https://facebook.com/298276320198577_3072172992808882
Не любите CRM-системы? Вы просто не умеете их готовить
Мы часто пишем о CRM-системах, на Хабре и не только, но ни разу мы не написали одну вещь, которую нередко транслируют вендоры, но от этого она не становится правдой. Мы никогда не заявляли, что внедрение CRM-системы в компании это просто. Нет ничего лживее этого утверждения: дело в том, что автоматизация это всегда вмешательство в положение дел в компании, какой бы она ни была. Даже переход от привычной телефонии к IP-телефонии и виртуальной АТС — это стресс для коллектива и для бизнеса. Другое дело, что стресс (встряска) бывает позитивным, направленным на интенсивное развитие, рост и прогресс. Однако если с IP-телефонией всё понятно и благо практически неоспоримо, то с CRM-системой не всё так просто.
Наша команда разработчиков и менеджеров RegionSoft CRM непрерывно мониторит «шум» вокруг различных CRM-систем на Хабре, в социальных сетях, на профильных сайтах и даже на узкопрофильных закрытых ресурсах. И мы понимаем, что есть три основных направления размышлений:
CRM — это очень сложно, я подумаю об этом завтра
CRM — это круто, разобрались, внедрили, есть результат
CRM — это ужасно, у меня была/есть Абвгд CRM, и я больше ни-ни
Нам бы хотелось, чтобы все были №2, мы примерно знаем, как разобраться и помочь №3, но во многом превалирует №1. Действительно, несмотря на какое-то невероятное количество CRM-систем на рынке (пока оставим обсуждение их качества), уровень автоматизации бизнеса в целом довольно низок, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Так, наш опрос год назад показал, что CRM есть у 50% компаний, но у нас хромала выборка — мы опрашивали только на Хабре. На самом деле, доля ощутимо ниже.
Так в чём же дело, почему проще отвернуться от эффективного инструмента и отложить его на потом, чем начать прямо сейчас и поступательно прийти к хорошему уровню автоматизации? Давайте разбираться.
Для начала ответим на несколько вопросов
Что из себя представляет CRM-система?
CRM-система — это компьютерная программа (десктопная или облачная), которая решает задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Лет десять назад это было программное обеспечение исключительно для продаж (внёс клиента → создал сделку → провёл сделку по этапам → закрыл продажу), сегодня крупные CRM-системы переросли этот уровень и включают в себя оперативные и аналитические функции, автоматизируют всю коммерческую службу, включая продажи, маркетинг, техническую поддержку и топ-менеджмент. Более того, CRM может стать инструментом сквозной автоматизации — например, мы сами, компания-разработчик, используем RegionSoft CRM для всей своей деятельности, наша CRM-система автоматизирует склады, кассу, розничные магазины и проч. у наших клиентов.
Такая универсальность, с одной стороны, большое благо для всех: приобретая систему сквозной автоматизации у вендора, вы получаете комплексный подход к поддержке, бесшовную интеграцию (фактически модули внутри одной системы), тотальную ответственность вендора за работу всего этого ПО так, как положено, а мы, разработчики, не маемся с тысячами строк кривых и не очень API и с прочими костылями интеграции.
С другой стороны, универсальность оборачивается избыточностью программы: приобретая CRM (или арендуя её), клиент получает что-то лишнее, которое нужно либо отключать, либо не замечать, либо учиться использовать в свою пользу (это для настоящих джедаев). Собственно, избыточность — это один из первых аргументов руководителей, решивших «подумать завтра». Мы, например, нашли довольно простой воркэраунд: разделили RegionSoft CRM на редакции и теперь все — даже самые маленькие компании — могут найти тот вариант, который им по размеру и не переплачивать за ненужную функциональность.
Поэтому сейчас CRM-системы лучше рассматривать не с точки зрения отрасли или цены, а с точки зрения наборов возможностей:
основная функциональность (контакты, сделки, задачи, календарь, базовые отчёты)
стандартная функциональность (документы, интеграция, первичка, валютный учёт и т.д.)
