Написала письмо в Citibank об отвратительном качестве голосового меню
Уважаемые представители Citibank. Недавно на одном из сервисов on-line опросов мне предложили оценить качество услуг, предоставляемых Citibank. В виду того, что ваша компания тратит деньги на подобные интернет-опросы, я думаю, что вам важна информация от клиентов о качестве вашего сервиса. Поэтому я с удовольствием дам вам расширенный комментарий на примере ситуации, которая произошла со мной сегодня. Сегодня при оплате картой в магазине на ней заблокировалась двойная сумма покупки. Чтобы решить проблему мне пришлось ввязаться в битву с вашим телефонным информатором. Очевидно, что мне нужно было поговорить с оператором, однако этот пункт в меню не значился. Более того, там не было ничего, хотя бы отдаленно схожего с описанием моей проблемы. Напротив, пять минут в лабиринтах многоэтажного меню мне предлагали функционал, который мне совершенно не требовался. В какой-то момент голос затребовал номер карты и atp-код. Как-то обойдя и этот идиотизм я, наконец, попала к «Оператору 1». Оператор 1 ответил, что информация о транзакции будет в банке только завтра, но, тем не менее, предложил ввести atp код для продолжения беседы. Таким образом, Оператор 1 решил свою локальную задачу свалить проблему на другого, и вернул меня на какой-то очередной этаж злосчастного меню. Однако после ввода atp кода вскрылись новые (бонусные) уровни меню, которые голос неотвратимо зачитывал ещё десять минут, удаляя меня от общения с оператором. На десятой минуте, когда я уже отчаялась перебирать все возможные комбинации клавиш и опустила руки, неожиданно выяснилось, что на самом первом уровне есть бонус трек —- скрытый пункт, читаемый уже после логического конца меню, т.е. когда все мыслимые варианты предложены —-вызов оператора! Таким образом я добралась до «Оператора 2». Оператор 2, однако, не сообщил мне ничего нового, кроме того, что уже было мне известно от Оператора 1. Теперь вопросы: 1) Зачем же Оператор 1 снова отправил меня в голосовое меню? 2) Почему ваше меню похоже на квест, в котором нужно убить 10 драконов, чтобы добраться до босса? 3) Можно стать мэром вашего колл-центра в 4sq? Первый пункт является неотъемлемой частью массовых сервисов, где каждый работник мечтает перекинуть проблему на другого. И, так как я являюсь пользователем массового (читай, обезличенного) сервиса, с этим приходится мириться. А на втором пункте хотелось бы остановиться подробнее. Безусловно, вы обладаете статистикой по частоте использования пунктов меню клиентами. Возможно, необходимость связаться с оператором, находится там на последнем месте (хотя это неправдоподобно). Возможно, эта функция намеренно расположена в конце, чтобы «разгрузить» колл-центр от «идиотов» клиентов с их «идиотскими» вопросами (это более правдоподобно) и сократить затраты на содержание колл-центра. Однако даже массовый сервис можно сделать таким, чтобы он не раздражал клиента. В примере с информатором, можно проинспектировать каждое слово меню на предмет того, какую ценность оно добавляет клиенту. Ведь каждое слово – это несколько секунд. А с каждой секундой нарастает разочарование в сервисе. Сравните, например, с меню Альфа-Банка, в котором можно почти сразу выйти на оператора. Приведу пример. За все время квеста мне около шести раз предложили оценить услуги Citibank online на сайте банка. Возможно, эта информация и имеет для кого-то ценность, но только при первом упоминании. Остальные пять раз являются явной потерей. Но почему, прежде чем добавить ценность, ее нужно сначала отнять? Лично для меня этот квест явился последней каплей в решении отказаться от услуг вашего банка.
