Убийца лояльности новых проектов
Сегодня хочу поделиться своим наблюдением, которое может показаться интересным для владельцев недавно открывшихся бизнесов.
Каждый день мы решаем задачку, где можно вкусно, относительно быстро и недорого пообедать. Это не самая простая задача, так что новые, с виду приличные места всегда привлекают внимание.
Так случилось и с нами. И вот, отправившись в китайский ресторан, где мы регулярно обедаем, мы наткнулись на новое место с вьетнамской кухней.
Уставшие от ограниченного количества мест с хорошими обедами, мы решили попробовать. Цены там выше среднего, но интерес к новому взял свое, и мы остались.
Первый опыт оказался очень приятным. Персонал был вежлив, обходителен, кухня вкусной, так что в конце мы заполнили анкеты с восторженными отзывами и парой советов.
На следующий день, мы пришли туда снова. А потом еще раз. И все заметили, что нас стали считать постоянными клиентами.
Но последний наш обед был уже по ощущениям другим. Блюда были не такими свежими, без привычной изюминки, а лапша во вьтнамском ресторане почему-то кончилась.
Больше нам никто не предлагал заполнить анкету обратной связи, никто не спрашивал советов, ведь раньше мы были довольны и, вероятно, останемся лояльными клиентами. Мы будем приходить сюда снова и снова.
И здесь я увидел одну неочевидную ошибку, которую часто совершают вновь запускаемые бизнес-проекты.
Владельцы, получив первые восторженные оценки, и пару повторных покупок, хотят верить, что у них появились лояльные клиенты, мнение которых уже им не так интересно.
Но здесь и кроется опасность, когда вы на старте. Внимание на опыт клиентов, которые пришли во второй, третий или четвертый раз должен быть максимальным.
Ведь что такое удовлетворенность и лояльность клиентов, если объяснить на пальцах? Это обмен.
Удовлетворенность клиентов - это то, что вы делаете для них, а лояльность - это то, что они делают в ответ для вас.
И когда вы начинаете делать для своих клиентов немного меньше, чем вчера, то вы начинаете разрушать их лояльность.
Это особенно критично для вновь открывшихся организацией и заведений.
На этом этапе измерять удовлетворенность своих клиентов нужно при каждой точке касания с вашим продуктом.
И тогда вы не упустите тот момент, когда нужно быстро меняться.
Ну а в благодарность, вы получите настоящую лояльность клиентов, которая станет работать на вас, и прощать некоторые ошибки в бизнесе на старте ваших продаж.
Сегодня хочу поделиться своим наблюдением, которое может показаться интересным для владельцев недавно открывшихся бизнесов.
Каждый день мы решаем задачку, где можно вкусно, относительно быстро и недорого пообедать. Это не самая простая задача, так что новые, с виду приличные места всегда привлекают внимание.
Так случилось и с нами. И вот, отправившись в китайский ресторан, где мы регулярно обедаем, мы наткнулись на новое место с вьетнамской кухней.
Уставшие от ограниченного количества мест с хорошими обедами, мы решили попробовать. Цены там выше среднего, но интерес к новому взял свое, и мы остались.
Первый опыт оказался очень приятным. Персонал был вежлив, обходителен, кухня вкусной, так что в конце мы заполнили анкеты с восторженными отзывами и парой советов.
На следующий день, мы пришли туда снова. А потом еще раз. И все заметили, что нас стали считать постоянными клиентами.
Но последний наш обед был уже по ощущениям другим. Блюда были не такими свежими, без привычной изюминки, а лапша во вьтнамском ресторане почему-то кончилась.
Больше нам никто не предлагал заполнить анкету обратной связи, никто не спрашивал советов, ведь раньше мы были довольны и, вероятно, останемся лояльными клиентами. Мы будем приходить сюда снова и снова.
И здесь я увидел одну неочевидную ошибку, которую часто совершают вновь запускаемые бизнес-проекты.
Владельцы, получив первые восторженные оценки, и пару повторных покупок, хотят верить, что у них появились лояльные клиенты, мнение которых уже им не так интересно.
Но здесь и кроется опасность, когда вы на старте. Внимание на опыт клиентов, которые пришли во второй, третий или четвертый раз должен быть максимальным.
Ведь что такое удовлетворенность и лояльность клиентов, если объяснить на пальцах? Это обмен.
Удовлетворенность клиентов - это то, что вы делаете для них, а лояльность - это то, что они делают в ответ для вас.