функциональность для предприятия (колл-центры, работа с инцидентами и т.д.)
нишевая функциональность (что-то очень отраслевое, например, как у нас в RegionSoft CRM Media — CRM-системе для операторов рекламы, радио и телевидения: медиапланирование, аренда мест, карточки размещений, эфирная справка и т.д.).
Нельзя сказать, что крошечной компании нужен только первый набор, а компании побольше, допустим, третий. Нужно смотреть исходя из требований. Тут скорее стоит рассматривать порядок внедрения и ввода в эксплуатацию: с первого же дня легко начать работать с основными функциями, после некоторой настройки приступаем к стандартным функциям, и потом уже, после запуска, полного внедрения, обучения и доработки открывается мир расширенной функциональности и нишевых функций. Вот именно из такого ступенчатого, постепенного внедрения и нужно исходить, думая о проекте CRM у себя в компании.
Зачем нужна CRM-система?
На самом деле, у CRM-системы есть одна большая, верховная цель: улучшить отношения с клиентами. Сегодня нет неконкурентных сфер, а клиент ищет где лучше, дешевле и обходительнее — причём в любой сфере, не только в В2С. Значит, нужно работать грамотно, а это возможно делать только на основании массива информации и с максимальной пунктуальностью и ответственностью. Вот чтобы ничего не забыть, не потерять и сделать максимально быстро и выверенно, и нужна CRM.
Как бы мы все на Хабре ни были высокопарны и ни мечтали бы о мире разработки без этих снующих маркетологов и продажников (как это часто здесь транслируется), мир без них невозможен: наши с вами программы, услуги, инженерные разработки и т.д. нужно продать — даже сарафанное радио не работает без отличного коммерческого стимула. Вот CRM для этого и придумана — делать труд коммерсантов простым, понятным, прозрачным и технологичным.
Иногда можно прочитать обещания «прокачаем бизнес», «приведём клиентов», «CRM даст рост продаж на 34%», «сделаем лиды горячими». Конечно, это просто слова — единственно правильный слоган для CRM-систем это что-то вроде «освободим руки и головы ваших менеджеров», а вот эти руки и головы способны с автоматизацией работать чётче, интенсивнее и профессиональнее, а там и клиенты подтянутся, и продажи вырастут.
Кто выбирает CRM-систему в компании?
Кто угодно, — ответим мы, будучи вендором CRM-систем и ПО для бизнеса. И в этих двух словах кроются особенности «имиджа» CRM. Например, ITSM-систему выбирают CIO и сисадмин, систему управления производством — инженеры и технологи, а CRM — все, реально все: от генерального директора до секретаря. В разных сферах это люди с разным профилем образования и даже базовой компьютерной грамотности. Иногда для них CRM — это как Excel или как блокнотик с разлиновкой, а демо-версия показывает обратное, отсюда и растут ноги у стремления отложить столкновение с неизвестным на долгий срок.
И главное, это фактор, с которым трудно справиться. Поэтому совет один: выбирая CRM, задавайте много вопросов вендору и положитесь на его опыт — он тоже знает, что у вас спросить, чтобы сделать нормальное эффективное внедрение. Не знаем, как наши конкуренты, но мы точно не заинтересованы в негативных отзывах на нашу работу или в том, чтобы спихнуть CRM клиенту и забыть о нём, получив деньги. Думаем, они тоже.
Кто может быть против CRM-системы в компании и почему?
Кроме тех, кто опасается нового в компании, есть те, кто вполне осознанно и мотивированно может выступать против CRM-системы и лоббировать свои интересы покруче любой лобби-группы на верхах: подбивать сотрудников на протест, отговаривать шефа, увиливать в сторону лайтовых решений и т.д., прикрываясь принципами экономии, безопасности, сплочённости и чего угодно ещё.
Руководители отдела продаж и ведущие продажники → https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/433642/
P.S. Чтобы получить самые интересные посты за неделю, подпишитесь на дайджест КД → https://www.subscribepage.com/digest
(Илья Рабченок)
«Не люблю я этот С++, то ли дело JavaScript», «Ой, не буду я использовать этот PowerShell, в админке всех 400 юзеров ручками настрою, делов-то», «К чёрту свой...
