https://facebook.com/298276320198577_3194917257201121
#КНИГА На прошлой неделе прочитал книгу «ВкусВилл: как совершить революцию в ритейле, делая все не так». Без преувеличения могу сказать, что это одна из лучших книг, которые я читал в последнее время. И дело даже не в том, что она написана максимально простым и понятным языком, а в том, как через неё транслируются ценности компании. Для тех, кто книгу не читал, ниже выписал несколько моментов, которые запомнились больше всего:
— раз в несколько месяцев во ВкусВилле обсуждают книги. Для этого выбирается одна, которую будут читать все, закупается и раздаётся. Потом команда желающих собирается и может обсуждать ее весь день
— автоответчик «Ваш звонок очень важен для нас — чушь. То, что вы его ставите, наоборот, показывает, что вам плевать на мнение клиента
— нет смысла реагировать на весь гнев клиента, старайтесь найти основную суть его претензий, а остальное пропускайте мимо ушей.
— однажды они получили около 8 жалоб от клиентов, которые жаловались на то, что курица, купленная у них, пригорала к противню и портила его. Они обзвонили 250 человек, чтобы узнать, насколько распространена проблема, и когда убедились, что она есть лишь у вышеперечисленных 8, заказали им новые противни.
— каждый покупатель может вернуть товар просто потому что он ему не понравился. Уникальный случай в ритейле
— в офисе царит неформальная обстановка, каждый оборудует рабочее место так, как хочет. Аналогичная история и с одеждой.
— при открытии нового магазина первые дни/недели там работает так называемая «стартовая команда», которая обучена тому, что помогает в максимально короткий промежуток времени вывести магазин на окупаемость
— все продукты доставляют ночью, чтобы утром и днём сотрудники не разгружали их посреди магазина
И вот, почитав все это, я, пребывая в диком восторге от того, как ребятам удалось построить такой бизнес, немедленно скачал их приложение и начал искать ближайший магазин, пообещав себе обязательно заглянуть в него. Таковой нашелся около моего дома, минутах в 10 ходьбы. Утром, по дороге на работу, я зашёл в него..и мой идеальный мир начал рушиться: посреди магазина стояли тележки и коробки с товаром, 3-4 работника магазина раскладывали товар при покупателях, а на кассе меня со скучающими лицами встретили 2 женщины, пробормотав себе под нос «Пакет нужен?». Ответив короткое «нет, спасибо», я положил йогурты в рюкзак и ретировался. Сидя в машине, я пытался понять, что сделал не так и почему все то, что было написано в книге и вызывало такой восторг, на деле оказалось лишь текстом, написанным на бумаге..
Думая над этим, я все-таки решил зайти во ВкусВилл ещё раз, а заодно подписался на их Инстаграм и задал вопрос под последним постом, мысленно надеясь, что те, кто ведут соцсети, исправят общее впечатления. Но и здесь чуда не произошло. Ответили мне лишь через сутки, и то, после того, как я продублировал свой вопрос. Оставалась ещё одна попытка прийти в магазин. Забегая вперёд, скажу, что и она оказалась такой же, как и первая. Такое же утро, такие же 2-4 человека, раскладывающих товар при покупателях, такое же сонное и еле-еле тихое «Пакет нужен?». Так и завершилось мое знакомство с ВкусВилл в реальной жизни. Хочу ли я сходить туда снова? Наверное да, потому что йогурты у них классные и мне очень понравились. Отличаются ли они от других сетевых магазинов по обслуживанию? Наверное нет, хотя, конечно, в книге все наоборот. Ну а те, кто не читал книгу, почитайте. Она потрясающая и осилить ее можно буквально за пару часов.
Автор обзора Семён Ефимов facebook.com/malicecrew
P.S. Хотите обозревать книги или уже есть рецензия - пишите в комментарии.
(Илья Рабченок)
#КНИГА На прошлой неделе прочитал книгу «ВкусВилл: как совершить революцию в ритейле, делая все не так». Без преувеличения могу сказать, что это одна из лучших книг, которые я читал в последнее время. И дело даже не в том, что она написана максимально простым и понятным языком, а в том, как через неё транслируются ценности компании. Для тех, кто книгу не читал, ниже выписал несколько моментов, которые запомнились больше всего:
— раз в несколько месяцев во ВкусВилле обсуждают книги. Для этого выбирается одна, которую будут читать все, закупается и раздаётся. Потом команда желающих собирается и может обсуждать ее весь день
— автоответчик «Ваш звонок очень важен для нас — чушь. То, что вы его ставите, наоборот, показывает, что вам плевать на мнение клиента
— нет смысла реагировать на весь гнев клиента, старайтесь найти основную суть его претензий, а остальное пропускайте мимо ушей.
