Звонок – показатель всех бизнес-процессов в колл-центре. Эта мысль одного спикера на HR Management Forum in Contact Center не отпускает меня уже несколько месяцев. Действительно, по звонку можно определить всё: какой персонал набрали, как обучили, как контролируется качество, как работают с сотрудниками.
Звонишь порой по вопросу, и вроде ничего этакого не произошло, даже проблему не решили, но… настроение улучшилось, и осталось приятное послевкусие от консультации. А в другой раз всё исправили, но поговорили таким снисходительным тоном, будто сделали одолжение.
В чем слагаемые клиентоориентированности? Из каких «мелочей» она складывается? Как это эфемерное понятие превратить в перечень критериев, понятных любому новому сотруднику? Как изменить парадигму опытных сотрудников, которые привыкли работать по старинке? И возможно ли научить / воспитать / взрастить клиентоориентированность (клиентоцентричность, как стали говорить)? Вопросы, вопросы, вопросы…
Для нас 2020 год – год клиента. Если судить по бенчмаркинговому исследованию «Стратегия и трансформация бизнеса», количеству профильных конференций о CX (Customer Experience) и эссе участников конкурса «Хрустальная гарнитура», внимание к клиентскому опыту – в принципе тренд. В этом году нам предстоит ответить на эти и многие вопросы.
И конечно, это классическая ситуация, когда не стоит решать глобальную проблему на уровне рабочих мест (по матрице от TSQ Consulting). Поэтому мы снова объединились командой руководителей и ваяем программу масштабных действий.
Звонишь порой по вопросу, и вроде ничего этакого не произошло, даже проблему не решили, но… настроение улучшилось, и осталось приятное послевкусие от консультации. А в другой раз всё исправили, но поговорили таким снисходительным тоном, будто сделали одолжение.
В чем слагаемые клиентоориентированности? Из каких «мелочей» она складывается? Как это эфемерное понятие превратить в перечень критериев, понятных любому новому сотруднику? Как изменить парадигму опытных сотрудников, которые привыкли работать по старинке? И возможно ли научить / воспитать / взрастить клиентоориентированность (клиентоцентричность, как стали говорить)? Вопросы, вопросы, вопросы…
Для нас 2020 год – год клиента. Если судить по бенчмаркинговому исследованию «Стратегия и трансформация бизнеса», количеству профильных конференций о CX (Customer Experience) и эссе участников конкурса «Хрустальная гарнитура», внимание к клиентскому опыту – в принципе тренд. В этом году нам предстоит ответить на эти и многие вопросы.
И конечно, это классическая ситуация, когда не стоит решать глобальную проблему на уровне рабочих мест (по матрице от TSQ Consulting). Поэтому мы снова объединились командой руководителей и ваяем программу масштабных действий.
A call is an indicator of all business processes in a call center. This thought of one speaker at the HR Management Forum in Contact Center has not let me go for several months. Indeed, everything can be determined by a call: what kind of personnel were recruited, how they were trained, how quality is controlled, how they work with employees.
You sometimes call on a question, and it seems that nothing of the sort happened, they didn’t even solve the problem, but ... the mood improved and there was a pleasant aftertaste from the consultation. And another time they fixed it, but they spoke in such a condescending tone, as if they had done a favor.
What are the components of customer focus? What “little things” does it make up? How to turn this ephemeral concept into a list of criteria that is understandable to any new employee? How to change the paradigm of experienced employees who are used to working the old fashioned way? And is it possible to teach / educate / nurture customer focus (customer-centricity, as they began to say)? Questions, questions, questions ...
For us, 2020 is the year of the client. Judging by the benchmarking study “Strategy and Business Transformation”, the number of specialized conferences on CX (Customer Experience) and the essay by the participants of the “Crystal Headset” competition, attention to customer experience is basically a trend. This year we have to answer these and many questions.
And of course, this is a classic situation when you should not solve a global problem at the level of jobs (according to the matrix from TSQ Consulting). Therefore, we again teamed up with a team of leaders and sculpt a program of large-scale action.
You sometimes call on a question, and it seems that nothing of the sort happened, they didn’t even solve the problem, but ... the mood improved and there was a pleasant aftertaste from the consultation. And another time they fixed it, but they spoke in such a condescending tone, as if they had done a favor.
What are the components of customer focus? What “little things” does it make up? How to turn this ephemeral concept into a list of criteria that is understandable to any new employee? How to change the paradigm of experienced employees who are used to working the old fashioned way? And is it possible to teach / educate / nurture customer focus (customer-centricity, as they began to say)? Questions, questions, questions ...
For us, 2020 is the year of the client. Judging by the benchmarking study “Strategy and Business Transformation”, the number of specialized conferences on CX (Customer Experience) and the essay by the participants of the “Crystal Headset” competition, attention to customer experience is basically a trend. This year we have to answer these and many questions.
And of course, this is a classic situation when you should not solve a global problem at the level of jobs (according to the matrix from TSQ Consulting). Therefore, we again teamed up with a team of leaders and sculpt a program of large-scale action.
У записи 2 лайков,
0 репостов,
103 просмотров.
0 репостов,
103 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Дарья Шатрова
