У меня есть нарекания к текущей организации техподдержки и предложение по ее улучшению. В нынешнем виде техподдержка объективно не удобна людям.Какова конечная задача? Быстро и удобно для пользователя решить его проблему. Эту задачу техподдержка решает плохо. Ежедневно мне в личные сообщения пишут люди, не решившие свои проблемы с помощью этого раздела. Причины разные: "не нашла где задать вопрос", "в нужном разделе нельзя задать новый вопрос", "я там ничего не понимаю, я же чайник". Несколько раз я из любопытства придумывал себе типичную проблему пользователя и ходил в техподдержку за ее решением. Каждый раз сталкивался с трудностями, так что жалобы пользователей имеют причины. Сейчас техподдержка не user-friendly, не для людей. Она напоминает стереотипы о советском прошлом: "здесь справок не даем, идите туда-то, там найдите на стене таблицу, в ней нужный телефон". Т.е. техподдержка успешно решает любую проблему, но делает это неудобно. Очевидно, что техподдержка прежде всего предназначена для не продвинутых пользователей, часто для полных чайников, потому что опытные юзеры сами знают как решать любую проблему. Такие люди не умеют пользоваться поиском, не готовы читать километры текста, перебирать вопросы, ходить по иерархическим разделам, искать кнопки... Но даже продвинутые пользователи, столкнувшись со сложностями, просто закроют страницу (из-за лени), не получив ответа на свой вопрос. Чего же хочет пользователь? Пользователь хочет либо сразу прочитать ответ на свой вопрос (без лишних действий, или в 1-2 клика), либо задать его и получить ответ. Причем второе - пользователю намного ближе и понятее. Однако именно это действие сейчас наиболее сложно: делается все, чтобы разгрузить техподдержку от новых вопросов, заменив их на поиск готовых ответов. Но по опыту: не все ответы есть в техподдержке (всегда появляются новые проблемы), и не так уж просто найти готовый ответ (не всегда проблему можно отнести к конкретному разделу, и приходится перебирать все похожие по смыслу), да и делать этого всего пользователь не должен, чайник просто закрывает страницу, и в лучшем случае идет спрашивать кого-то лично, а в худшем - остается с нерешенной задачей. Лучшая в мире техподдержка - в интернет-магазине амазон. На каждый вопрос тебе развернуто, с полным погружением в твою проблему, отвечает живой человек, без всяких шаблонов ответов. Они так себя и позиционируют: we are trying to build the most user-centric customer support in the world (мы стараемся организовать самую дружественную и удобную для пользователя техподдержку в мире). Этого же хочется от ВКонтакте. Чтобы сделать техподдержку ВК идеальной, достаточно добавить большую кнопку "задать вопрос" в самый центр на первую страницу, и разбирать эти вопросы в реальном времени, живыми специально обученными людьми (да, понадобится не один человек, но это существенно изменит удобство использования сервиса и лояльность пользователей). Этого ждут пользователи, ищут, и не находят. Сейчас техподдержкой удобно пользоваться гикам, привычным к подобным разделам на других сайтах, а чайники в ней путаются. Задал вопрос - получил ответ через некоторое время, такая схема была бы удобна всем.
I have complaints about the current organization of technical support and a proposal for improving it. In its current form, technical support is objectively not convenient for people. What is the final task? Quickly and conveniently for the user to solve his problem. Technical support solves this problem poorly. Every day, people who have not solved their problems using this section write me in private messages. The reasons are different: "I did not find where to ask a question," "you cannot ask a new question in the right section," "I don’t understand anything there, I’m a teapot." Several times, out of curiosity, I came up with a typical user problem and went to tech support to solve it. Each time I encountered difficulties, so user complaints have a reason. Now tech support is not user-friendly, not for people. It resembles the stereotypes about the Soviet past: "we don’t give inquiries here, go there, find the table on the wall, the phone number in it." Those. Technical support successfully solves any problem, but makes it inconvenient. Obviously, technical support is primarily intended for non-advanced users, often full dummies, because experienced users themselves know how to solve any problem. Such people do not know how to use the search, are not ready to read kilometers of text, sort through questions, go through hierarchical sections, look for buttons ... But even advanced users who encounter difficulties will simply close the page (because of laziness) without receiving an answer to their question. What does the user want? The user wants to either immediately read the answer to his question (without unnecessary actions, or in 1-2 clicks), or ask it and get an answer. And the second - the user is much closer and more understandable. However, this action is now the most difficult: everything is being done to relieve technical support of new questions, replacing them with a search for ready-made answers. But from experience: not all answers are in technical support (new problems always appear), and it’s not so easy to find a ready-made answer (it’s not always possible to refer a problem to a specific section, and you have to sort through all that are similar in meaning), and the user has to do this shouldn't, the teapot just closes the page, and at best it’s going to ask someone in person, and at worst it remains with an unresolved task. The best tech support in the world - in the Amazon online store. Every question has been developed for you, with complete immersion in your problem, a living person answers, without any response templates. They position themselves this way: we are trying to build the most user-centric customer support in the world (we try to organize the most user-friendly and user-friendly tech support in the world). I want the same from VKontakte. To make VC tech support perfect, just add a large “ask question” button to the very center on the first page and analyze these questions in real time by specially trained people (yes, it will take more than one person, but this will significantly change the usability of the service and loyalty users). This is what users are waiting for, looking for, and not finding. Now technical support is convenient to use geeks familiar to similar sections on other sites, and teapots get confused in it. I asked a question - I got an answer after a while, such a scheme would be convenient for everyone.
У записи 13 лайков,
0 репостов.
0 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Андрей Мима
