#запискиконсультанта #casualconsulting
В процессе работы над книгой про клиентский сервис меня потянуло на безумные идеи. Как всегда получилось длинно, зато в конце вас ждет бонус - байка про скрипача.
Итак, от создателей концепта отпуска про "чем хуже, тем полезнее" представляю новый концепт "Как впечатлить клиента". Основывается на таких проверенных временем законах, как "от ненависти до любви - один шаг"; "настоящий друг познается в беде" и "неудачи сплачивают".
Недавно я столкнулась с проявлением сервиса Петроэлектросбыта - да-да, у них тоже есть сервис)))
До этого момента наши отношения находились на отметке 0 - счет выставлялся, мы его оплачивали. Т.е. Петроэлектросбыт находился где-то на самой периферии сознания и большую часть времени для меня просто не существовал. Но тут мне пришло уведомление о задолженности. Мне! О задолженности! Мое отношение упало на - 9 пунктов (пара пунктов все же осталась, т.к. уведомление пришло по смс, а не на оленях).
Дальше произошло закономерное: я позвонила в контакт-центр.
1. "Хм, очень простой IVR без мудреной структуры" +1,
2. Живой оператор ответил очень быстро +2,
3. Ответил приятным мужским голосом, хотя ему априори звонят только с жалобами +4
4. На мой слегка истеричный наезд отреагировал не как нормальный человек, а как профессионал +4
5. Успокоил, подтвердил, что недоразумение, исключил вероятность появления его в будущем +6,
6. Решив, что это важно для меня, предложил проверить остальные счета и подтвердил, что все в порядке +3.
7. Мирно и доброжелательно попрощался +1.
Итого: благодаря явному косяку компании мое отношение к ней от 0 (до начала эпопеи с задолженностью) поднялось до + 12 пунктов.
И тут я подумала: если вы не театр, не дизайн-студия и не Apple, то иногда очень сложно создать у клиента wow-моменты, особенно если клиент вас вообще не воспринимает как часть своей жизни. Соответственно, чтобы впечатлить клиента, надо сначала хоть как-то обозначиться в его субъективном мире, т.е. вызвать хоть какие-то эмоции. А потом через совместное преодоление трудностей, продемонстрировать, какие вы "котики" и надеяться, что качнуть маятник от негатива к позитиву проще, чем сдвинуть с мертвой точки равнодушия. Только вот сомневаюсь, что удастся эту идею продать нашим клиентам.
P.S. обещанная байка - в бытность мою активным музыкантом моя Учитель рассказывала историю об одном известном скрипаче, который, исполняя октавы, специально немного фальшивил, хотя мог исполнить их идеально. Зачем? Если бы он играл идеально, то простой слушатель даже не понял бы, что это октавы. А сознательно фальшивя, скрипач помогал слушателю проникнуться тем, какое это сложное произведение, и оценить виртуозность исполнения.
В процессе работы над книгой про клиентский сервис меня потянуло на безумные идеи. Как всегда получилось длинно, зато в конце вас ждет бонус - байка про скрипача.
Итак, от создателей концепта отпуска про "чем хуже, тем полезнее" представляю новый концепт "Как впечатлить клиента". Основывается на таких проверенных временем законах, как "от ненависти до любви - один шаг"; "настоящий друг познается в беде" и "неудачи сплачивают".
Недавно я столкнулась с проявлением сервиса Петроэлектросбыта - да-да, у них тоже есть сервис)))
До этого момента наши отношения находились на отметке 0 - счет выставлялся, мы его оплачивали. Т.е. Петроэлектросбыт находился где-то на самой периферии сознания и большую часть времени для меня просто не существовал. Но тут мне пришло уведомление о задолженности. Мне! О задолженности! Мое отношение упало на - 9 пунктов (пара пунктов все же осталась, т.к. уведомление пришло по смс, а не на оленях).
Дальше произошло закономерное: я позвонила в контакт-центр.
1. "Хм, очень простой IVR без мудреной структуры" +1,
2. Живой оператор ответил очень быстро +2,
3. Ответил приятным мужским голосом, хотя ему априори звонят только с жалобами +4
4. На мой слегка истеричный наезд отреагировал не как нормальный человек, а как профессионал +4
5. Успокоил, подтвердил, что недоразумение, исключил вероятность появления его в будущем +6,
6. Решив, что это важно для меня, предложил проверить остальные счета и подтвердил, что все в порядке +3.
7. Мирно и доброжелательно попрощался +1.
Итого: благодаря явному косяку компании мое отношение к ней от 0 (до начала эпопеи с задолженностью) поднялось до + 12 пунктов.
И тут я подумала: если вы не театр, не дизайн-студия и не Apple, то иногда очень сложно создать у клиента wow-моменты, особенно если клиент вас вообще не воспринимает как часть своей жизни. Соответственно, чтобы впечатлить клиента, надо сначала хоть как-то обозначиться в его субъективном мире, т.е. вызвать хоть какие-то эмоции. А потом через совместное преодоление трудностей, продемонстрировать, какие вы "котики" и надеяться, что качнуть маятник от негатива к позитиву проще, чем сдвинуть с мертвой точки равнодушия. Только вот сомневаюсь, что удастся эту идею продать нашим клиентам.
