Накипело...
〰
Сегодня приведу в пример ДВА ЛИЧНЫХ КЕЙСА сервисных взаимодействий с любимыми мною каршериновыми компаниями. Поехали!
〰
КЕЙС ПЕРВЫЙ.
Будучи зарегистрированным во всех каршеринговых компаниях, в одной из них мне так и не ободрили право пользования услугой. Самый первый на рынке каршеринг #Anytime уже три или четыре месяца обещает ускорить процесс одобрения моих документов, ссылаясь на то, что у сотрудника принимающего звонок нет полномочий самостоятельно принять решение или произвести действие, которое поспособствует ускорению процесса. Равно как и связать напрямую с вышестоящим руководством.
〰
ПРЕДЛАГАЮ ЗАМЕТИТЬ этот важный момент! Сотрудник, взаимодействующий с клиентом, не имеет полномочий для того, чтобы решить вопрос, явно связанный с возможностью получения прибыли компании. Правила и оправдания выше возможности увеличить прибыль. Интересно собственник в курсе того, что действующий бизнес-процесс и форма коммуникаций между сотрудниками не способствует увеличению его прибыли?
〰
КЕЙС ВТОРОЙ.
Бронирую автомобиль компании #Делимобиль и получаю уведомление о переводе в платный режим ожидания, хотя по правилам у меня есть 20 бесплатных минут, чтобы добраться до авто. Звоню оператору. Оказывается так как у меня в предыдущем периоде было две брони, от которых я отказался, не перейдя в режим использования, одно бронирование у меня будет платным, а начиная со следующего вернуться старые условия бронирования с 20-ю бесплатными минутами. Объясняю оператору, что предыдущее бронирование я прервал из-за того, что у автомобиля оказалось, пробито колесо, а так же что я звонил и уведомлял компанию о пробитом колесе и том, что отказываюсь от бронирования в связи с этим. Предлагаю оператору, в обход правил, с учётом обстоятельств, которые зафиксированы, снять с меня ограничение. Тем более, что в предыдущий раз я потратил время на поиск нового авто.
На что услышал уже знакомое: «У МЕНЯ НЕТ ПОЛНОМОЧИЙ».
〰
Правила и ограничения создают безопасность. Руководитель знает, что сотрудник действующий по правилам с меньшей вероятностью совершит ошибку, которая приведёт к финансовым потерям компании. Но это всего лишь одна сторона медали. Второй стороной является - НЕДОВЕРИЕ. И как следствие страх людей сделать что-нибудь не так.
〰
А ТЕПЕРЬ ПРЕДСТАВЬТЕ себе большую компанию в культуре которой живёт отсутствие доверия и страх. Как чувствуют себя сотрудники в такой компании? Как они действуют по отношению к клиенту? Как они заботятся о клиенте? Какое, в конечном счёте обслуживание и какой сервис компания будет предоставлять?
А главное, что чувствует клиент, который принимает решение платить или нет за вашу услугу, взаимодействуя с такой компанией или таким сервисом?
〰
Путь к изменениям, созданию доверия к сотрудникам, к готовности сотрудников принимать самостоятельные решения, влияющие на отношение клиентов, может быть не быстрым. Но уже в ближайшем будущем это станет неотъемлемой частью конкурентного преимущества. Хотим мы этого или не хотим, но люди выбирают и покупают не то ЧТО вы делаете, а то ЗАЧЕМ вы это делаете, а за этим стоят чувства и ощущения, которые испытывает клиент, соприкасаясь с вашим брендом или продуктом. Я рекомендую посмотреть TED выступления Саймона Синека на эту тему. Они в полной мере описывают экономический эффект от одной и другой стратегии управления.
〰
Возможно, уже ПРИШЛО ВРЕМЯ посмотреть на продукт или услугу, глазами клиента? И сделать выбор подчинить бизнес-процессы или работу всей компании ключевой задаче: обслуживание клиента?
〰
#сервис #обслуживание #businesscreators #ДиагностикаБизнеса #Делимобиль #Anytimecar #Каршеринг #КаршерингМосквы
〰
Сегодня приведу в пример ДВА ЛИЧНЫХ КЕЙСА сервисных взаимодействий с любимыми мною каршериновыми компаниями. Поехали!
〰
КЕЙС ПЕРВЫЙ.
Будучи зарегистрированным во всех каршеринговых компаниях, в одной из них мне так и не ободрили право пользования услугой. Самый первый на рынке каршеринг #Anytime уже три или четыре месяца обещает ускорить процесс одобрения моих документов, ссылаясь на то, что у сотрудника принимающего звонок нет полномочий самостоятельно принять решение или произвести действие, которое поспособствует ускорению процесса. Равно как и связать напрямую с вышестоящим руководством.
