8 трендов в сфере обучения и развития в контактных центрах
(на основе эссе в номинациях "Лучшая программа обучения и развития" и "Лучший тренер" в конкурсе "Хрустальная гарнитура")
✅Геймификация - лидер в упоминаниях. Встречается и в обучении, и в программах мотивации. В обучении геймификация реализуется в основном через интерактивный портал. Когда-то мы вручную создавали такой дистанционный курс с “космической” тематикой и завоеванием новых планет. Также мы выходили за пределы виртуального пространства, когда продумывали программу мотивации к развитию сотрудников. Кстати, “Игра престолов” упоминается дважды, а мы тоже проводили свой общекорпоративный конкурс по мотивам этого сериала, изучив опыт банка “ДельтаКредит”. Видимо, их примером вдохновлялись не только мы. Справедливости ради отмечу, что игровая механика у всех разная.
✅Бизнес-игры: несколько организаций сделали акцент именно на разработках авторских игр по продажам, переговорам, управлению конфликтными ситуациями, по работе с клиентами. К слову, некоторые ошибочно называют это геймификацией. Я все же придерживаюсь определения К. Вербаха, автора легендарного курса на Coursera и книги “Вовлекай и властвуй” (“For the Win”). Но это нисколько не умаляет достоинств этих игр! В игровой форме отрабатываются навыки. У нас тоже есть свои игры по продажам, тайм-менеджменту и закреплению знаний по тематикам обслуживания.
✅Обучение через видеоролики: короткие, с дозированной подачей информации, юмором и игровыми элементами. Воплощение формата “микрообучение”. Две организации рассказали о таком опыте. За 2018 мы отсняли такие видеоролики по 5 темам тренингов.
✅Мобильное обучение пока упоминалось в одной организации. Оно осуществляется через специальное многофункциональное ПО. Запатентованный компанией “Ёрд” смс-тренинг доступен любой организации, так как осуществляется через доступные мессенджеры. Кстати, недавно вышла очень практичная книга “Мобильный тренинг: от А до Ё”. На данный момент у нас разработано 3 таких тренинга.
✅Социальное обучение в неявном виде упоминается в одной организации. Сотрудники сами формируют контент, делятся друг с другом полезной информацией. Возможная причина, почему такое обучение не распространено, заключается в больших трудозатратах. Мы сами с этим столкнулись, когда запустили страницу “ВГарнитуре” на корпоративном портале. Продвижением и модерацией должна заниматься целая команда, а не один менеджер в промежутке между тренингами. Кстати, журнал Chief Learning Officer недавно проводил глобальное исследование, и социальному обучению было уделено особое внимание (блок вопросов на несколько страниц).
✅Чат-боты и виртуальные тренажеры встретились пока только в двух организациях, но связано это, вероятнее всего, с тем, что эти технологии требуют значительных вложений. Одна организация приобрела специальную платформу, другая организует обучение через чат-бота на базе Facebook. И у нас есть это в планах.
✅Обучающий контент в социальных сетях практикует одна организация. Мы тоже подумываем о создании канала на Telegram, чтобы любой сотрудник мог регулярно получать дайджест с полезными материалами.
✅Несколько раз упоминаются визуализация и скрайбинг. Исследования говорят, что изображения прямиком попадают в долговременную память. Знаем, практикуем. В особенности на сложном входном обучении, когда от учеников требуются просто невероятные усилия по усвоению материала.
Это не методы ради методов. По каждому методу номинанты показали оценку эффективности и влияние на бизнес.
Здорово, что коллеги по цеху экспериментируют с новыми методами. Благодаря эффекту соревновательности этот ежегодный конкурс превращается в инструмент постоянного роста и развития, а вся отрасль от этого только выигрывает!
(на основе эссе в номинациях "Лучшая программа обучения и развития" и "Лучший тренер" в конкурсе "Хрустальная гарнитура")
✅Геймификация - лидер в упоминаниях. Встречается и в обучении, и в программах мотивации. В обучении геймификация реализуется в основном через интерактивный портал. Когда-то мы вручную создавали такой дистанционный курс с “космической” тематикой и завоеванием новых планет. Также мы выходили за пределы виртуального пространства, когда продумывали программу мотивации к развитию сотрудников. Кстати, “Игра престолов” упоминается дважды, а мы тоже проводили свой общекорпоративный конкурс по мотивам этого сериала, изучив опыт банка “ДельтаКредит”. Видимо, их примером вдохновлялись не только мы. Справедливости ради отмечу, что игровая механика у всех разная.
