Как специалиста по качеству, меня давно волнует вопрос: почему постсоветский потребитель практически никогда не жалуется при приобретении некачественной продукции. Как специалист по качеству, я даже могу сформулировать это в других терминах: постсоветский потребитель всегда жалуется при приобретении некачественной продукции – друзьям, жене, детям.
Уверена, что практически у каждого человека была ситуация, когда купленный им продукт не работал, был просрочен, был «не такой как всегда», или имел дефекты, которые хоть и не влияли на функциональные свойства, но явно портили его вид. Что обычно делает человек в этом случае, если речь идет не о дорогом гаджете, еще и взятом в кредит, а о товаре повседневного спроса? Он расстраивается. И все… Возможно, он больше не будет покупать этот продукт. На тренингах по качеству всегда рассказывают страшилку о том, что довольный покупатель расскажет о своем удовольствии максимум двум своим друзьям, а недовольный будет жаловаться не менее чем десяти.
Таким образом, недовольный потребитель будет сотрясать воздух, но не сделает единственно верного действия: не выскажет производителю товара или услуги претензию. Кстати, хотя я и начала с понятного людям слова «жалоба», в дальнейшем я буду употреблять термин «претензия», как не имеющий негативной окраски.
Недавно в разговоре о каком-то нарушении прав потребителя знакомый сказал мне: «В Европе за такое бы засудили». И здесь мы подходим к ключевому моменту во всей моей мысли. Как вы думаете, кто бы засудил компанию в Европе за нарушение прав потребителя? Государство? Общество по защите прав потребителя? Робин Гуд? Похоже, мы надеемся на то, что для отстаивания наших прав всегда найдутся Робин Гуды, которых мы всегда готовы будем объявлять национальными героями…
У меня есть несколько версий происходящего: равнодушие, лень, безверие и непонимание. Попробую в нескольких словах описать каждую.
Равнодушие: человеку, в общем-то, без разницы. Он не чувствует себя задетым, а свой бюджет пошатнувшимся из-за покупки некачественной вещи. В конце концов, мы в нашей стране к этому привычны. В следующий раз повезет.
Лень: человек задет, но ему лень тратить свое время на то, чтобы найти координаты производителя, связаться с ним. Ведь возможно еще придется тратить время на встречу с представителями компании, разговоры с ними. «Пусть это сделает кто-нибудь другой. Ведь наверняка подобная некачественная вещь досталась не мне одному». О том, чтобы потратить время на суд большинство людей боится даже думать.
Безверие: В связи с общей ситуацией в стране, человек рассуждает так: «Цель любой компании – нагрести побольше денег. Суды все куплены. Обращаться куда-то бессмысленно. Кому там интересно мое мнение».
Непонимание: Многие люди просто не понимают механизмов массового создания продукции и услуг, вариаций, существующих в этих процессах. А так же не понимают, что именно их отзыв, данная ими обратная связь, может улучшить качество продукции в целом. Люди не понимают, как высказанная ими претензия может на что-то повлиять. Плюс, люди не хотят «жаловаться и скандалить», считая себя выше этого.
Лично я до определенного момента относилась именно к последней категории граждан. Сейчас, проработав почти пять лет в области систем менеджмента качества, я регулярно, если у меня есть претензии к качеству продукции, звоню на горячие линии компаний и предъявляю их.
Очень интересно провести опрос – что останавливает вас от предъявления претензий в случае приобретения некачественных товаров?
Буду рада развернутым ответам в комментариях и благодарна за перепост: интересно услышать больше мнений.
Уверена, что практически у каждого человека была ситуация, когда купленный им продукт не работал, был просрочен, был «не такой как всегда», или имел дефекты, которые хоть и не влияли на функциональные свойства, но явно портили его вид. Что обычно делает человек в этом случае, если речь идет не о дорогом гаджете, еще и взятом в кредит, а о товаре повседневного спроса? Он расстраивается. И все… Возможно, он больше не будет покупать этот продукт. На тренингах по качеству всегда рассказывают страшилку о том, что довольный покупатель расскажет о своем удовольствии максимум двум своим друзьям, а недовольный будет жаловаться не менее чем десяти.
