КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
В этой фразе меня ломает все.
С одной стороны, как потребитель услуг, я вижу гигантский провал в уровне сервиса. Единичные компании могут похвастаться гармоничным предоставлением услуги. Иногда мне хочется самой встать за стойку и обслужить их клиентов. Это было бы быстрее и качественнее.
С другой – я уже много лет представляю интересы сообщества предпринимателей, помогая им выстраивать коммуникации с потребителями, увеличивать обороты и при этом не умирать на рабочих местах.
В ответ на прошлый пост о том, что клиенту можно не отвечать в середине ночи, прилетел комментарий – клиент всегда прав!
Этот архаизм родом из прошлого века ломает меня по всем параметрам.
То есть пришел клиент в магазин, разбил витрину и он прав?
Или матом наорал на вашего сотрудника. Прав?
Значит, что-то его выбесило, - отвечает мне собеседник.
Да, очевидно. А еще 90% вероятность, что это «что-то» находится ЗА пределами вашего бизнеса. А к вам он пришел спустить пар. Клиент ведь всегда прав. Можно наорать на продавца, и станет легче.
А если он решит оформить возврат товара, потому что «передумал» ? Вы ему резонно откажете, а он решит вас ударить. Он все еще прав?
Где, блин, заканчивается эта граница правости?
На мой взгляд ответ очевиден – есть договор. Устный или письменный. И есть законодательство страны, на просторах которой вы работаете. Вот эти 2 документа определяют степень правоты сторон.
Если по договору прописан сервис 24/7 – вынь да положь, как говорится, сервис нон-стоп.
Если по договору вы должны сдать макеты в оговоренный срок – они должны быть сданы.
Все, что не прописано в договоре сотрудничества не является вашей обязанностью перед клиентом.
Нет обязанности отвечать в 3 часа ночи на сообщения. Более того, ответив в 3 часа ночи раз, будьте готовы, что клиент воспримет это, как часть нормы общения с вами, и в будущем выкатит претензию за ответ не ночью, а в 10 утра.
Нет обязанности переделывать работу, если клиент решил поменять тз.
Нет обязанности исправлять «пожар», возникшей не по вашей вине.
Конечно, все это можно сделать из «человечности». Только будьте готовы к бессонным ночам, засранным свиданиям, растущему кому претензий и еще многим радостям формулировки «клиент всегда прав».
Клиент прав в рамках оговоренных условий сотрудничества и законодательства страны.
Все остальное осуществляется по отдельному прайсу.
Как верно заметил другой комментатор, как только вы расставляете свои границы, даже самые хамы могут изменить отношение к вам.
У меня все.
А нет, не все.
Исполнитель обязан обеспечить тот сервис и те услуги, за которые клиент заплатил.
И ровно в той же мере, как клиент, обязан уважать границы второй стороны.
Звонки и письма по ночам допустимы только в формате, когда ОБЕ стороны на это согласны.
Уважайте свое и чужое время, и прибудет с вами мир, счастье и шелест купюр.
Вот теперь все.
В этой фразе меня ломает все.
С одной стороны, как потребитель услуг, я вижу гигантский провал в уровне сервиса. Единичные компании могут похвастаться гармоничным предоставлением услуги. Иногда мне хочется самой встать за стойку и обслужить их клиентов. Это было бы быстрее и качественнее.
С другой – я уже много лет представляю интересы сообщества предпринимателей, помогая им выстраивать коммуникации с потребителями, увеличивать обороты и при этом не умирать на рабочих местах.
В ответ на прошлый пост о том, что клиенту можно не отвечать в середине ночи, прилетел комментарий – клиент всегда прав!
Этот архаизм родом из прошлого века ломает меня по всем параметрам.
То есть пришел клиент в магазин, разбил витрину и он прав?
Или матом наорал на вашего сотрудника. Прав?
Значит, что-то его выбесило, - отвечает мне собеседник.
Да, очевидно. А еще 90% вероятность, что это «что-то» находится ЗА пределами вашего бизнеса. А к вам он пришел спустить пар. Клиент ведь всегда прав. Можно наорать на продавца, и станет легче.
А если он решит оформить возврат товара, потому что «передумал» ? Вы ему резонно откажете, а он решит вас ударить. Он все еще прав?
Где, блин, заканчивается эта граница правости?
На мой взгляд ответ очевиден – есть договор. Устный или письменный. И есть законодательство страны, на просторах которой вы работаете. Вот эти 2 документа определяют степень правоты сторон.
Если по договору прописан сервис 24/7 – вынь да положь, как говорится, сервис нон-стоп.
Если по договору вы должны сдать макеты в оговоренный срок – они должны быть сданы.
Все, что не прописано в договоре сотрудничества не является вашей обязанностью перед клиентом.
Нет обязанности отвечать в 3 часа ночи на сообщения. Более того, ответив в 3 часа ночи раз, будьте готовы, что клиент воспримет это, как часть нормы общения с вами, и в будущем выкатит претензию за ответ не ночью, а в 10 утра.
Нет обязанности переделывать работу, если клиент решил поменять тз.
Нет обязанности исправлять «пожар», возникшей не по вашей вине.
Конечно, все это можно сделать из «человечности». Только будьте готовы к бессонным ночам, засранным свиданиям, растущему кому претензий и еще многим радостям формулировки «клиент всегда прав».
Клиент прав в рамках оговоренных условий сотрудничества и законодательства страны.
Все остальное осуществляется по отдельному прайсу.
