Когда разговор заходит про CRM, многие говорят что-то - Запись на стене пользователя Олег Антонов в Вконтакте. Комментарии и лайки к записи.

Олег Антонов

Когда разговор заходит про CRM, многие говорят что-то вроде "CRM это круто", а если имеют отношение к продажам, то добавляют что-то из серии "и нам тоже нужно". Но больше всего мне нравятся маркетологи. Они просто продолжают беседу как ни в чем не бывало, просто стараются чтобы никто не заметил боль и отчаяние в их глазах. Потому что кроме внедренцев и маркетологов почти никто не понимает как это. И я не про покупку лицензий, торжественное создание всем аккаунтов и объявления, что с этого дня у нас CRM! А про осознание что отношениями с клиентом теперь нужно управлять, про хардкорное переписывание бизнес-процессов. Про то, что теперь продаванам нельзя просто пообщаться с клиентом и пойти делать дела дальше, надо написать комментарий в CRM (и поэтому старые-опытные будут увольняться). Про постоянное понимание собственником, что в CRM не вся информация (а часть так и вообще неправда). И хорошо если забыли внести пятую встречу с клиентом, который будет думать ещё полгода. Но бывает не внесена продажа вип-клиенту, к которой готовились полгода и она делает двухмесячный оборот. Не внесена потому что все про неё и так знают, за полгода выучили, а записать... забыли. Или не внесены все 50 входящих звонков за месяц, где клиенты сами не представились (привет от маркетологов, которые не смогут померить конверсию звонков и не узнают сколько лидов принёс тот или иной канал и насколько зря был слит бюджет. К счастью гендир этого тоже не узнает). Нет, колл-трекинг не используется, его отключили через 2 месяца, потому что результат не понятен, а платить надо.
Поэтому отчеты будут показывать неправду. Поэтому первые полгода их использовать никто особо не будет.

В двухтысячных был такой анекдот, компьютер нужен для решения таких проблем, которых до его появления вообще не было. Вот и CRM так же.

А может вы думаете, что пора бы обновить акцию для клиентов 1-й стадии оттока, возвращающую их в когорту постоянных? А то падает конверсия. Сделать А/B тест для проверки парочки гипотез и бахнуть рассылку по ним? Наверно это осенняя хандра перед сезонным спадом спроса и вы решили его немного сгладить, чтобы выйти на плановую квартальную прибыль.

Кого я обманываю, всех этих ругательств нет в активном словарном запасе руководства большинства компаний. И не появятся. Потому что для подсчета врукопашную нужен специально обученный человек на полную ставку. Можно было бы посчитать автоматизированно в CRM.... но она не умеет этого, потому что сэкономили на внедрении. Потому что не понятно что именно считать и зачем платить столько для расчёта всех этих показателей, может они и не нужны. А пока с ними не поиграешься хотя бы пару месяцев, не поймешь (или у вас MBA?). Замкнутый круг.

Тем временем бездушная корпоративная эволюция требует естественного отбора и плодит вам (и мне) конкурентов со страшной силой, если конечно у вас хоть сколько-нибудь стоящий сегмент рынка. На этой безысходной ноте позвольте откланяться. В следующий раз расскажу зачем же на самом деле нужны эти три дорогие буквы CRM.

#CRM #Маркетологи #Жопа #Автоматизация #ЦРМ

When it comes to CRM, many people say something like “CRM is cool,” and if they are related to sales, they add something from the “we need it too” series. But most of all I like marketers. They just continue the conversation as if nothing had happened, just try to prevent anyone from noticing the pain and despair in their eyes. Because, apart from marketers and marketers, almost no one understands how this is. And I'm not talking about buying licenses, the solemn creation of all accounts and announcements, that from this day we have CRM! And about the realization that relations with the client now need to be managed, about hardcore rewriting of business processes. About the fact that now it’s impossible for salesmen to just talk with the client and go do things further, you need to write a comment in CRM (and therefore old-experienced ones will quit). About the owner’s constant understanding that not all information in CRM (and part of it is not true at all). And it’s good if you forgot to make a fifth meeting with a client who will think for another six months. But sometimes a sale to a VIP client is not made, for which they have been preparing for six months and it makes a two-month turn. Not introduced because everyone already knows about it, they learned it in six months, and forgot to write it down ... Or they didn’t make all 50 incoming calls in a month, where customers themselves didn’t introduce themselves (greetings from marketers who won’t be able to measure call conversion and don’t know how many leads a particular channel brought and how much the budget was wasted in vain. Fortunately, the gender doesn’t know either ) No, call tracking is not used, it was turned off after 2 months, because the result is not clear, but you have to pay.
Therefore, reports will show a lie. Therefore, no one will especially use them for the first six months.

In the two thousandths there was such a joke, a computer is needed to solve such problems, which before its appearance did not exist at all. Here CRM is the same.

Or maybe you think it’s time to renew the campaign for customers of the 1st stage of the outflow, returning them to the cohort of constants? And then the conversion is falling. Do an A / B test to test a couple of hypotheses and bang the newsletter on them? This is probably the autumn spleen before the seasonal decline in demand, and you decided to smooth it a bit to reach the planned quarterly profit.

Who I am deceiving, all these curses are not in the active vocabulary of the leadership of most companies. And will not appear. Because hand-to-hand counting requires a specially trained full-time person. It could be counted automatically in CRM .... but she does not know how to, because she saved on the implementation. Because it is not clear what exactly to consider and why to pay so much to calculate all these indicators, maybe they are not needed. And until you play with them for at least a couple of months, you won’t understand (or do you have an MBA?). Vicious circle.

Meanwhile, soulless corporate evolution requires natural selection and gives you (and me) competitors with terrible power, unless of course you have at least some worthwhile market segment. On this hopeless note, let me take my leave. Next time I’ll tell you why these three expensive CRM letters are really needed.

#CRM # Marketers # Ass # Automation # CRM