Не любите CRM-системы? Вы просто не умеете их готовить
Мы часто пишем о CRM-системах, на Хабре и не только, но ни разу мы не написали одну вещь, которую нередко транслируют вендоры, но от этого она не становится правдой. Мы никогда не заявляли, что внедрение CRM-системы в компании это просто. Нет ничего лживее этого утверждения: дело в том, что автоматизация это всегда вмешательство в положение дел в компании, какой бы она ни была. Даже переход от привычной телефонии к IP-телефонии и виртуальной АТС — это стресс для коллектива и для бизнеса. Другое дело, что стресс (встряска) бывает позитивным, направленным на интенсивное развитие, рост и прогресс. Однако если с IP-телефонией всё понятно и благо практически неоспоримо, то с CRM-системой не всё так просто.
Наша команда разработчиков и менеджеров RegionSoft CRM непрерывно мониторит «шум» вокруг различных CRM-систем на Хабре, в социальных сетях, на профильных сайтах и даже на узкопрофильных закрытых ресурсах. И мы понимаем, что есть три основных направления размышлений:
CRM — это очень сложно, я подумаю об этом завтра
CRM — это круто, разобрались, внедрили, есть результат
CRM — это ужасно, у меня была/есть Абвгд CRM, и я больше ни-ни
Нам бы хотелось, чтобы все были №2, мы примерно знаем, как разобраться и помочь №3, но во многом превалирует №1. Действительно, несмотря на какое-то невероятное количество CRM-систем на рынке (пока оставим обсуждение их качества), уровень автоматизации бизнеса в целом довольно низок, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Так, наш опрос год назад показал, что CRM есть у 50% компаний, но у нас хромала выборка — мы опрашивали только на Хабре. На самом деле, доля ощутимо ниже.
Так в чём же дело, почему проще отвернуться от эффективного инструмента и отложить его на потом, чем начать прямо сейчас и поступательно прийти к хорошему уровню автоматизации? Давайте разбираться.
Для начала ответим на несколько вопросов
Что из себя представляет CRM-система?
CRM-система — это компьютерная программа (десктопная или облачная), которая решает задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Лет десять назад это было программное обеспечение исключительно для продаж (внёс клиента → создал сделку → провёл сделку по этапам → закрыл продажу), сегодня крупные CRM-системы переросли этот уровень и включают в себя оперативные и аналитические функции, автоматизируют всю коммерческую службу, включая продажи, маркетинг, техническую поддержку и топ-менеджмент. Более того, CRM может стать инструментом сквозной автоматизации — например, мы сами, компания-разработчик, используем RegionSoft CRM для всей своей деятельности, наша CRM-система автоматизирует склады, кассу, розничные магазины и проч. у наших клиентов.
Такая универсальность, с одной стороны, большое благо для всех: приобретая систему сквозной автоматизации у вендора, вы получаете комплексный подход к поддержке, бесшовную интеграцию (фактически модули внутри одной системы), тотальную ответственность вендора за работу всего этого ПО так, как положено, а мы, разработчики, не маемся с тысячами строк кривых и не очень API и с прочими костылями интеграции.
С другой стороны, универсальность оборачивается избыточностью программы: приобретая CRM (или арендуя её), клиент получает что-то лишнее, которое нужно либо отключать, либо не замечать, либо учиться использовать в свою пользу (это для настоящих джедаев). Собственно, избыточность — это один из первых аргументов руководителей, решивших «подумать завтра». Мы, например, нашли довольно простой воркэраунд: разделили RegionSoft CRM на редакции и теперь все — даже самые маленькие компании — могут найти тот вариант, который им по размеру и не переплачивать за ненужную функциональность.
Поэтому сейчас CRM-системы лучше рассматривать не с точки зрения отрасли или цены, а с точки зрения наборов возможностей:
основная функциональность (контакты, сделки, задачи, календарь, базовые отчёты)
стандартная функциональность (документы, интеграция, первичка, валютный учёт и т.д.)