P.S. обещанная байка - в бытность мою активным музыкантом моя Учитель рассказывала историю об одном известном скрипаче, который, исполняя октавы, специально немного фальшивил, хотя мог исполнить их идеально. Зачем? Если бы он играл идеально, то простой слушатель даже не понял бы, что это октавы. А сознательно фальшивя, скрипач помогал слушателю проникнуться тем, какое это сложное произведение, и оценить виртуозность исполнения.
#scrap counselor #casualconsulting
In the process of working on a book about customer service, I was drawn to crazy ideas. As always, it turned out long, but at the end you will find a bonus - a bike about a violinist.
So, from the creators of the vacation concept about “the worse, the more useful” I present the new concept “How to impress a client”. It is based on such time-tested laws as "from hate to love - one step"; "a true friend is in need" and "rallies fail."
Recently, I came across a manifestation of the Petroelectrosbyt service - yes, they also have a service)))
Until this moment, our relationship was at around 0 - the bill was issued, we paid for it. Those. Petroelectrosbyt was somewhere on the very periphery of consciousness and most of the time for me simply did not exist. But then I received a notice of debt. To me! About debt! My attitude fell by - 9 points (a couple of points nevertheless remained, because the notification came by SMS, and not on deer).
Then a natural thing happened: I called the contact center.
1. "Hm, a very simple IVR without a tricky structure" +1,
2. The live operator answered very quickly +2,
3. He answered in a pleasant male voice, although a priori they only called him with complaints +4
4. I reacted to my slightly hysterical run over not as a normal person, but as a professional +4
5. Reassured, confirmed that a misunderstanding, excluded the likelihood of its occurrence in the future +6,
6. Having decided that this is important for me, he suggested checking the rest of the accounts and confirmed that everything was in order +3.
7. Peacefully and benevolently said goodbye +1.
Total: due to the obvious jamb of the company, my attitude to it from 0 (before the start of the epic with debt) rose to + 12 points.
And then I thought: if you are not a theater, not a design studio or Apple, it is sometimes very difficult to create wow moments for a client, especially if the client does not perceive you at all as part of his life. Accordingly, in order to impress a client, one must first at least somehow become apparent in his subjective world, i.e. cause at least some emotions. And then through a joint overcoming of difficulties, demonstrate what kind of cats you are and hope that swinging the pendulum from negative to positive is easier than moving indifference off the ground. Only now I doubt that it will be possible to sell this idea to our customers.
P.S. the promised bike - when I was an active musician, my Teacher told the story of one famous violinist who, while playing the octaves, deliberately faked a little, although he could execute them perfectly. What for? If he played perfectly, then a simple listener would not even understand that these are octaves. And by deliberately faking, the violinist helped the listener to feel what a complex work it was and to appreciate the virtuosity of the performance.
In the process of working on a book about customer service, I was drawn to crazy ideas. As always, it turned out long, but at the end you will find a bonus - a bike about a violinist.
So, from the creators of the vacation concept about “the worse, the more useful” I present the new concept “How to impress a client”. It is based on such time-tested laws as "from hate to love - one step"; "a true friend is in need" and "rallies fail."
Recently, I came across a manifestation of the Petroelectrosbyt service - yes, they also have a service)))
Until this moment, our relationship was at around 0 - the bill was issued, we paid for it. Those. Petroelectrosbyt was somewhere on the very periphery of consciousness and most of the time for me simply did not exist. But then I received a notice of debt. To me! About debt! My attitude fell by - 9 points (a couple of points nevertheless remained, because the notification came by SMS, and not on deer).
Then a natural thing happened: I called the contact center.
1. "Hm, a very simple IVR without a tricky structure" +1,
2. The live operator answered very quickly +2,
3. He answered in a pleasant male voice, although a priori they only called him with complaints +4
4. I reacted to my slightly hysterical run over not as a normal person, but as a professional +4
5. Reassured, confirmed that a misunderstanding, excluded the likelihood of its occurrence in the future +6,
6. Having decided that this is important for me, he suggested checking the rest of the accounts and confirmed that everything was in order +3.
7. Peacefully and benevolently said goodbye +1.
Total: due to the obvious jamb of the company, my attitude to it from 0 (before the start of the epic with debt) rose to + 12 points.
And then I thought: if you are not a theater, not a design studio or Apple, it is sometimes very difficult to create wow moments for a client, especially if the client does not perceive you at all as part of his life. Accordingly, in order to impress a client, one must first at least somehow become apparent in his subjective world, i.e. cause at least some emotions. And then through a joint overcoming of difficulties, demonstrate what kind of cats you are and hope that swinging the pendulum from negative to positive is easier than moving indifference off the ground. Only now I doubt that it will be possible to sell this idea to our customers.
P.S. the promised bike - when I was an active musician, my Teacher told the story of one famous violinist who, while playing the octaves, deliberately faked a little, although he could execute them perfectly. What for? If he played perfectly, then a simple listener would not even understand that these are octaves. And by deliberately faking, the violinist helped the listener to feel what a complex work it was and to appreciate the virtuosity of the performance.
У записи 10 лайков,
0 репостов,
375 просмотров.
0 репостов,
375 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Анчи Дубко
