[club18954214|Аэрофлот] впечатляюще круто работает с клиентами в социальных сетях. Я вчера сорвался на эмоциональный твит из-за того что весь год по возможности летал SkyTeam (в штатах выбирал Delta даже когда это было неудобно, для трансатлантики выбрал AirFrance + KLM) чтобы копить мили Аэрофлота. До 30 тысяч, которые позволят слетать туда-обратно в Европу не хватало последней трансатлантики. Распечатку билета и оригиналы посадочных вместе с заявлением я лично и вовремя отнес в офис Аэрофлота, они все приняли, но мили в итоге не зачислили из-за того что якобы моя распечатка была неправильной, а все сроки уже вышли. По телефону мне сказали что сделать уже ничего нельзя.
После твитов со мной связались из Аэрофлота и уже на следующее утро позвонили сказать что завтра мили будут начислены. Проблема была решена за сутки, через твиттер. Это очень круто (правда, хотелось бы чтобы и телефонная поддержка проблемы умела решать, без необходимости выносить их в публичное пространство). В общем, летайте самолетами Аэрофлота (Аэрофлот и Трансаэро — лучшие и самые надежные авиакомпании в России).
И еще полезное наблюдение, заодно: из моего личного опыта по обе стороны (техподдержка Кубаки с одной стороны и то как решают мои проблемы другие компании с другой стороны), самая сильная эмоциональная связь с компанией возникает не когда сервис безупречен, а когда проблемы безупречно решаются. Парадокс: вас сильнее любят, если у вас есть проблемы, но они моментально и качественно решаются. А если проблем нет, то и психологического контакта нет.
После твитов со мной связались из Аэрофлота и уже на следующее утро позвонили сказать что завтра мили будут начислены. Проблема была решена за сутки, через твиттер. Это очень круто (правда, хотелось бы чтобы и телефонная поддержка проблемы умела решать, без необходимости выносить их в публичное пространство). В общем, летайте самолетами Аэрофлота (Аэрофлот и Трансаэро — лучшие и самые надежные авиакомпании в России).
И еще полезное наблюдение, заодно: из моего личного опыта по обе стороны (техподдержка Кубаки с одной стороны и то как решают мои проблемы другие компании с другой стороны), самая сильная эмоциональная связь с компанией возникает не когда сервис безупречен, а когда проблемы безупречно решаются. Парадокс: вас сильнее любят, если у вас есть проблемы, но они моментально и качественно решаются. А если проблем нет, то и психологического контакта нет.
[club18954214 | Aeroflot] impressively cool working with clients on social networks. Yesterday I fell into an emotional tweet due to the fact that SkyTeam flew as much as possible the whole year (in the states I chose Delta even when it was inconvenient, I chose AirFrance + KLM for the transatlantic) to save Aeroflot miles. Up to 30 thousand, which will allow to fly back and forth to Europe, did not have enough of the last transatlantic. I personally and on time took the ticket listing and the originals of the boarding passes to the Aeroflot office on time, they all accepted, but the miles were not credited in the end because my printout was allegedly incorrect, and all the deadlines had already expired. They told me on the phone that nothing could be done.
After tweets, they contacted me from Aeroflot and the next morning they called to say that tomorrow miles will be awarded. The problem was solved in a day, via Twitter. This is very cool (although I would like telephone support to be able to solve problems without having to take them out into the public space). In general, fly Aeroflot airplanes (Aeroflot and Transaero are the best and most reliable airlines in Russia).
And another useful observation, at the same time: from my personal experience on both sides (technical support of Kubaki on the one hand and how other companies solve my problems on the other), the strongest emotional connection with the company arises not when the service is perfect, but when the problems are solved perfectly . Paradox: you are more loved if you have problems, but they are instantly and efficiently resolved. And if there are no problems, then there is no psychological contact.
After tweets, they contacted me from Aeroflot and the next morning they called to say that tomorrow miles will be awarded. The problem was solved in a day, via Twitter. This is very cool (although I would like telephone support to be able to solve problems without having to take them out into the public space). In general, fly Aeroflot airplanes (Aeroflot and Transaero are the best and most reliable airlines in Russia).
And another useful observation, at the same time: from my personal experience on both sides (technical support of Kubaki on the one hand and how other companies solve my problems on the other), the strongest emotional connection with the company arises not when the service is perfect, but when the problems are solved perfectly . Paradox: you are more loved if you have problems, but they are instantly and efficiently resolved. And if there are no problems, then there is no psychological contact.
У записи 11 лайков,
0 репостов.
0 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Андрей Мима
