Чтобы научиться слышать клиента, нужно для начала уметь прислушиваться к себе.
Я долгое время не понимала где грань между "хочу" и "надо", не когда это полярные вещи (вы не хотите работать, но надо зарабатывать деньги - здесь всё очевидно) а когда смежные и одно вытекает из другого. Например, вы хотите заниматься спортом или вам надо заниматься спортом, то есть вы видите в этом определённую выгоду быть здоровым, стройным, красивым, и потому трансформировали эту необходимость в желание? Вы хотите сходить на фотосессию или вам надо обновить инстаграм, поднять самооценку, дополнить семейный альбом? Вы хотите на море или вам нужен отдых, перезагрузка, смена впечатлений, у вас нехватка йода и витамина D?
Всё потому, что в нашем обществе принято одно принимать за другое и изъясняться этими понятиями как взаимозаменяющими. "Я хочу сменить работу". Правда? Вам хочется этого стресса, неудобств, выхода из зоны комфорта? Или всё же это результат некоторых обстоятельств и вынужденная мера? Или вот это "Мне надо купить что-нибудь к чаю". Наверное, вы хотите просто купить что-нибудь к чаю, вряд ли вас кто-то к этому принуждает? Если бы люди говорили как есть на самом деле "Мне надо сменить работу, потому что на этой я чувствую себя несчастливым" и "Я хочу купить что-нибудь к чаю, потому что просто люблю сладкое", согласитесь, жизнь была бы проще и в коммуникации возникало бы гораздо меньше проблем. А главное исполнялось бы всё со 100% результатом, потому что подход к исполнению желаний и задач разный: над желаниями как таковыми особо работать не надо, это ваше желание, если вы позволяете себе быть счастливым, вы и так его исполните рано или поздно с большой радостью, от вас не требуется ничего кроме выделения на это времени и денег, другое дело когда вам надо это сделать - чтобы преградой не стали отсутствие должной мотивации, страх, лень, и вы не начали откладывать это до последнего, нужно чётко видеть конечную цель, сроки, расписать по шагам план действий, определить бенефит, который вы получите после выполнения этой задачи.
Но люди не всегда говорят как есть. И потому когда клиент приходит и говорит "Я хочу купить квартиру", в скольких случаях из 10 это действительно просто его желание????? Ошибка многих риэлторов в том, что они сразу отвечают "Ок, давайте я подберу для вас варианты. Какие у вас будут критерии подбора и бюджет?" А потом, спустя месяц поисков жалуются "Я клиенту и это предложил, и это, но он сам не знает чего хочет". Бинго! Клиент реально часто не знает чего хочет и скорее всего он даже не хочет покупать квартиру, но платит аренду и посчитал, что это не выгодно, или устал жить с двумя детьми в студии, или сменил работу и нужна квартира ближе к новому месту, или надо выгодно вложить деньги, да мало ли что - суть в том, что его "хочу" это зачастую всего лишь трансформированное "надо", о котором вы не удосужились узнать на первичной консультации и потому месяц потратили впустую, после чего клиент ушёл и купил квартиру сам по другим критериям, на 500 тыс.дороже и вообще в новостройке. Чтобы такое минимизировать, лучше сразу после фразы "Я хочу купить квартиру" (раз он так сказал и не признался, что ему это надо))) задать вопрос: "А с какой целью вы хотите купить квартиру?" и выяснить аккуратненько мотивацию клиента, его задачи, конечную цель, если задач несколько, сроки, насколько критично если сроки не совпадут с желаемыми, насколько критично если мы выйдем за рамки бюджета. Например, говорит, что хочет красивый урбанистический вид из окна, но потребность чтобы старший ребёнок спокойно занимался, а за младшим приглядывать пока он гуляет на детской площадке один (вывод: нужны всё же окна во двор). Верх мастерства - в ходе работы понять истинные потребности клиента, даже если он сам пока их не понял и одно понятие принимает за другое. Это и есть научиться слышать клиента????
Потренируемся? Напишите на листе в 2 колонки по 10 пунктов "Я хочу" и "Мне надо", а потом проанализируйте не ошиблись ли вы и не приняли за "хочу" скрытое "надо" и наоборот не записали ли во вторую колонку свои желания в чистом виде. Помогает развить осознанность и начать лучше понимать себя и людей.