функциональность для предприятия (колл-центры, работа с инцидентами и т.д.)
нишевая функциональность (что-то очень отраслевое, например, как у нас в RegionSoft CRM Media — CRM-системе для операторов рекламы, радио и телевидения: медиапланирование, аренда мест, карточки размещений, эфирная справка и т.д.).
Нельзя сказать, что крошечной компании нужен только первый набор, а компании побольше, допустим, третий. Нужно смотреть исходя из требований. Тут скорее стоит рассматривать порядок внедрения и ввода в эксплуатацию: с первого же дня легко начать работать с основными функциями, после некоторой настройки приступаем к стандартным функциям, и потом уже, после запуска, полного внедрения, обучения и доработки открывается мир расширенной функциональности и нишевых функций. Вот именно из такого ступенчатого, постепенного внедрения и нужно исходить, думая о проекте CRM у себя в компании.
Зачем нужна CRM-система?
На самом деле, у CRM-системы есть одна большая, верховная цель: улучшить отношения с клиентами. Сегодня нет неконкурентных сфер, а клиент ищет где лучше, дешевле и обходительнее — причём в любой сфере, не только в В2С. Значит, нужно работать грамотно, а это возможно делать только на основании массива информации и с максимальной пунктуальностью и ответственностью. Вот чтобы ничего не забыть, не потерять и сделать максимально быстро и выверенно, и нужна CRM.
Как бы мы все на Хабре ни были высокопарны и ни мечтали бы о мире разработки без этих снующих маркетологов и продажников (как это часто здесь транслируется), мир без них невозможен: наши с вами программы, услуги, инженерные разработки и т.д. нужно продать — даже сарафанное радио не работает без отличного коммерческого стимула. Вот CRM для этого и придумана — делать труд коммерсантов простым, понятным, прозрачным и технологичным.
Иногда можно прочитать обещания «прокачаем бизнес», «приведём клиентов», «CRM даст рост продаж на 34%», «сделаем лиды горячими». Конечно, это просто слова — единственно правильный слоган для CRM-систем это что-то вроде «освободим руки и головы ваших менеджеров», а вот эти руки и головы способны с автоматизацией работать чётче, интенсивнее и профессиональнее, а там и клиенты подтянутся, и продажи вырастут.
Кто выбирает CRM-систему в компании?
Кто угодно, — ответим мы, будучи вендором CRM-систем и ПО для бизнеса. И в этих двух словах кроются особенности «имиджа» CRM. Например, ITSM-систему выбирают CIO и сисадмин, систему управления производством — инженеры и технологи, а CRM — все, реально все: от генерального директора до секретаря. В разных сферах это люди с разным профилем образования и даже базовой компьютерной грамотности. Иногда для них CRM — это как Excel или как блокнотик с разлиновкой, а демо-версия показывает обратное, отсюда и растут ноги у стремления отложить столкновение с неизвестным на долгий срок.
И главное, это фактор, с которым трудно справиться. Поэтому совет один: выбирая CRM, задавайте много вопросов вендору и положитесь на его опыт — он тоже знает, что у вас спросить, чтобы сделать нормальное эффективное внедрение. Не знаем, как наши конкуренты, но мы точно не заинтересованы в негативных отзывах на нашу работу или в том, чтобы спихнуть CRM клиенту и забыть о нём, получив деньги. Думаем, они тоже.
Кто может быть против CRM-системы в компании и почему?
Кроме тех, кто опасается нового в компании, есть те, кто вполне осознанно и мотивированно может выступать против CRM-системы и лоббировать свои интересы покруче любой лобби-группы на верхах: подбивать сотрудников на протест, отговаривать шефа, увиливать в сторону лайтовых решений и т.д., прикрываясь принципами экономии, безопасности, сплочённости и чего угодно ещё.