〰
ПРЕДЛАГАЮ ЗАМЕТИТЬ этот важный момент! Сотрудник, взаимодействующий с клиентом, не имеет полномочий для того, чтобы решить вопрос, явно связанный с возможностью получения прибыли компании. Правила и оправдания выше возможности увеличить прибыль. Интересно собственник в курсе того, что действующий бизнес-процесс и форма коммуникаций между сотрудниками не способствует увеличению его прибыли?
〰
КЕЙС ВТОРОЙ.
Бронирую автомобиль компании #Делимобиль и получаю уведомление о переводе в платный режим ожидания, хотя по правилам у меня есть 20 бесплатных минут, чтобы добраться до авто. Звоню оператору. Оказывается так как у меня в предыдущем периоде было две брони, от которых я отказался, не перейдя в режим использования, одно бронирование у меня будет платным, а начиная со следующего вернуться старые условия бронирования с 20-ю бесплатными минутами. Объясняю оператору, что предыдущее бронирование я прервал из-за того, что у автомобиля оказалось, пробито колесо, а так же что я звонил и уведомлял компанию о пробитом колесе и том, что отказываюсь от бронирования в связи с этим. Предлагаю оператору, в обход правил, с учётом обстоятельств, которые зафиксированы, снять с меня ограничение. Тем более, что в предыдущий раз я потратил время на поиск нового авто.
На что услышал уже знакомое: «У МЕНЯ НЕТ ПОЛНОМОЧИЙ».
〰
Правила и ограничения создают безопасность. Руководитель знает, что сотрудник действующий по правилам с меньшей вероятностью совершит ошибку, которая приведёт к финансовым потерям компании. Но это всего лишь одна сторона медали. Второй стороной является - НЕДОВЕРИЕ. И как следствие страх людей сделать что-нибудь не так.
〰
А ТЕПЕРЬ ПРЕДСТАВЬТЕ себе большую компанию в культуре которой живёт отсутствие доверия и страх. Как чувствуют себя сотрудники в такой компании? Как они действуют по отношению к клиенту? Как они заботятся о клиенте? Какое, в конечном счёте обслуживание и какой сервис компания будет предоставлять?
А главное, что чувствует клиент, который принимает решение платить или нет за вашу услугу, взаимодействуя с такой компанией или таким сервисом?
〰
Путь к изменениям, созданию доверия к сотрудникам, к готовности сотрудников принимать самостоятельные решения, влияющие на отношение клиентов, может быть не быстрым. Но уже в ближайшем будущем это станет неотъемлемой частью конкурентного преимущества. Хотим мы этого или не хотим, но люди выбирают и покупают не то ЧТО вы делаете, а то ЗАЧЕМ вы это делаете, а за этим стоят чувства и ощущения, которые испытывает клиент, соприкасаясь с вашим брендом или продуктом. Я рекомендую посмотреть TED выступления Саймона Синека на эту тему. Они в полной мере описывают экономический эффект от одной и другой стратегии управления.
〰
Возможно, уже ПРИШЛО ВРЕМЯ посмотреть на продукт или услугу, глазами клиента? И сделать выбор подчинить бизнес-процессы или работу всей компании ключевой задаче: обслуживание клиента?
〰
#сервис #обслуживание #businesscreators #ДиагностикаБизнеса #Делимобиль #Anytimecar #Каршеринг #КаршерингМосквы
It's boiling ...
〰
Today I will give as an example TWO PERSONAL CASES of service interactions with my favorite car-sharing companies. Go!
〰
CASE FIRST.
Being registered with all car-sharing companies, one of them never encouraged me to use the service. The very first #Anytime car sharing on the market has been promising to speed up the approval process of my documents for three or four months, referring to the fact that the employee who receives the call does not have the authority to independently make a decision or take action that will speed up the process. As well as linking directly with senior management.
〰
I PROPOSE TO NOTE this important point! The employee who interacts with the client does not have the authority to resolve an issue clearly related to the company's profitability. Rules and excuses above opportunities to increase profits. I wonder if the owner is aware that the current business process and the form of communication between employees does not contribute to an increase in his profit?
〰
CASE TWO.
