#запискиконсультанта #АЗС #исследование #CX #UX
Итак, {барабанная дробь} долгожданные результаты исследования по АЗС, которое частично зацепило и моих друзей. Ваши ответы на опрос стали одним из источников данных наравне с экспертными визитами, включенным наблюдением, анализом рабочих процессов, фотографией рабочего дня и другими методами исследования, которые мы использовали. Точкой сборки стала Карта клиентского опыта – сравнительно новая в российском консалтинге технология, о которой я скорее всего буду более подробно писать в этом году. К сожалению, особых инсайтов поведать не могу, ибо связана по рукам и ногам коммерческой тайной. Но парочкой любопытных закономерностей, почерпнутых из ваших ответов, хочу поделиться:
1. “Я не злопамятный, просто злой и память хорошая”. В ходе исследования подтвердился в сущности известный факт о преобладании отрицательного опыта над положительным: по свидетельству респондентов, негативный опыт ярче впечатывается в память. Но негатив – негативу рознь: если клиенту нахамили или булочка оказалась невкусной, это повлияет на поведение по отношению к данной конкретной заправке или конкретному товару, а вот если не дай б-же звезды скложились так, что после заправки машина сломалась или забарахлила, то крест будет поставлен на всей сети. Подливают масла в огонь и ремонтники, которые частенько все поломки валят на некачественное топливо.
2. “Если я говорю – на футбол, значит на футбол…а если я говорю к маме – значит, к маме”. В ответах очень ярко проявились гендерные стереотипы. Респонденты-мужчины все, как один, называли исключительно рациональные признаки (качество топлива, цену, местоположение). Отдельный вопрос – действительно ли вы ими руководствуетесь или только называете их, т.к. это “правильно”? Респонденты-женщины в 90% случаев честно признавались, что ключевым фактором предпочтения является рекомендация доверенного лица (мужа, любовника, инструктора). В связи с этим в качестве шутки возникло предложение – договориться с инструкторами автошкол. Следом выяснилось, что в каждой шутке - только доля шутки, и похожие попытки уже одной из компаний предпринимались.
3. “Проверьте свою наблюдательность”. А вы замечали, что цена на топливо на разных АЗС одной и той же сети – разная, причем это касается не только трассовых и городских АЗС, но и соседних заправок в черте города. Для некоторых респондентов это оказалось откровением.
Как и следовало ожидать, во-первых, возможностей для улучшения много, поэтому приходится выбирать стратегию – ключевую идею, на которую делается ставка: например, чрезвычайно привлекательная бонусная программа или эксклюзивные продукты. Во-вторых, корни проблем на уровне взаимодействия с клиентом уходят вглубь и кроются в системных вещах, вроде системы мотивации или внутренних коммуникаций, поэтому одним поверхностным лоском ограничиться невозможно: для эффекта приходится сначала приводить внутренние процессы в соответствие выбранной стратегии.
Итак, {барабанная дробь} долгожданные результаты исследования по АЗС, которое частично зацепило и моих друзей. Ваши ответы на опрос стали одним из источников данных наравне с экспертными визитами, включенным наблюдением, анализом рабочих процессов, фотографией рабочего дня и другими методами исследования, которые мы использовали. Точкой сборки стала Карта клиентского опыта – сравнительно новая в российском консалтинге технология, о которой я скорее всего буду более подробно писать в этом году. К сожалению, особых инсайтов поведать не могу, ибо связана по рукам и ногам коммерческой тайной. Но парочкой любопытных закономерностей, почерпнутых из ваших ответов, хочу поделиться:
1. “Я не злопамятный, просто злой и память хорошая”. В ходе исследования подтвердился в сущности известный факт о преобладании отрицательного опыта над положительным: по свидетельству респондентов, негативный опыт ярче впечатывается в память. Но негатив – негативу рознь: если клиенту нахамили или булочка оказалась невкусной, это повлияет на поведение по отношению к данной конкретной заправке или конкретному товару, а вот если не дай б-же звезды скложились так, что после заправки машина сломалась или забарахлила, то крест будет поставлен на всей сети. Подливают масла в огонь и ремонтники, которые частенько все поломки валят на некачественное топливо.
2. “Если я говорю – на футбол, значит на футбол…а если я говорю к маме – значит, к маме”. В ответах очень ярко проявились гендерные стереотипы. Респонденты-мужчины все, как один, называли исключительно рациональные признаки (качество топлива, цену, местоположение). Отдельный вопрос – действительно ли вы ими руководствуетесь или только называете их, т.к. это “правильно”? Респонденты-женщины в 90% случаев честно признавались, что ключевым фактором предпочтения является рекомендация доверенного лица (мужа, любовника, инструктора). В связи с этим в качестве шутки возникло предложение – договориться с инструкторами автошкол. Следом выяснилось, что в каждой шутке - только доля шутки, и похожие попытки уже одной из компаний предпринимались.
3. “Проверьте свою наблюдательность”. А вы замечали, что цена на топливо на разных АЗС одной и той же сети – разная, причем это касается не только трассовых и городских АЗС, но и соседних заправок в черте города. Для некоторых респондентов это оказалось откровением.
