#casualconsulting #запискиконсультанта
Если я уже на эту тему писала, простите, но вроде бы нет.
СКРИПТЫ В СЕРВИСЕ
В проектах, посвященных клиентскому сервису и стандартам обслуживания, мы регулярно сталкиваемся с запросом на разработку или оптимизацию скриптов. Пожелания у всех примерно одинаковые: ускорить, разнообразить, придать жизни. Часто заказчик не понимает, что требуемые параметры находятся в обратной зависимости. Так, придание жизни и вариативности автоматически замедляет скрипт, а ускорение достигается за счет сокращения разнообразия и роботизации.
Вообще относительно скриптов в сервисе существуют разные мнения: кто-то считает, что они отжили свое и больше не нужны, другие, напротив, стремятся каждый шаг сотрудника описать скриптом. Опыт показывает, что пока в сфере обслуживания отказаться от них полностью не готовы, и раз скрипты сохраняют свою актуальность, то требуется какое-то решение. Сложность со скриптами в том, что в случае сколько-нибудь серьезного и сложного обслуживания непонятно, как их сделать одновременно и удобными для использования, и работающими. Я встречала несколько подходов.
Один подход - прописать все до мельчайших деталей, все варианты алгоритма, кучу веток с решениями и ответами на все случаи жизни. Это возможно, но займет лист формата А0 мелким шрифтом с кучей стрелочек, и потребуется 3 высших образования, чтобы в этой схеме разобраться.
Другой подход – прописать основные шаги, а формулировки оставить на откуп продавцам, мол, «не маленькие - сами разберутся». Вариант хороший при условии, что компания готова вкладывать значительные средства в обучение сотрудников и отныне набирать персонал существенно более высокой квалификации, что соответственно потребует и большего ФОТ.
Самый паршивый вариант, который, увы, также нередко встречается – это формулировки оставлять на откуп персоналу, но при этом уровень навыков и размер вознаграждения не повышать, тогда мы получаем перлы из серии: “не видите, я человека отпускаю?” или совершенно фееричное преображение, которое пару месяцев назад я наблюдала в Павлопосадских платках: в тот момент, когда продавщица поняла, что я больше не “бесполезно трачу” ее время, а действительно собираюсь покупать, у нее тут же включился алгоритм клиентоориентированного обслуживания и из абсолютно равнодушной и даже хамоватой бабенции она превратилась в само радушие и любезность.
В одном из своих проектов мы нащупали, как мне кажется, неплохое решение – выделить и развести в два разных инструмента вариативную и фиксированную части алгоритма. Так, все “технические”, узловые, определяющие дальнейший ход обслуживания, моменты обозначать предельно короткими речевками и жестко фиксировать в алгоритме. А внутри этих жестко закрепленных шагов делать блоки вариативных фраз под ситуации, например, в рамках фиксированного шага про предложение карты лояльности клиент сомневается и нужны сколько-нибудь вариативные фразы, желательно сгруппированные по причинам сомнений, чтобы допродать, или аргументы, чтобы снять сомнения.
Если я уже на эту тему писала, простите, но вроде бы нет.
СКРИПТЫ В СЕРВИСЕ
В проектах, посвященных клиентскому сервису и стандартам обслуживания, мы регулярно сталкиваемся с запросом на разработку или оптимизацию скриптов. Пожелания у всех примерно одинаковые: ускорить, разнообразить, придать жизни. Часто заказчик не понимает, что требуемые параметры находятся в обратной зависимости. Так, придание жизни и вариативности автоматически замедляет скрипт, а ускорение достигается за счет сокращения разнообразия и роботизации.
Вообще относительно скриптов в сервисе существуют разные мнения: кто-то считает, что они отжили свое и больше не нужны, другие, напротив, стремятся каждый шаг сотрудника описать скриптом. Опыт показывает, что пока в сфере обслуживания отказаться от них полностью не готовы, и раз скрипты сохраняют свою актуальность, то требуется какое-то решение. Сложность со скриптами в том, что в случае сколько-нибудь серьезного и сложного обслуживания непонятно, как их сделать одновременно и удобными для использования, и работающими. Я встречала несколько подходов.
Один подход - прописать все до мельчайших деталей, все варианты алгоритма, кучу веток с решениями и ответами на все случаи жизни. Это возможно, но займет лист формата А0 мелким шрифтом с кучей стрелочек, и потребуется 3 высших образования, чтобы в этой схеме разобраться.
Другой подход – прописать основные шаги, а формулировки оставить на откуп продавцам, мол, «не маленькие - сами разберутся». Вариант хороший при условии, что компания готова вкладывать значительные средства в обучение сотрудников и отныне набирать персонал существенно более высокой квалификации, что соответственно потребует и большего ФОТ.
Самый паршивый вариант, который, увы, также нередко встречается – это формулировки оставлять на откуп персоналу, но при этом уровень навыков и размер вознаграждения не повышать, тогда мы получаем перлы из серии: “не видите, я человека отпускаю?” или совершенно фееричное преображение, которое пару месяцев назад я наблюдала в Павлопосадских платках: в тот момент, когда продавщица поняла, что я больше не “бесполезно трачу” ее время, а действительно собираюсь покупать, у нее тут же включился алгоритм клиентоориентированного обслуживания и из абсолютно равнодушной и даже хамоватой бабенции она превратилась в само радушие и любезность.