I book a car of # Delimobil and receive a notification about the transfer to a paid standby mode, although according to the rules I have 20 free minutes to get to the car. I'm calling the operator. It turns out that since I had two reservations in the previous period, which I canceled without switching to the use mode, one booking will be paid for me, and starting from the next one will return the old booking conditions with 20 free minutes. I explain to the operator that I interrupted the previous booking due to the fact that the car had a punctured wheel, as well as that I called and notified the company about the punctured wheel and that I was canceling the reservation in connection with this. I suggest that the operator, bypassing the rules, taking into account the circumstances that are recorded, remove the restriction from me. Moreover, the last time I spent time looking for a new car.
To which I heard the already familiar: “I HAVE NO AUTHORITY”.
〰
Rules and restrictions create security. A manager knows that an employee acting by the rules is less likely to make a mistake that will lead to financial losses for the company. But this is just one side of the coin. The second side is - DISTRUST. And as a consequence, the fear of people to do something wrong.
〰
AND NOW IMAGINE a large company in a culture of lack of trust and fear. How do employees feel in such a company? How do they act towards the client? How do they take care of the customer? What, ultimately, service and what service will the company provide?
And most importantly, what does a client feel when he or she decides to pay for your service, interacting with such a company or such a service?
〰
The path to change, building trust in employees, and the willingness of employees to make independent decisions that affect customer attitudes can be slow. But in the near future it will become an integral part of the competitive advantage. Whether we like it or not, people choose and buy not WHAT you do, but WHY you do it, and behind this are the feelings and sensations that the client experiences when in contact with your brand or product. I recommend watching Simon Sinek's TED talks on this topic. They fully describe the economic effect of one and the other management strategies.
〰
Perhaps it's TIME to look at a product or service through the eyes of a client? And make the choice to subordinate business processes or the work of the entire company to a key task: customer service?
〰
#service #service #businesscreators #DiagnosticsBusiness # Delimobil #Anytimecar # Car sharing # Car sharingMoscow
〰
Today I will give as an example TWO PERSONAL CASES of service interactions with my favorite car-sharing companies. Go!
〰
CASE FIRST.
Being registered with all car-sharing companies, one of them never encouraged me to use the service. The very first #Anytime car sharing on the market has been promising to speed up the approval process of my documents for three or four months, referring to the fact that the employee who receives the call does not have the authority to independently make a decision or take action that will speed up the process. As well as linking directly with senior management.
〰
I PROPOSE TO NOTE this important point! The employee who interacts with the client does not have the authority to resolve an issue clearly related to the company's profitability. Rules and excuses above opportunities to increase profits. I wonder if the owner is aware that the current business process and the form of communication between employees does not contribute to an increase in his profit?
〰
CASE TWO.
I book a car of # Delimobil and receive a notification about the transfer to a paid standby mode, although according to the rules I have 20 free minutes to get to the car. I'm calling the operator. It turns out that since I had two reservations in the previous period, which I canceled without switching to the use mode, one booking will be paid for me, and starting from the next one will return the old booking conditions with 20 free minutes. I explain to the operator that I interrupted the previous booking due to the fact that the car had a punctured wheel, as well as that I called and notified the company about the punctured wheel and that I was canceling the reservation in connection with this. I suggest that the operator, bypassing the rules, taking into account the circumstances that are recorded, remove the restriction from me. Moreover, the last time I spent time looking for a new car.
To which I heard the already familiar: “I HAVE NO AUTHORITY”.
〰
Rules and restrictions create security. A manager knows that an employee acting by the rules is less likely to make a mistake that will lead to financial losses for the company. But this is just one side of the coin. The second side is - DISTRUST. And as a consequence, the fear of people to do something wrong.
〰
AND NOW IMAGINE a large company in a culture of lack of trust and fear. How do employees feel in such a company? How do they act towards the client? How do they take care of the customer? What, ultimately, service and what service will the company provide?
And most importantly, what does a client feel when he or she decides to pay for your service, interacting with such a company or such a service?
〰
The path to change, building trust in employees, and the willingness of employees to make independent decisions that affect customer attitudes can be slow. But in the near future it will become an integral part of the competitive advantage. Whether we like it or not, people choose and buy not WHAT you do, but WHY you do it, and behind this are the feelings and sensations that the client experiences when in contact with your brand or product. I recommend watching Simon Sinek's TED talks on this topic. They fully describe the economic effect of one and the other management strategies.
〰
Perhaps it's TIME to look at a product or service through the eyes of a client? And make the choice to subordinate business processes or the work of the entire company to a key task: customer service?
〰
#service #service #businesscreators #DiagnosticsBusiness # Delimobil #Anytimecar # Car sharing # Car sharingMoscow
У записи 11 лайков,
2 репостов,
1978 просмотров.
2 репостов,
1978 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Илья Слободинов