Руководители отдела продаж и ведущие продажники → https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/433642/
P.S. Чтобы получить самые интересные посты за неделю, подпишитесь на дайджест КД → https://www.subscribepage.com/digest
(Илья Рабченок)
«Не люблю я этот С++, то ли дело JavaScript», «Ой, не буду я использовать этот PowerShell, в админке всех 400 юзеров ручками настрою, делов-то», «К чёрту свой...
https://facebook.com/298276320198577_3072172992808882
Don't like CRM systems? You just don’t know how to cook them
We often write about CRM systems, on Habré and not only, but we have never written one thing that vendors often translate, but this does not make it true. We have never stated that implementing a CRM system in a company is simple. There is nothing more false than this statement: the fact is that automation is always an intervention in the state of affairs in a company, whatever it may be. Even the transition from conventional telephony to IP-telephony and virtual telephone exchange is a stress for the team and for business. Another thing is that stress (shaking) is positive, aimed at intensive development, growth and progress. However, if with IP-telephony everything is clear and the benefit is almost undeniable, then with a CRM-system it is not so simple.
Our team of developers and managers of RegionSoft CRM continuously monitors the "noise" around various CRM systems on Habré, on social networks, on specialized sites and even on narrow-profile closed resources. And we understand that there are three main lines of thought:
CRM is very difficult, I'll think about it tomorrow
CRM is cool, sorted out, implemented, there is a result
CRM - it's terrible, I had / have Abvgd CRM, and I no more
We would like everyone to be No. 2, we roughly know how to figure it out and help No. 3, but in many ways No. 1 prevails. Indeed, despite some incredible number of CRM systems on the market (for now let’s leave a discussion of their quality), the level of business automation is generally quite low, especially in the field of small and medium-sized businesses. So, our poll a year ago showed that 50% of companies have CRM, but our selection was lame - we only interviewed on Habré. In fact, the share is significantly lower.
So what's the matter, why is it easier to turn away from an effective tool and put it aside for later than to start right now and progressively come to a good level of automation? Let's get it right.
First, let's answer a few questions
What is a CRM system?
A CRM system is a computer program (desktop or cloud) that solves the problems of managing customer relationships. About ten years ago it was software exclusively for sales (introduced a client → created a deal → conducted a deal in stages → closed a sale), today large CRM systems have outgrown this level and include operational and analytical functions, automate the entire commercial service, including sales , marketing, technical support and top management. Moreover, CRM can become an end-to-end automation tool - for example, we ourselves, a development company, use RegionSoft CRM for all our activities, our CRM system automates warehouses, cash registers, retail stores, and so on. from our customers.
Such versatility, on the one hand, is a great benefit for everyone: by purchasing a through automation system from a vendor, you get a comprehensive approach to support, seamless integration (in fact, modules within one system), the vendor’s total responsibility for the work of all this software as it should, and we, developers, do not mess with thousands of lines of curves and not very API and with other crutches of integration.
On the other hand, universality turns into a redundancy of the program: by purchasing CRM (or renting it), the client receives something superfluous, which must either be turned off, not noticed, or learn to use it to your advantage (this is for real Jedi). Actually, redundancy is one of the first arguments of the leaders who decided to "think tomorrow." For example, we found a rather simple work round: we divided RegionSoft CRM into editions and now everyone - even the smallest companies - can find the option that they need in size and do not overpay for unnecessary functionality.
Therefore, now it is better to consider CRM systems not in terms of industry or price, but in terms of feature sets:
basic functionality (contacts, deals, tasks, calendar, basic reports)
standard functionality (documents, integration, primary, currency accounting, etc.)
functionality for the enterprise (call centers, work with incidents, etc.)
niche functionality (something very industry-specific, for example, as we have in RegionSoft CRM Media, a CRM system for advertising, radio and television operators: media planning, renting places, placement cards, online help, etc.).
This is not to say that a tiny company needs only the first set, and a larger company, say, a third. You need to look based on the requirements. Here it’s rather worth considering the implementation and commissioning procedure: from the first day it’s easy to start working with the basic functions, after some configuration we start the standard functions, and then, after launch, full implementation, training and refinement, the world of expanded functionality and niche functions opens . It is precisely from such a step-by-step, gradual implementation that you need to start thinking about the CRM project in your company.