В одном из своих проектов мы нащупали, как мне кажется, неплохое решение – выделить и развести в два разных инструмента вариативную и фиксированную части алгоритма. Так, все “технические”, узловые, определяющие дальнейший ход обслуживания, моменты обозначать предельно короткими речевками и жестко фиксировать в алгоритме. А внутри этих жестко закрепленных шагов делать блоки вариативных фраз под ситуации, например, в рамках фиксированного шага про предложение карты лояльности клиент сомневается и нужны сколько-нибудь вариативные фразы, желательно сгруппированные по причинам сомнений, чтобы допродать, или аргументы, чтобы снять сомнения.
#casualconsulting # note of a consultant
If I already wrote on this topic, I'm sorry, but it seems to be not.
SCRIPTS IN THE SERVICE
In projects dedicated to customer service and service standards, we regularly come across a request to develop or optimize scripts. Everyone’s wishes are about the same: speed up, diversify, give life. Often, the customer does not understand that the required parameters are inversely related. So, giving life and variability automatically slows down the script, and acceleration is achieved by reducing diversity and robotization.
In general, there are different opinions about scripts in the service: someone believes that they have outlived their own and are no longer needed, others, on the contrary, seek to describe each step of the employee with a script. Experience shows that while in the service sector they are not completely ready to abandon them, and since the scripts are still relevant, some solution is required. The difficulty with the scripts is that in the event of any serious and complex maintenance, it is not clear how to make them both convenient to use and working. I met several approaches.
One approach is to write down all the smallest details, all variants of the algorithm, a bunch of branches with solutions and answers for all occasions. It is possible, but it will take a sheet of A0 format in small print with a bunch of arrows, and it will take 3 higher educations to understand this scheme.
Another approach is to prescribe the main steps, and leave the wording to the merchants, they say, "not small - they will figure it out." This is a good option, provided that the company is ready to invest heavily in employee training and from now on to recruit personnel of significantly higher qualification, which will accordingly require a larger payroll.
The most lousy option, which, alas, is also not uncommon, is to leave the wording to the personnel, but at the same time do not increase the level of skills and the amount of remuneration, then we get pearls from the series: “Can't see, I'm letting go of a person?” Or a completely enchanting transformation that I saw a couple of months ago in Pavloposad shawls: at that moment when the saleswoman realized that I was no longer “wasting” her time, but really was going to buy, she immediately turned on the customer-oriented service algorithm and and absolutely indifferent and even boorish virago she turned into a very warm welcome and courtesy.
In one of our projects, we felt, it seems to me, a good solution - to separate and separate into two different tools the variable and fixed parts of the algorithm. So, all “technical”, nodal, defining the further course of service, moments are designated with extremely short speeches and rigidly fixed in the algorithm. And inside these rigidly fixed steps, to make blocks of variable phrases according to the situation, for example, as part of a fixed step about offering a loyalty card, the client doubts and needs any kind of variable phrases, preferably grouped for reasons of doubt to sell out, or arguments to remove doubts.
If I already wrote on this topic, I'm sorry, but it seems to be not.
SCRIPTS IN THE SERVICE
In projects dedicated to customer service and service standards, we regularly come across a request to develop or optimize scripts. Everyone’s wishes are about the same: speed up, diversify, give life. Often, the customer does not understand that the required parameters are inversely related. So, giving life and variability automatically slows down the script, and acceleration is achieved by reducing diversity and robotization.
In general, there are different opinions about scripts in the service: someone believes that they have outlived their own and are no longer needed, others, on the contrary, seek to describe each step of the employee with a script. Experience shows that while in the service sector they are not completely ready to abandon them, and since the scripts are still relevant, some solution is required. The difficulty with the scripts is that in the event of any serious and complex maintenance, it is not clear how to make them both convenient to use and working. I met several approaches.
One approach is to write down all the smallest details, all variants of the algorithm, a bunch of branches with solutions and answers for all occasions. It is possible, but it will take a sheet of A0 format in small print with a bunch of arrows, and it will take 3 higher educations to understand this scheme.
Another approach is to prescribe the main steps, and leave the wording to the merchants, they say, "not small - they will figure it out." This is a good option, provided that the company is ready to invest heavily in employee training and from now on to recruit personnel of significantly higher qualification, which will accordingly require a larger payroll.
The most lousy option, which, alas, is also not uncommon, is to leave the wording to the personnel, but at the same time do not increase the level of skills and the amount of remuneration, then we get pearls from the series: “Can't see, I'm letting go of a person?” Or a completely enchanting transformation that I saw a couple of months ago in Pavloposad shawls: at that moment when the saleswoman realized that I was no longer “wasting” her time, but really was going to buy, she immediately turned on the customer-oriented service algorithm and and absolutely indifferent and even boorish virago she turned into a very warm welcome and courtesy.
In one of our projects, we felt, it seems to me, a good solution - to separate and separate into two different tools the variable and fixed parts of the algorithm. So, all “technical”, nodal, defining the further course of service, moments are designated with extremely short speeches and rigidly fixed in the algorithm. And inside these rigidly fixed steps, to make blocks of variable phrases according to the situation, for example, as part of a fixed step about offering a loyalty card, the client doubts and needs any kind of variable phrases, preferably grouped for reasons of doubt to sell out, or arguments to remove doubts.
У записи 2 лайков,
0 репостов,
299 просмотров.
0 репостов,
299 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Анчи Дубко