Как и следовало ожидать, во-первых, возможностей для улучшения много, поэтому приходится выбирать стратегию – ключевую идею, на которую делается ставка: например, чрезвычайно привлекательная бонусная программа или эксклюзивные продукты. Во-вторых, корни проблем на уровне взаимодействия с клиентом уходят вглубь и кроются в системных вещах, вроде системы мотивации или внутренних коммуникаций, поэтому одним поверхностным лоском ограничиться невозможно: для эффекта приходится сначала приводить внутренние процессы в соответствие выбранной стратегии.
# note of a consultant # gas station # research #CX #UX
So, {drum roll} the long-awaited results of a gas station study, which partially hooked my friends. Your survey responses have become one of the data sources along with expert visits, which included observation, analysis of work processes, photographs of the working day, and other research methods that we used. The point of assembly was the Client Experience Card, a relatively new technology in Russian consulting, which I will most likely be writing about in more detail this year. Unfortunately, I can’t tell you about special insights, because it is tied hand and foot with a trade secret. But a couple of interesting patterns gleaned from your answers, I want to share:
1. “I’m not vindictive, just evil and my memory is good.” The study confirmed in essence the well-known fact that negative experiences prevail over positive ones: according to respondents, negative experiences are more clearly imprinted in memory. But the negative - the hatred is negative: if the customer is cheated or the bun is tasteless, this will affect the behavior in relation to this particular gas station or a specific product, but if God forbid, the stars got together so that after refueling the car broke or became loose, then the cross will be delivered throughout the network. Fuel is also added to the fire by repairmen, who often bring down all breakdowns on poor-quality fuel.
2. "If I say - to football, then to football ... and if I speak to my mother - then to my mother." The responses very clearly showed gender stereotypes. Male respondents all, as one, called exclusively rational signs (fuel quality, price, location). A separate question is whether you are really guided by them or just name them, because it is right"? Female respondents in 90% of cases honestly admitted that the key factor of preference is the recommendation of a trustee (husband, lover, instructor). In this regard, as a joke, a proposal arose - to agree with the instructors of driving schools. It turned out that each joke contained only a fraction of the joke, and similar attempts were already made by one of the companies.
3. “Test your observation.” And you noticed that the price of fuel at different gas stations of the same network is different, and this applies not only to highway and city gas stations, but also to neighboring gas stations in the city. For some respondents, this turned out to be a revelation.
As you would expect, firstly, there are many opportunities for improvement, so you have to choose a strategy - the key idea that you are betting on: for example, an extremely attractive bonus program or exclusive products. Secondly, the roots of problems at the level of interaction with the client go deep and lie in systemic things, such as a motivation system or internal communications, therefore it is impossible to limit oneself to one superficial gloss: for the effect, you must first bring the internal processes into line with the chosen strategy.
So, {drum roll} the long-awaited results of a gas station study, which partially hooked my friends. Your survey responses have become one of the data sources along with expert visits, which included observation, analysis of work processes, photographs of the working day, and other research methods that we used. The point of assembly was the Client Experience Card, a relatively new technology in Russian consulting, which I will most likely be writing about in more detail this year. Unfortunately, I can’t tell you about special insights, because it is tied hand and foot with a trade secret. But a couple of interesting patterns gleaned from your answers, I want to share:
1. “I’m not vindictive, just evil and my memory is good.” The study confirmed in essence the well-known fact that negative experiences prevail over positive ones: according to respondents, negative experiences are more clearly imprinted in memory. But the negative - the hatred is negative: if the customer is cheated or the bun is tasteless, this will affect the behavior in relation to this particular gas station or a specific product, but if God forbid, the stars got together so that after refueling the car broke or became loose, then the cross will be delivered throughout the network. Fuel is also added to the fire by repairmen, who often bring down all breakdowns on poor-quality fuel.
2. "If I say - to football, then to football ... and if I speak to my mother - then to my mother." The responses very clearly showed gender stereotypes. Male respondents all, as one, called exclusively rational signs (fuel quality, price, location). A separate question is whether you are really guided by them or just name them, because it is right"? Female respondents in 90% of cases honestly admitted that the key factor of preference is the recommendation of a trustee (husband, lover, instructor). In this regard, as a joke, a proposal arose - to agree with the instructors of driving schools. It turned out that each joke contained only a fraction of the joke, and similar attempts were already made by one of the companies.
3. “Test your observation.” And you noticed that the price of fuel at different gas stations of the same network is different, and this applies not only to highway and city gas stations, but also to neighboring gas stations in the city. For some respondents, this turned out to be a revelation.
As you would expect, firstly, there are many opportunities for improvement, so you have to choose a strategy - the key idea that you are betting on: for example, an extremely attractive bonus program or exclusive products. Secondly, the roots of problems at the level of interaction with the client go deep and lie in systemic things, such as a motivation system or internal communications, therefore it is impossible to limit oneself to one superficial gloss: for the effect, you must first bring the internal processes into line with the chosen strategy.
У записи 4 лайков,
0 репостов,
285 просмотров.
0 репостов,
285 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Анчи Дубко
