогает подготовиться к будущей деятельности: стажировки, тренинги, бизнес-литература, участие в совещаниях и стратегических сессиях.
Суть кейсов:
✅ «Ренессанс Кредит» мастерски овладел дистанционным форматом (еще до официального начала обучения, пока собирается группа, ученики проходят модуль за модулем – вот это вовлеченность!).
✅ Фишка «Tele2» – смешанное обучение через SkillCup и включение в обучение внутренних экспертов (при ограниченных человеческих ресурсах это потрясающий пример выхода из ситуации).
✅ «Благосостояние» подчеркивает важность очных встреч. Хотя бы на 15 минут, но регулярно. Секретом осталось, как им удается сохранять средний срок работы оператора 7 лет.
✅ У «СКБ Контура» очень стройная система профессионального развития.
✅ Ну а «Триколор» поделился опытом реализации программы развития менеджеров. В ее основе – 10 компетенций сотрудника будущего.
Вопросы аудитории показали основные «боли»: как проконтролировать прохождение онлайн-курсов, как отрабатывать навык в дистанционном формате, как участвуют в развитии руководители и, конечно, как оценивается эффективность обучения. Пожалуй, последнее будет оставаться актуальным вопросом всегда.
Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).
Три основных тренда в обучении на основе выступлений представителей компаний Tele2, СКБ Контур, Ренессанс Кредит, Благосостояние и Триколор:
1⃣ Подход «обучение – не мероприятие». Пре- и посттренинг, среда для обучения, вовлечение руководителей в развитие сотрудников. Вероятно, все ознакомились с переведенной в этом году книгой «Шесть дисциплин прорывного обучения» (Р.Поллок). Мы явно говорили на одном языке.
2⃣ Смешанное, модульное обучение с короткими блоками на 15 минут, микрообучение. Уменьшение когнитивной нагрузки в единицу времени. Система напоминаний для закрепления. Многим удалось обеспечить персонализацию: сотрудники получают необходимое им обучение в нужный момент. Здесь во многом решает технологическое обеспечение (iSpring, SkillCup).
3⃣ Практически стопроцентное закрытие вакансий внутренними кандидатами благодаря программам кадрового резерва. Разнообразие инструментов помогает подготовиться к будущей деятельности: стажировки, тренинги, бизнес-литература, участие в совещаниях и стратегических сессиях.
Суть кейсов:
✅ «Ренессанс Кредит» мастерски овладел дистанционным форматом (еще до официального начала обучения, пока собирается группа, ученики проходят модуль за модулем – вот это вовлеченность!).
✅ Фишка «Tele2» – смешанное обучение через SkillCup и включение в обучение внутренних экспертов (при ограниченных человеческих ресурсах это потрясающий пример выхода из ситуации).
✅ «Благосостояние» подчеркивает важность очных встреч. Хотя бы на 15 минут, но регулярно. Секретом осталось, как им удается сохранять средний срок работы оператора 7 лет.
✅ У «СКБ Контура» очень стройная система профессионального развития.
✅ Ну а «Триколор» поделился опытом реализации программы развития менеджеров. В ее основе – 10 компетенций сотрудника будущего.
Вопросы аудитории показали основные «боли»: как проконтролировать прохождение онлайн-курсов, как отрабатывать навык в дистанционном формате, как участвуют в развитии руководители и, конечно, как оценивается эффективность обучения. Пожалуй, последнее будет оставаться актуальным вопросом всегда.
At the annual HR Management in Contact Center conference, industry best practices were discussed. In addition to standard topics (selection, training, involvement), they talked about mind-fitness, assessing customer focus on facial expressions, changing attitudes in 3 hours. We again remembered about the Z generation, clip thinking and universal care in smartphones.
There were many speakers who want to talk about training for one conference, so they (us) were gathered in a panel discussion. By the way, this year call centers paid great attention to training, judging by the number of essays in the nomination “The Best Training and Development Program” in the competition “Crystal Headset” (last year such excitement was around motivation and involvement programs).