Я долгое время не понимала где грань между "хочу" и "надо", не когда это полярные вещи (вы не хотите работать, но надо зарабатывать деньги - здесь всё очевидно) а когда смежные и одно вытекает из другого. Например, вы хотите заниматься спортом или вам надо заниматься спортом, то есть вы видите в этом определённую выгоду быть здоровым, стройным, красивым, и потому трансформировали эту необходимость в желание? Вы хотите сходить на фотосессию или вам надо обновить инстаграм, поднять самооценку, дополнить семейный альбом? Вы хотите на море или вам нужен отдых, перезагрузка, смена впечатлений, у вас нехватка йода и витамина D?
Всё потому, что в нашем обществе принято одно принимать за другое и изъясняться этими понятиями как взаимозаменяющими. "Я хочу сменить работу". Правда? Вам хочется этого стресса, неудобств, выхода из зоны комфорта? Или всё же это результат некоторых обстоятельств и вынужденная мера? Или вот это "Мне надо купить что-нибудь к чаю". Наверное, вы хотите просто купить что-нибудь к чаю, вряд ли вас кто-то к этому принуждает? Если бы люди говорили как есть на самом деле "Мне надо сменить работу, потому что на этой я чувствую себя несчастливым" и "Я хочу купить что-нибудь к чаю, потому что просто люблю сладкое", согласитесь, жизнь была бы проще и в коммуникации возникало бы гораздо меньше проблем. А главное исполнялось бы всё со 100% результатом, потому что подход к исполнению желаний и задач разный: над желаниями как таковыми особо работать не надо, это ваше желание, если вы позволяете себе быть счастливым, вы и так его исполните рано или поздно с большой радостью, от вас не требуется ничего кроме выделения на это времени и денег, другое дело когда вам надо это сделать - чтобы преградой не стали отсутствие должной мотивации, страх, лень, и вы не начали откладывать это до последнего, нужно чётко видеть конечную цель, сроки, расписать по шагам план действий, определить бенефит, который вы получите после выполнения этой задачи.
Но люди не всегда говорят как есть. И потому когда клиент приходит и говорит "Я хочу купить квартиру", в скольких случаях из 10 это действительно просто его желание????? Ошибка многих риэлторов в том, что они сразу отвечают "Ок, давайте я подберу для вас варианты. Какие у вас будут критерии подбора и бюджет?" А потом, спустя месяц поисков жалуются "Я клиенту и это предложил, и это, но он сам не знает чего хочет". Бинго! Клиент реально часто не знает чего хочет и скорее всего он даже не хочет покупать квартиру, но платит аренду и посчитал, что это не выгодно, или устал жить с двумя детьми в студии, или сменил работу и нужна квартира ближе к новому месту, или надо выгодно вложить деньги, да мало ли что - суть в том, что его "хочу" это зачастую всего лишь трансформированное "надо", о котором вы не удосужились узнать на первичной консультации и потому месяц потратили впустую, после чего клиент ушёл и купил квартиру сам по другим критериям, на 500 тыс.дороже и вообще в новостройке. Чтобы такое минимизировать, лучше сразу после фразы "Я хочу купить квартиру" (раз он так сказал и не признался, что ему это надо))) задать вопрос: "А с какой целью вы хотите купить квартиру?" и выяснить аккуратненько мотивацию клиента, его задачи, конечную цель, если задач несколько, сроки, насколько критично если сроки не совпадут с желаемыми, насколько критично если мы выйдем за рамки бюджета. Например, говорит, что хочет красивый урбанистический вид из окна, но потребность чтобы старший ребёнок спокойно занимался, а за младшим приглядывать пока он гуляет на детской площадке один (вывод: нужны всё же окна во двор). Верх мастерства - в ходе работы понять истинные потребности клиента, даже если он сам пока их не понял и одно понятие принимает за другое. Это и есть научиться слышать клиента????
Потренируемся? Напишите на листе в 2 колонки по 10 пунктов "Я хочу" и "Мне надо", а потом проанализируйте не ошиблись ли вы и не приняли за "хочу" скрытое "надо" и наоборот не записали ли во вторую колонку свои желания в чистом виде. Помогает развить осознанность и начать лучше понимать себя и людей.
0
У записи 11 лайков,
0 репостов,
240 просмотров.
0 репостов,
240 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Марина Игнатьева
