KPMG на днях опубликовали рейтинг 100 брендов с лучшим клиентским сервисом в России. В топ-10 вошли 9 зарубежных брендов и 1 Аэрофлот. К сожалению, этот рейтинг дал многим пищу для публикаций с едкими заголовками в стиле "не доросли еще российские компании до клиентоориентированности". Я огорчился и отправился читать источник - отчет об исследовании. Я уважаю влияние, которое KPMG и Nunwood имеют на индустрию customer experience, поэтому к этому исследованию у меня вопросы. Например, такие.
1) Visa и Mastercard попали топ-10. 5000 респондентов вспомнили о существовании этих компаний, осознали содержание оказываемых ими услуг и смогли высоко их оценить. Как им это удалось?
2) Из исследования исключили рестораны и кафе быстрого питания, включая крупные сети. И еще несколько традиционных "сервисных" отраслей, с которыми люди сталкиваются ежедневно/еженедельно. Почему?
3) Список топ-100 компаний слишком похож на модель потребления москвича, отчасти на модель некоторых жителей городов миллионников. В опросе участвовали жители малых городов?
1) Visa и Mastercard попали топ-10. 5000 респондентов вспомнили о существовании этих компаний, осознали содержание оказываемых ими услуг и смогли высоко их оценить. Как им это удалось?
2) Из исследования исключили рестораны и кафе быстрого питания, включая крупные сети. И еще несколько традиционных "сервисных" отраслей, с которыми люди сталкиваются ежедневно/еженедельно. Почему?
3) Список топ-100 компаний слишком похож на модель потребления москвича, отчасти на модель некоторых жителей городов миллионников. В опросе участвовали жители малых городов?
KPMG recently published a rating of 100 brands with the best customer service in Russia. The top 10 includes 9 foreign brands and 1 Aeroflot. Unfortunately, this rating has given many food for publications with caustic headlines in the style of "Russian companies have not yet grown to customer-oriented." I was upset and went to read the source - research report. I respect the influence that KPMG and Nunwood have on the customer experience industry, so I have questions for this study. For example, such.
1) Visa and Mastercard hit the top 10. 5,000 respondents remembered the existence of these companies, realized the content of the services they provide and were able to appreciate them. How did they do it?
2) Restaurants and fast food cafes, including large chains, were excluded from the study. And a few more traditional "service" industries that people face daily / weekly. Why?
3) The list of the top 100 companies is too similar to the consumption model of a Muscovite, in part to the model of some residents of million-plus cities. In the survey participated residents of small cities?
1) Visa and Mastercard hit the top 10. 5,000 respondents remembered the existence of these companies, realized the content of the services they provide and were able to appreciate them. How did they do it?
2) Restaurants and fast food cafes, including large chains, were excluded from the study. And a few more traditional "service" industries that people face daily / weekly. Why?
3) The list of the top 100 companies is too similar to the consumption model of a Muscovite, in part to the model of some residents of million-plus cities. In the survey participated residents of small cities?
У записи 16 лайков,
0 репостов,
855 просмотров.
0 репостов,
855 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Андрей Поскряков