Three main trends in training based on presentations by representatives of Tele2, SKB Kontur, Renaissance Credit, Welfare and Tricolor:
1⃣ The “training is not an event” approach. Pre- and post-training, training environment, involvement of managers in the development of employees. Probably, everyone got acquainted with the book “Six Disciplines of Breakthrough Learning”, translated this year (R. Pollock). We clearly spoke the same language.
2⃣ Blended, modular training with short blocks for 15 minutes, micro-learning. Decrease in cognitive load per unit of time. A reminder system for pinning. Many managed to ensure personalization: employees receive the training they need at the right time. It is largely determined by technological support (iSpring, SkillCup).
3⃣ Almost one hundred percent closing of vacancies by internal candidates thanks to the personnel reserve programs. A variety of tools helps prepare for future activities: internships, trainings, business literature, participation in meetings and strategic sessions.
The essence of the cases:
✅ Renaissance Credit masterfully mastered the remote format (even before the official start of training, while the group is gathering, students go through module by module - this is involvement!).
✅ The “Tele2” chip is blended learning through SkillCup and the inclusion of internal experts in training (with limited human resources this is a terrific example of a way out of the situation).
✅ Welfare emphasizes the importance of face-to-face meetings. At least for 15 minutes, but regularly. The secret remains how they manage to keep the average life of the operator 7 years.
✅ SKB Kontur has a very coherent system of professional development.
✅ Well, Tricolor shared its experience in implementing the managers' development program. It is based on 10 competencies of an employee of the future.
The audience’s questions showed the main “pains”: how to control the passage of online courses, how to practice the skill in a remote format, how leaders participate in the development, and, of course, how the effectiveness of training is assessed. Perhaps the latter will remain an urgent issue always.
There were many speakers who want to talk about training for one conference, so they (us) were gathered in a panel discussion. By the way, this year call centers paid great attention to training, judging by the number of essays in the nomination “The Best Training and Development Program” in the competition “Crystal Headset” (last year such excitement was around motivation and involvement programs).
Three main trends in training based on presentations by representatives of Tele2, SKB Kontur, Renaissance Credit, Welfare and Tricolor:
1⃣ The “training is not an event” approach. Pre- and post-training, training environment, involvement of managers in the development of employees. Probably, everyone got acquainted with the book “Six Disciplines of Breakthrough Learning”, translated this year (R. Pollock). We clearly spoke the same language.
2⃣ Blended, modular training with short blocks for 15 minutes, micro-learning. Decrease in cognitive load per unit of time. A reminder system for pinning. Many managed to ensure personalization: employees receive the training they need at the right time. It is largely determined by technological support (iSpring, SkillCup).
3⃣ Almost one hundred percent closing of vacancies by internal candidates thanks to the personnel reserve programs. A variety of tools helps prepare for future activities: internships, trainings, business literature, participation in meetings and strategic sessions.
The essence of the cases:
✅ Renaissance Credit masterfully mastered the remote format (even before the official start of training, while the group is gathering, students go through module by module - this is involvement!).
✅ The “Tele2” chip is blended learning through SkillCup and the inclusion of internal experts in training (with limited human resources this is a terrific example of a way out of the situation).
✅ Welfare emphasizes the importance of face-to-face meetings. At least for 15 minutes, but regularly. The secret remains how they manage to keep the average life of the operator 7 years.
✅ SKB Kontur has a very coherent system of professional development.
✅ Well, Tricolor shared its experience in implementing the managers' development program. It is based on 10 competencies of an employee of the future.
The audience’s questions showed the main “pains”: how to control the passage of online courses, how to practice the skill in a remote format, how leaders participate in the development, and, of course, how the effectiveness of training is assessed. Perhaps the latter will remain an urgent issue always.
У записи 20 лайков,
1 репостов,
680 просмотров.
1 репостов,
680 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Дарья Шатрова