✅Бизнес-игры: несколько организаций сделали акцент именно на разработках авторских игр по продажам, переговорам, управлению конфликтными ситуациями, по работе с клиентами. К слову, некоторые ошибочно называют это геймификацией. Я все же придерживаюсь определения К. Вербаха, автора легендарного курса на Coursera и книги “Вовлекай и властвуй” (“For the Win”). Но это нисколько не умаляет достоинств этих игр! В игровой форме отрабатываются навыки. У нас тоже есть свои игры по продажам, тайм-менеджменту и закреплению знаний по тематикам обслуживания.
✅Обучение через видеоролики: короткие, с дозированной подачей информации, юмором и игровыми элементами. Воплощение формата “микрообучение”. Две организации рассказали о таком опыте. За 2018 мы отсняли такие видеоролики по 5 темам тренингов.
✅Мобильное обучение пока упоминалось в одной организации. Оно осуществляется через специальное многофункциональное ПО. Запатентованный компанией “Ёрд” смс-тренинг доступен любой организации, так как осуществляется через доступные мессенджеры. Кстати, недавно вышла очень практичная книга “Мобильный тренинг: от А до Ё”. На данный момент у нас разработано 3 таких тренинга.
✅Социальное обучение в неявном виде упоминается в одной организации. Сотрудники сами формируют контент, делятся друг с другом полезной информацией. Возможная причина, почему такое обучение не распространено, заключается в больших трудозатратах. Мы сами с этим столкнулись, когда запустили страницу “ВГарнитуре” на корпоративном портале. Продвижением и модерацией должна заниматься целая команда, а не один менеджер в промежутке между тренингами. Кстати, журнал Chief Learning Officer недавно проводил глобальное исследование, и социальному обучению было уделено особое внимание (блок вопросов на несколько страниц).
✅Чат-боты и виртуальные тренажеры встретились пока только в двух организациях, но связано это, вероятнее всего, с тем, что эти технологии требуют значительных вложений. Одна организация приобрела специальную платформу, другая организует обучение через чат-бота на базе Facebook. И у нас есть это в планах.
✅Обучающий контент в социальных сетях практикует одна организация. Мы тоже подумываем о создании канала на Telegram, чтобы любой сотрудник мог регулярно получать дайджест с полезными материалами.
✅Несколько раз упоминаются визуализация и скрайбинг. Исследования говорят, что изображения прямиком попадают в долговременную память. Знаем, практикуем. В особенности на сложном входном обучении, когда от учеников требуются просто невероятные усилия по усвоению материала.
Это не методы ради методов. По каждому методу номинанты показали оценку эффективности и влияние на бизнес.
Здорово, что коллеги по цеху экспериментируют с новыми методами. Благодаря эффекту соревновательности этот ежегодный конкурс превращается в инструмент постоянного роста и развития, а вся отрасль от этого только выигрывает!
8 trends in training and development in contact centers
(based on an essay in the nominations "The Best Training and Development Program" and "The Best Trainer" in the "Crystal Headset" competition)
✅Gamification is a leader in mentions. It is found both in training and in motivation programs. In training, gamification is implemented mainly through an interactive portal. Once we manually created such a distance course with a “space” theme and the conquest of new planets. We also went beyond the virtual space when we thought through a program of motivation for the development of employees. By the way, “Game of Thrones” is mentioned twice, and we also held our corporate contest based on this series, having studied the experience of DeltaCredit Bank. Apparently, not only we were inspired by their example. In fairness, I note that the game mechanics are different for everyone.
ИзнесBusiness games: several organizations focused on the development of copyright games for sales, negotiations, conflict management, and customer service. By the way, some mistakenly call this gamification. I still adhere to the definition of K. Werbach, the author of the legendary Coursera course and the book “Engage and Conquer” (“For the Win”). But this does not detract from the merits of these games! Skills are worked out in a game form. We also have our own games on sales, time management and consolidation of knowledge on topics of service.
✅Learning through videos: short, with a dosed presentation of information, humor and game elements. The embodiment of the “micro-learning” format. Two organizations described this experience. In 2018, we shot such videos on 5 training topics.