И когда вы начинаете делать для своих клиентов немного меньше, чем вчера, то вы начинаете разрушать их лояльность.
Это особенно критично для вновь открывшихся организацией и заведений.
На этом этапе измерять удовлетворенность своих клиентов нужно при каждой точке касания с вашим продуктом.
И тогда вы не упустите тот момент, когда нужно быстро меняться.
Ну а в благодарность, вы получите настоящую лояльность клиентов, которая станет работать на вас, и прощать некоторые ошибки в бизнесе на старте ваших продаж.
New Project Loyalty Killer
Today I want to share my observation, which may seem interesting for owners of newly opened businesses.
Every day we solve a problem where you can have a tasty, relatively quick and inexpensive lunch. This is not an easy task, so new, seemingly decent places always attract attention.
So it was with us. And so, having gone to a Chinese restaurant, where we regularly dine, we stumbled upon a new place with Vietnamese cuisine.
Tired of a limited number of places with good dinners, we decided to try. The prices there are above average, but the interest in the new took its toll, and we remained.
The first experience was very pleasant. The staff was polite, courteous, the cuisine was delicious, so at the end we filled out questionnaires with enthusiastic reviews and a couple of tips.
The next day, we came there again. And then again. And everyone noticed that we began to be considered regular customers.
But our last dinner was already felt by others. The dishes were not so fresh, without the usual zest, and the noodles in the Vietnamese restaurant for some reason ended.
Nobody offered us more to fill out a feedback form, no one asked for advice, because before we were satisfied and probably will remain loyal customers. We will come here again and again.
And here I saw one unobvious mistake that newly launched business projects often make.
The owners, having received the first enthusiastic ratings, and a couple of repeat purchases, want to believe that they have loyal customers, whose opinion is not so interesting to them.
But here lies the danger when you are at the start. Attention to the experience of customers who came in the second, third or fourth time should be maximized.
After all, what is customer satisfaction and loyalty, if explained on the fingers? This is an exchange.
Customer satisfaction is what you do for them, and loyalty is what they do in return for you.
And when you start to do for your customers a little less than yesterday, then you begin to destroy their loyalty.
This is especially critical for newly opened organizations and establishments.
At this stage, measuring the satisfaction of your customers is necessary at each touch point with your product.
And then you do not miss the moment when you need to change quickly.
Well, in gratitude, you will get real customer loyalty, which will work for you, and forgive some mistakes in business at the start of your sales.
Today I want to share my observation, which may seem interesting for owners of newly opened businesses.
Every day we solve a problem where you can have a tasty, relatively quick and inexpensive lunch. This is not an easy task, so new, seemingly decent places always attract attention.
So it was with us. And so, having gone to a Chinese restaurant, where we regularly dine, we stumbled upon a new place with Vietnamese cuisine.
Tired of a limited number of places with good dinners, we decided to try. The prices there are above average, but the interest in the new took its toll, and we remained.
The first experience was very pleasant. The staff was polite, courteous, the cuisine was delicious, so at the end we filled out questionnaires with enthusiastic reviews and a couple of tips.
The next day, we came there again. And then again. And everyone noticed that we began to be considered regular customers.
But our last dinner was already felt by others. The dishes were not so fresh, without the usual zest, and the noodles in the Vietnamese restaurant for some reason ended.
Nobody offered us more to fill out a feedback form, no one asked for advice, because before we were satisfied and probably will remain loyal customers. We will come here again and again.
And here I saw one unobvious mistake that newly launched business projects often make.
The owners, having received the first enthusiastic ratings, and a couple of repeat purchases, want to believe that they have loyal customers, whose opinion is not so interesting to them.
But here lies the danger when you are at the start. Attention to the experience of customers who came in the second, third or fourth time should be maximized.
After all, what is customer satisfaction and loyalty, if explained on the fingers? This is an exchange.
Customer satisfaction is what you do for them, and loyalty is what they do in return for you.
And when you start to do for your customers a little less than yesterday, then you begin to destroy their loyalty.
This is especially critical for newly opened organizations and establishments.
At this stage, measuring the satisfaction of your customers is necessary at each touch point with your product.
And then you do not miss the moment when you need to change quickly.
Well, in gratitude, you will get real customer loyalty, which will work for you, and forgive some mistakes in business at the start of your sales.
У записи 14 лайков,
1 репостов.
1 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Александр Кособоков