Why do I need a CRM system?
In fact, CRM
Don't like CRM systems? You just don’t know how to cook them
We often write about CRM systems, on Habré and not only, but we have never written one thing that vendors often translate, but this does not make it true. We have never stated that implementing a CRM system in a company is simple. There is nothing more false than this statement: the fact is that automation is always an intervention in the state of affairs in a company, whatever it may be. Even the transition from conventional telephony to IP-telephony and virtual telephone exchange is a stress for the team and for business. Another thing is that stress (shaking) is positive, aimed at intensive development, growth and progress. However, if with IP-telephony everything is clear and the benefit is almost undeniable, then with a CRM-system it is not so simple.
Our team of developers and managers of RegionSoft CRM continuously monitors the "noise" around various CRM systems on Habré, on social networks, on specialized sites and even on narrow-profile closed resources. And we understand that there are three main lines of thought:
CRM is very difficult, I'll think about it tomorrow
CRM is cool, sorted out, implemented, there is a result
CRM - it's terrible, I had / have Abvgd CRM, and I no more
We would like everyone to be No. 2, we roughly know how to figure it out and help No. 3, but in many ways No. 1 prevails. Indeed, despite some incredible number of CRM systems on the market (for now let’s leave a discussion of their quality), the level of business automation is generally quite low, especially in the field of small and medium-sized businesses. So, our poll a year ago showed that 50% of companies have CRM, but our selection was lame - we only interviewed on Habré. In fact, the share is significantly lower.
So what's the matter, why is it easier to turn away from an effective tool and put it aside for later than to start right now and progressively come to a good level of automation? Let's get it right.
First, let's answer a few questions
What is a CRM system?
A CRM system is a computer program (desktop or cloud) that solves the problems of managing customer relationships. About ten years ago it was software exclusively for sales (introduced a client → created a deal → conducted a deal in stages → closed a sale), today large CRM systems have outgrown this level and include operational and analytical functions, automate the entire commercial service, including sales , marketing, technical support and top management. Moreover, CRM can become an end-to-end automation tool - for example, we ourselves, a development company, use RegionSoft CRM for all our activities, our CRM system automates warehouses, cash registers, retail stores, and so on. from our customers.
Such versatility, on the one hand, is a great benefit for everyone: by purchasing a through automation system from a vendor, you get a comprehensive approach to support, seamless integration (in fact, modules within one system), the vendor’s total responsibility for the work of all this software as it should, and we, developers, do not mess with thousands of lines of curves and not very API and with other crutches of integration.
On the other hand, universality turns into a redundancy of the program: by purchasing CRM (or renting it), the client receives something superfluous, which must either be turned off, not noticed, or learn to use it to your advantage (this is for real Jedi). Actually, redundancy is one of the first arguments of the leaders who decided to "think tomorrow." For example, we found a rather simple work round: we divided RegionSoft CRM into editions and now everyone - even the smallest companies - can find the option that they need in size and do not overpay for unnecessary functionality.
Therefore, now it is better to consider CRM systems not in terms of industry or price, but in terms of feature sets:
basic functionality (contacts, deals, tasks, calendar, basic reports)
standard functionality (documents, integration, primary, currency accounting, etc.)
functionality for the enterprise (call centers, work with incidents, etc.)
niche functionality (something very industry-specific, for example, as we have in RegionSoft CRM Media, a CRM system for advertising, radio and television operators: media planning, renting places, placement cards, online help, etc.).
This is not to say that a tiny company needs only the first set, and a larger company, say, a third. You need to look based on the requirements. Here it’s rather worth considering the implementation and commissioning procedure: from the first day it’s easy to start working with the basic functions, after some configuration we start the standard functions, and then, after launch, full implementation, training and refinement, the world of expanded functionality and niche functions opens . It is precisely from such a step-by-step, gradual implementation that you need to start thinking about the CRM project in your company.
Why do I need a CRM system?
In fact, CRM
У записи 1 лайков,
0 репостов,
115 просмотров.
0 репостов,
115 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Илья Рабченок