✅Mobile learning has so far been mentioned in one organization. It is carried out through special multifunctional software. SMS-training, patented by “Jord”, is available to any organization, as it is carried out through available instant messengers. By the way, a very practical book “Mobile Training: From A to E” has recently been released. At the moment we have developed 3 such trainings.
✅ Social education is implicitly mentioned in one organization. Employees themselves form content, share useful information with each other. A possible reason why such training is not common is the high labor costs. We ourselves came across this when we launched the “Headset” page on the corporate portal. Promotion and moderation should be handled by a whole team, and not one manager in between training sessions. By the way, Chief Learning Officer recently conducted a global study, and special attention was paid to social learning (a multi-page block of questions).
✅ Chatbots and virtual simulators have so far been met only in two organizations, but this is most likely due to the fact that these technologies require significant investments. One organization acquired a special platform, the other organizes training through a chatbot based on Facebook. And we have it in the plans.
✅Training content on social networks is practiced by one organization. We are also thinking about creating a channel on Telegram so that any employee can regularly receive a digest with useful materials.
✅A few times mentioned visualization and scribing. Studies say that images directly fall into long-term memory. We know, practice. Especially in complex entrance training, when students are required to just incredible efforts to master the material.
These are not methods for the sake of methods. For each method, the nominees showed an assessment of the effectiveness and impact on the business.
It’s great that our colleagues are experimenting with new methods. Due to the competitive effect, this annual competition turns into an instrument of constant growth and development, and the entire industry only benefits from this!
(based on an essay in the nominations "The Best Training and Development Program" and "The Best Trainer" in the "Crystal Headset" competition)
✅Gamification is a leader in mentions. It is found both in training and in motivation programs. In training, gamification is implemented mainly through an interactive portal. Once we manually created such a distance course with a “space” theme and the conquest of new planets. We also went beyond the virtual space when we thought through a program of motivation for the development of employees. By the way, “Game of Thrones” is mentioned twice, and we also held our corporate contest based on this series, having studied the experience of DeltaCredit Bank. Apparently, not only we were inspired by their example. In fairness, I note that the game mechanics are different for everyone.
ИзнесBusiness games: several organizations focused on the development of copyright games for sales, negotiations, conflict management, and customer service. By the way, some mistakenly call this gamification. I still adhere to the definition of K. Werbach, the author of the legendary Coursera course and the book “Engage and Conquer” (“For the Win”). But this does not detract from the merits of these games! Skills are worked out in a game form. We also have our own games on sales, time management and consolidation of knowledge on topics of service.
✅Learning through videos: short, with a dosed presentation of information, humor and game elements. The embodiment of the “micro-learning” format. Two organizations described this experience. In 2018, we shot such videos on 5 training topics.
✅Mobile learning has so far been mentioned in one organization. It is carried out through special multifunctional software. SMS-training, patented by “Jord”, is available to any organization, as it is carried out through available instant messengers. By the way, a very practical book “Mobile Training: From A to E” has recently been released. At the moment we have developed 3 such trainings.
✅ Social education is implicitly mentioned in one organization. Employees themselves form content, share useful information with each other. A possible reason why such training is not common is the high labor costs. We ourselves came across this when we launched the “Headset” page on the corporate portal. Promotion and moderation should be handled by a whole team, and not one manager in between training sessions. By the way, Chief Learning Officer recently conducted a global study, and special attention was paid to social learning (a multi-page block of questions).
✅ Chatbots and virtual simulators have so far been met only in two organizations, but this is most likely due to the fact that these technologies require significant investments. One organization acquired a special platform, the other organizes training through a chatbot based on Facebook. And we have it in the plans.
✅Training content on social networks is practiced by one organization. We are also thinking about creating a channel on Telegram so that any employee can regularly receive a digest with useful materials.
✅A few times mentioned visualization and scribing. Studies say that images directly fall into long-term memory. We know, practice. Especially in complex entrance training, when students are required to just incredible efforts to master the material.
These are not methods for the sake of methods. For each method, the nominees showed an assessment of the effectiveness and impact on the business.
It’s great that our colleagues are experimenting with new methods. Due to the competitive effect, this annual competition turns into an instrument of constant growth and development, and the entire industry only benefits from this!
У записи 5 лайков,
1 репостов,
375 просмотров.
1 репостов,
375 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Дарья Шатрова