Таким образом, недовольный потребитель будет сотрясать воздух, но не сделает единственно верного действия: не выскажет производителю товара или услуги претензию. Кстати, хотя я и начала с понятного людям слова «жалоба», в дальнейшем я буду употреблять термин «претензия», как не имеющий негативной окраски.
Недавно в разговоре о каком-то нарушении прав потребителя знакомый сказал мне: «В Европе за такое бы засудили». И здесь мы подходим к ключевому моменту во всей моей мысли. Как вы думаете, кто бы засудил компанию в Европе за нарушение прав потребителя? Государство? Общество по защите прав потребителя? Робин Гуд? Похоже, мы надеемся на то, что для отстаивания наших прав всегда найдутся Робин Гуды, которых мы всегда готовы будем объявлять национальными героями…
У меня есть несколько версий происходящего: равнодушие, лень, безверие и непонимание. Попробую в нескольких словах описать каждую.
Равнодушие: человеку, в общем-то, без разницы. Он не чувствует себя задетым, а свой бюджет пошатнувшимся из-за покупки некачественной вещи. В конце концов, мы в нашей стране к этому привычны. В следующий раз повезет.
Лень: человек задет, но ему лень тратить свое время на то, чтобы найти координаты производителя, связаться с ним. Ведь возможно еще придется тратить время на встречу с представителями компании, разговоры с ними. «Пусть это сделает кто-нибудь другой. Ведь наверняка подобная некачественная вещь досталась не мне одному». О том, чтобы потратить время на суд большинство людей боится даже думать.
Безверие: В связи с общей ситуацией в стране, человек рассуждает так: «Цель любой компании – нагрести побольше денег. Суды все куплены. Обращаться куда-то бессмысленно. Кому там интересно мое мнение».
Непонимание: Многие люди просто не понимают механизмов массового создания продукции и услуг, вариаций, существующих в этих процессах. А так же не понимают, что именно их отзыв, данная ими обратная связь, может улучшить качество продукции в целом. Люди не понимают, как высказанная ими претензия может на что-то повлиять. Плюс, люди не хотят «жаловаться и скандалить», считая себя выше этого.
Лично я до определенного момента относилась именно к последней категории граждан. Сейчас, проработав почти пять лет в области систем менеджмента качества, я регулярно, если у меня есть претензии к качеству продукции, звоню на горячие линии компаний и предъявляю их.
Очень интересно провести опрос – что останавливает вас от предъявления претензий в случае приобретения некачественных товаров?
Буду рада развернутым ответам в комментариях и благодарна за перепост: интересно услышать больше мнений.
As a quality specialist, I have long been concerned with the question: why does the post-Soviet consumer almost never complain when purchasing low-quality products. As a quality specialist, I can even formulate this in other terms: a post-Soviet consumer always complains about acquiring low-quality products - friends, wife, children.
I am sure that almost every person had a situation where the product they bought did not work, was expired, was “not like always,” or had defects that, although they did not affect the functional properties, clearly spoiled their appearance. What does a person usually do in this case, if it’s not about an expensive gadget, also taken on credit, but about everyday goods? He is upset. And all ... Perhaps he will no longer buy this product. At quality trainings, the horror story is always told that a satisfied buyer will tell his maximum of two friends about his pleasure, and a dissatisfied one will complain at least ten.
Thus, a dissatisfied consumer will shake the air, but will not do the only right thing: he will not make a claim to the manufacturer of the product or service. By the way, although I started with the word “complaint” that people can understand, in the future I will use the term “claim” as having no negative connotation.
Recently, in a conversation about some kind of violation of consumer rights, a friend told me: “In Europe, they would have been condemned for such a thing.” And here we come to a key point in all my thoughts. Who do you think would sue a company in Europe for violating consumer rights? State? Consumer Protection Society? Robin Hood? It seems that we hope that to defend our rights there will always be Robin Hoods, whom we are always ready to declare as national heroes ...