— однажды они получили около 8 жалоб от клиентов, которые жаловались на то, что курица, купленная у них, пригорала к противню и портила его. Они обзвонили 250 человек, чтобы узнать, насколько распространена проблема, и когда убедились, что она есть лишь у вышеперечисленных 8, заказали им новые противни.
— каждый покупатель может вернуть товар просто потому что он ему не понравился. Уникальный случай в ритейле
— в офисе царит неформальная обстановка, каждый оборудует рабочее место так, как хочет. Аналогичная история и с одеждой.
— при открытии нового магазина первые дни/недели там работает так называемая «стартовая команда», которая обучена тому, что помогает в максимально короткий промежуток времени вывести магазин на окупаемость
— все продукты доставляют ночью, чтобы утром и днём сотрудники не разгружали их посреди магазина
И вот, почитав все это, я, пребывая в диком восторге от того, как ребятам удалось построить такой бизнес, немедленно скачал их приложение и начал искать ближайший магазин, пообещав себе обязательно заглянуть в него. Таковой нашелся около моего дома, минутах в 10 ходьбы. Утром, по дороге на работу, я зашёл в него..и мой идеальный мир начал рушиться: посреди магазина стояли тележки и коробки с товаром, 3-4 работника магазина раскладывали товар при покупателях, а на кассе меня со скучающими лицами встретили 2 женщины, пробормотав себе под нос «Пакет нужен?». Ответив короткое «нет, спасибо», я положил йогурты в рюкзак и ретировался. Сидя в машине, я пытался понять, что сделал не так и почему все то, что было написано в книге и вызывало такой восторг, на деле оказалось лишь текстом, написанным на бумаге..
Думая над этим, я все-таки решил зайти во ВкусВилл ещё раз, а заодно подписался на их Инстаграм и задал вопрос под последним постом, мысленно надеясь, что те, кто ведут соцсети, исправят общее впечатления. Но и здесь чуда не произошло. Ответили мне лишь через сутки, и то, после того, как я продублировал свой вопрос. Оставалась ещё одна попытка прийти в магазин. Забегая вперёд, скажу, что и она оказалась такой же, как и первая. Такое же утро, такие же 2-4 человека, раскладывающих товар при покупателях, такое же сонное и еле-еле тихое «Пакет нужен?». Так и завершилось мое знакомство с ВкусВилл в реальной жизни. Хочу ли я сходить туда снова? Наверное да, потому что йогурты у них классные и мне очень понравились. Отличаются ли они от других сетевых магазинов по обслуживанию? Наверное нет, хотя, конечно, в книге все наоборот. Ну а те, кто не читал книгу, почитайте. Она потрясающая и осилить ее можно буквально за пару часов.
Автор обзора Семён Ефимов facebook.com/malicecrew
P.S. Хотите обозревать книги или уже есть рецензия - пишите в комментарии.
(Илья Рабченок)
https://facebook.com/298276320198577_3194917257201121
# BOOK Last week I read the book “TasteVill: how to make a revolution in retail, doing everything wrong”. Without exaggeration, I can say that this is one of the best books that I read recently. And the point is not even that it is written in the simplest and most understandable language, but in how the values of the company are transmitted through it. For those who did not read the book, I wrote down a few points that were most remembered below:
- Once a few months in VkusVille discuss books. To do this, one is chosen, which everyone will read, purchased and distributed. Then a team of interested people gathers and can discuss it all day
- answering machine “Your call is very important for us - nonsense. The fact that you put it, on the contrary, shows that you do not care about the opinion of the client
- it makes no sense to respond to all the anger of the client, try to find the main essence of his claims, and let the rest pass by.
- once they received about 8 complaints from customers who complained that the chicken bought from them burned to the pan and spoiled it. They phoned 250 people to find out how common the problem is, and when they were convinced that only the above 8 had it, they ordered new baking sheets.
- Each buyer can return the goods simply because he did not like it. A unique case in retail
- An informal atmosphere reigns in the office, everyone equips the workplace as he wants. A similar story with clothes.