Как верно заметил другой комментатор, как только вы расставляете свои границы, даже самые хамы могут изменить отношение к вам.
У меня все.
А нет, не все.
Исполнитель обязан обеспечить тот сервис и те услуги, за которые клиент заплатил.
И ровно в той же мере, как клиент, обязан уважать границы второй стороны.
Звонки и письма по ночам допустимы только в формате, когда ОБЕ стороны на это согласны.
Уважайте свое и чужое время, и прибудет с вами мир, счастье и шелест купюр.
Вот теперь все.
CLIENT ALWAYS RIGHT
In this phrase everything breaks me.
On the one hand, as a consumer of services, I see a huge gap in the level of service. Few companies boast a harmonious service delivery. Sometimes I want to stand behind the counter myself and serve their customers. It would be faster and better.
On the other hand, I have been representing the interests of the entrepreneurial community for many years, helping them to build communications with consumers, increase turnover and at the same time not die in the workplace.
In response to the last post that the client can not be answered in the middle of the night, a comment flew in - the client is always right!
This archaism from the last century breaks me down in all respects.
That is, the client came to the store, broke the window and is he right?
Or yelled at your employee. Right?
So something pissed him off, - the interlocutor answers me.
Yes, obviously. And another 90% chance that this "something" is outside your business. And he came to you to blow off steam. The client is always right. You can yell at the salesperson and it gets easier.
What if he decides to return the goods because he “changed his mind”? You will reasonably refuse him, and he will decide to hit you. Is he still right?
Where the hell does this border of rightness end?
In my opinion, the answer is obvious - there is a contract. Oral or written. And there is the legislation of the country in which you work. These 2 documents determine the degree of correctness of the parties.
If the contract provides for a 24/7 service - take it out and put it down, as they say, a non-stop service.
If under the contract you must hand over the mock-ups within the agreed period, they must be handed over.
Everything that is not spelled out in the cooperation agreement is not your responsibility to the client.
There is no obligation to reply at 3 am to messages. Moreover, answering at 3 a.m. times, be prepared that the client will perceive this as part of the norm of communication with you, and in the future will roll out the claim for the answer not at night, but at 10 in the morning.
There is no obligation to redo the work if the client decides to change the specification.
There is no obligation to fix a “fire” that is not your fault.
Of course, all this can be done from "humanity." Just be prepared for sleepless nights, fucked up dates, growing coma claims and many more joys of the phrase "the client is always right."
The client is right under the agreed conditions of cooperation and the legislation of the country.
Everything else is carried out on a separate price list.
As another commentator correctly noted, as soon as you set your boundaries, even the most louts can change their attitude towards you.
That's all.
No, not all.
The contractor is obliged to provide the service and those services for which the client paid.
And exactly to the same extent as the client is obliged to respect the boundaries of the second party.
Calls and letters at night are only allowed in a format where BOTH parties agree to it.
Respect your own and other people's time, and peace, happiness and the rustle of bills will come with you.
Now that's it.
In this phrase everything breaks me.
On the one hand, as a consumer of services, I see a huge gap in the level of service. Few companies boast a harmonious service delivery. Sometimes I want to stand behind the counter myself and serve their customers. It would be faster and better.
On the other hand, I have been representing the interests of the entrepreneurial community for many years, helping them to build communications with consumers, increase turnover and at the same time not die in the workplace.
In response to the last post that the client can not be answered in the middle of the night, a comment flew in - the client is always right!
This archaism from the last century breaks me down in all respects.
That is, the client came to the store, broke the window and is he right?
Or yelled at your employee. Right?
So something pissed him off, - the interlocutor answers me.
Yes, obviously. And another 90% chance that this "something" is outside your business. And he came to you to blow off steam. The client is always right. You can yell at the salesperson and it gets easier.
What if he decides to return the goods because he “changed his mind”? You will reasonably refuse him, and he will decide to hit you. Is he still right?
Where the hell does this border of rightness end?
In my opinion, the answer is obvious - there is a contract. Oral or written. And there is the legislation of the country in which you work. These 2 documents determine the degree of correctness of the parties.
If the contract provides for a 24/7 service - take it out and put it down, as they say, a non-stop service.
If under the contract you must hand over the mock-ups within the agreed period, they must be handed over.
Everything that is not spelled out in the cooperation agreement is not your responsibility to the client.
There is no obligation to reply at 3 am to messages. Moreover, answering at 3 a.m. times, be prepared that the client will perceive this as part of the norm of communication with you, and in the future will roll out the claim for the answer not at night, but at 10 in the morning.
There is no obligation to redo the work if the client decides to change the specification.
There is no obligation to fix a “fire” that is not your fault.
Of course, all this can be done from "humanity." Just be prepared for sleepless nights, fucked up dates, growing coma claims and many more joys of the phrase "the client is always right."
The client is right under the agreed conditions of cooperation and the legislation of the country.
Everything else is carried out on a separate price list.
As another commentator correctly noted, as soon as you set your boundaries, even the most louts can change their attitude towards you.
That's all.
No, not all.
The contractor is obliged to provide the service and those services for which the client paid.
And exactly to the same extent as the client is obliged to respect the boundaries of the second party.
Calls and letters at night are only allowed in a format where BOTH parties agree to it.
Respect your own and other people's time, and peace, happiness and the rustle of bills will come with you.
Now that's it.
У записи 52 лайков,
0 репостов,
1057 просмотров.
0 репостов,
1057 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Регина Притула