I have several versions of what is happening: indifference, laziness, disbelief and misunderstanding. I'll try to describe each in a few words.
Indifference: to a person, in general, no difference. He does not feel hurt, and his budget is shaken due to the purchase of low-quality items. In the end, we are accustomed to this in our country. Lucky next time.
Laziness: a person is hurt, but he is too lazy to waste his time finding the coordinates of the manufacturer, contact him. After all, you may still have to spend time meeting with company representatives, talking with them. “Let someone else do it. After all, surely such a low-quality thing was not for me alone. ” Most people are afraid to even think about spending time on a trial.
Unbelief: In connection with the general situation in the country, a person reasons like this: “The goal of any company is to raise more money. Courts are all bought. Contacting somewhere is pointless. Who cares about my opinion there. ”
Misunderstanding: Many people simply do not understand the mechanisms for the mass creation of products and services, the variations that exist in these processes. And they also do not understand that it is their recall, their feedback, that can improve the quality of the product as a whole. People do not understand how their claim can affect something. Plus, people do not want to "complain and scandal", considering themselves above this.
Personally, up to a certain point I belonged specifically to the last category of citizens. Now, having worked for almost five years in the field of quality management systems, I regularly, if I have complaints about product quality, call the company’s hotlines and submit them.
It is very interesting to conduct a survey - what stops you from making claims in case of purchasing low-quality goods?
I will be glad to have detailed answers in the comments and I am grateful for the repost: it is interesting to hear more opinions.
I am sure that almost every person had a situation where the product they bought did not work, was expired, was “not like always,” or had defects that, although they did not affect the functional properties, clearly spoiled their appearance. What does a person usually do in this case, if it’s not about an expensive gadget, also taken on credit, but about everyday goods? He is upset. And all ... Perhaps he will no longer buy this product. At quality trainings, the horror story is always told that a satisfied buyer will tell his maximum of two friends about his pleasure, and a dissatisfied one will complain at least ten.
Thus, a dissatisfied consumer will shake the air, but will not do the only right thing: he will not make a claim to the manufacturer of the product or service. By the way, although I started with the word “complaint” that people can understand, in the future I will use the term “claim” as having no negative connotation.
Recently, in a conversation about some kind of violation of consumer rights, a friend told me: “In Europe, they would have been condemned for such a thing.” And here we come to a key point in all my thoughts. Who do you think would sue a company in Europe for violating consumer rights? State? Consumer Protection Society? Robin Hood? It seems that we hope that to defend our rights there will always be Robin Hoods, whom we are always ready to declare as national heroes ...
I have several versions of what is happening: indifference, laziness, disbelief and misunderstanding. I'll try to describe each in a few words.
Indifference: to a person, in general, no difference. He does not feel hurt, and his budget is shaken due to the purchase of low-quality items. In the end, we are accustomed to this in our country. Lucky next time.
Laziness: a person is hurt, but he is too lazy to waste his time finding the coordinates of the manufacturer, contact him. After all, you may still have to spend time meeting with company representatives, talking with them. “Let someone else do it. After all, surely such a low-quality thing was not for me alone. ” Most people are afraid to even think about spending time on a trial.
Unbelief: In connection with the general situation in the country, a person reasons like this: “The goal of any company is to raise more money. Courts are all bought. Contacting somewhere is pointless. Who cares about my opinion there. ”
Misunderstanding: Many people simply do not understand the mechanisms for the mass creation of products and services, the variations that exist in these processes. And they also do not understand that it is their recall, their feedback, that can improve the quality of the product as a whole. People do not understand how their claim can affect something. Plus, people do not want to "complain and scandal", considering themselves above this.
Personally, up to a certain point I belonged specifically to the last category of citizens. Now, having worked for almost five years in the field of quality management systems, I regularly, if I have complaints about product quality, call the company’s hotlines and submit them.
It is very interesting to conduct a survey - what stops you from making claims in case of purchasing low-quality goods?
I will be glad to have detailed answers in the comments and I am grateful for the repost: it is interesting to hear more opinions.
У записи 5 лайков,
4 репостов.
4 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Ирина Павловская