- when opening a new store the first days / weeks, the so-called “start-up team” works there, which is trained in helping to bring the store to payback in the shortest possible time
- all products are delivered at night, so that in the morning and in the afternoon employees do not unload them in the middle of the store
And now, having read all this, I, being wildly delighted with how the guys managed to build such a business, immediately downloaded their application and started looking for the nearest store, promising myself to definitely look into it. One was found near my house, about 10 minutes walk. In the morning, on the way to work, I went into it .. and my ideal world began to crumble: in the middle of the store there were carts and boxes of goods, 3-4 store employees laid out the goods at the customers, and at the checkout I was met by 2 women with bored faces, muttering to himself, “Is a package needed?” Answering a short “no, thank you”, I put the yogurts in my backpack and retreated. Sitting in the car, I tried to understand what I had done wrong and why everything that was written in the book and caused such delight, in fact, turned out to be only text written on paper ..
Thinking about this, I still decided to go to VkusVill again, and at the same time subscribed to their Instagram and asked a question under the last post, mentally hoping that those who lead social networks will correct the general impression. But here, a miracle did not happen. They answered me only a day later, and then, after I duplicated my question. There was one more attempt to come to the store. Looking ahead, I’ll say that she turned out to be the same as the first. The same morning, the same 2-4 people laying out the goods with customers, the same sleepy and barely quiet "Need a package?" So my acquaintance with VkusVill in real life ended. Do I want to go there again? Probably yes, because they have great yogurts and I really liked it. Do they differ from other chain stores on service? Probably not, although, of course, the opposite is true in the book. Well, those who have not read the book, read it. She is amazing and can be mastered in just a couple of hours.
Review author Semyon Efimov facebook.com/malicecrew
P.S. If you want to review books or already have a review, write in the comments.
(Ilya Rabchenok)
# BOOK Last week I read the book “TasteVill: how to make a revolution in retail, doing everything wrong”. Without exaggeration, I can say that this is one of the best books that I read recently. And the point is not even that it is written in the simplest and most understandable language, but in how the values of the company are transmitted through it. For those who did not read the book, I wrote down a few points that were most remembered below:
- Once a few months in VkusVille discuss books. To do this, one is chosen, which everyone will read, purchased and distributed. Then a team of interested people gathers and can discuss it all day
- answering machine “Your call is very important for us - nonsense. The fact that you put it, on the contrary, shows that you do not care about the opinion of the client
- it makes no sense to respond to all the anger of the client, try to find the main essence of his claims, and let the rest pass by.
- once they received about 8 complaints from customers who complained that the chicken bought from them burned to the pan and spoiled it. They phoned 250 people to find out how common the problem is, and when they were convinced that only the above 8 had it, they ordered new baking sheets.
- Each buyer can return the goods simply because he did not like it. A unique case in retail
- An informal atmosphere reigns in the office, everyone equips the workplace as he wants. A similar story with clothes.
- when opening a new store the first days / weeks, the so-called “start-up team” works there, which is trained in helping to bring the store to payback in the shortest possible time
- all products are delivered at night, so that in the morning and in the afternoon employees do not unload them in the middle of the store
And now, having read all this, I, being wildly delighted with how the guys managed to build such a business, immediately downloaded their application and started looking for the nearest store, promising myself to definitely look into it. One was found near my house, about 10 minutes walk. In the morning, on the way to work, I went into it .. and my ideal world began to crumble: in the middle of the store there were carts and boxes of goods, 3-4 store employees laid out the goods at the customers, and at the checkout I was met by 2 women with bored faces, muttering to himself, “Is a package needed?” Answering a short “no, thank you”, I put the yogurts in my backpack and retreated. Sitting in the car, I tried to understand what I had done wrong and why everything that was written in the book and caused such delight, in fact, turned out to be only text written on paper ..
Thinking about this, I still decided to go to VkusVill again, and at the same time subscribed to their Instagram and asked a question under the last post, mentally hoping that those who lead social networks will correct the general impression. But here, a miracle did not happen. They answered me only a day later, and then, after I duplicated my question. There was one more attempt to come to the store. Looking ahead, I’ll say that she turned out to be the same as the first. The same morning, the same 2-4 people laying out the goods with customers, the same sleepy and barely quiet "Need a package?" So my acquaintance with VkusVill in real life ended. Do I want to go there again? Probably yes, because they have great yogurts and I really liked it. Do they differ from other chain stores on service? Probably not, although, of course, the opposite is true in the book. Well, those who have not read the book, read it. She is amazing and can be mastered in just a couple of hours.
Review author Semyon Efimov facebook.com/malicecrew
P.S. If you want to review books or already have a review, write in the comments.
(Ilya Rabchenok)
У записи 4 лайков,
1 репостов,
287 просмотров.
1 репостов,
287 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Илья Рабченок