Уважаемые представители Citibank. Недавно на одном из сервисов on-line опросов мне предложили оценить качество услуг, предоставляемых Citibank. В виду того, что ваша компания тратит деньги на подобные интернет-опросы, я думаю, что вам важна информация от клиентов о качестве вашего сервиса. Поэтому я с удовольствием дам вам расширенный комментарий на примере ситуации, которая произошла со мной сегодня. Сегодня при оплате картой в магазине на ней заблокировалась двойная сумма покупки. Чтобы решить проблему мне пришлось ввязаться в битву с вашим телефонным информатором. Очевидно, что мне нужно было поговорить с оператором, однако этот пункт в меню не значился. Более того, там не было ничего, хотя бы отдаленно схожего с описанием моей проблемы. Напротив, пять минут в лабиринтах многоэтажного меню мне предлагали функционал, который мне совершенно не требовался. В какой-то момент голос затребовал номер карты и atp-код. Как-то обойдя и этот идиотизм я, наконец, попала к «Оператору 1». Оператор 1 ответил, что информация о транзакции будет в банке только завтра, но, тем не менее, предложил ввести atp код для продолжения беседы. Таким образом, Оператор 1 решил свою локальную задачу свалить проблему на другого, и вернул меня на какой-то очередной этаж злосчастного меню. Однако после ввода atp кода вскрылись новые (бонусные) уровни меню, которые голос неотвратимо зачитывал ещё десять минут, удаляя меня от общения с оператором. На десятой минуте, когда я уже отчаялась перебирать все возможные комбинации клавиш и опустила руки, неожиданно выяснилось, что на самом первом уровне есть бонус трек —- скрытый пункт, читаемый уже после логического конца меню, т.е. когда все мыслимые варианты предложены —-вызов оператора! Таким образом я добралась до «Оператора 2». Оператор 2, однако, не сообщил мне ничего нового, кроме того, что уже было мне известно от Оператора 1. Теперь вопросы: 1) Зачем же Оператор 1 снова отправил меня в голосовое меню? 2) Почему ваше меню похоже на квест, в котором нужно убить 10 драконов, чтобы добраться до босса? 3) Можно стать мэром вашего колл-центра в 4sq? Первый пункт является неотъемлемой частью массовых сервисов, где каждый работник мечтает перекинуть проблему на другого. И, так как я являюсь пользователем массового (читай, обезличенного) сервиса, с этим приходится мириться. А на втором пункте хотелось бы остановиться подробнее. Безусловно, вы обладаете статистикой по частоте использования пунктов меню клиентами. Возможно, необходимость связаться с оператором, находится там на последнем месте (хотя это неправдоподобно). Возможно, эта функция намеренно расположена в конце, чтобы «разгрузить» колл-центр от «идиотов» клиентов с их «идиотскими» вопросами (это более правдоподобно) и сократить затраты на содержание колл-центра. Однако даже массовый сервис можно сделать таким, чтобы он не раздражал клиента. В примере с информатором, можно проинспектировать каждое слово меню на предмет того, какую ценность оно добавляет клиенту. Ведь каждое слово – это несколько секунд. А с каждой секундой нарастает разочарование в сервисе. Сравните, например, с меню Альфа-Банка, в котором можно почти сразу выйти на оператора. Приведу пример. За все время квеста мне около шести раз предложили оценить услуги Citibank online на сайте банка. Возможно, эта информация и имеет для кого-то ценность, но только при первом упоминании. Остальные пять раз являются явной потерей. Но почему, прежде чем добавить ценность, ее нужно сначала отнять? Лично для меня этот квест явился последней каплей в решении отказаться от услуг вашего банка.
I wrote a letter to Citibank about the disgusting quality of the voice menu
Dear Citibank Representatives Recently, at one of the services of on-line surveys, I was asked to evaluate the quality of services provided by Citibank. In view of the fact that your company spends money on such online surveys, I think that information from customers about the quality of your service is important to you. Therefore, I will gladly give you an extended comment on the example of the situation that happened to me today. Today, when paying with a card in a store, a double purchase amount was blocked on it. To solve the problem I had to get involved in a battle with your telephone informant. Obviously, I needed to talk with the operator, but this item was not listed in the menu. Moreover, there was nothing at least remotely similar to the description of my problem. On the contrary, for five minutes in the labyrinths of a multi-story menu I was offered functionality that I did not need at all. At some point, a voice requested a card number and an atp code. Somehow getting around this idiocy, I finally got to “Operator 1”. Operator 1 replied that the transaction information will be in the bank only tomorrow, but, nevertheless, suggested entering the atp code to continue the conversation. Thus, Operator 1 solved its local problem to blame the problem on another, and returned me to some next floor of the ill-fated menu. However, after entering the atp code, new (bonus) menu levels were opened, which the voice inevitably read out for another ten minutes, removing me from communicating with the operator. In the tenth minute, when I was already desperate to sort through all possible key combinations and dropped my hands, it suddenly turned out that at the very first level there is a bonus track — a hidden item that is read after the logical end of the menu, i.e. when all conceivable options are offered —— call the operator! So I got to "Operator 2". Operator 2, however, did not tell me anything new, except what I already knew from Operator 1. Now the questions are: 1) Why did Operator 1 send me to the voice menu again? 2) Why does your menu look like a quest in which you need to kill 10 dragons to get to the boss? 3) Can I become the mayor of your 4sq call center? The first item is an integral part of mass services, where each employee wants to throw the problem on another. And, since I am a user of a mass (read, depersonalized) service, I have to put up with it. And on the second point I would like to dwell in more detail. Of course, you have statistics on the frequency of use of menu items by customers. Perhaps the need to contact the operator is in last place there (although this is implausible). Perhaps this function is intentionally located at the end in order to “unload” the call center from “idiots” of customers with their “idiotic” questions (this is more plausible) and reduce the cost of maintaining the call center. However, even mass service can be made so that it does not annoy the client. In the example with an informant, you can inspect each word of the menu for the value that it adds to the client. After all, every word is a few seconds. And every second the frustration in the service is growing. Compare, for example, with the menu of Alfa-Bank, in which you can almost immediately go to the operator. I will give an example. For the entire duration of the quest, I was offered about six times to evaluate Citibank online services on the bank's website. Perhaps this information is valuable to someone, but only at the first mention. The remaining five times are a clear loss. But why, before adding value, it must first be taken away? For me personally, this quest was the last straw in the decision to refuse the services of your bank.
Dear Citibank Representatives Recently, at one of the services of on-line surveys, I was asked to evaluate the quality of services provided by Citibank. In view of the fact that your company spends money on such online surveys, I think that information from customers about the quality of your service is important to you. Therefore, I will gladly give you an extended comment on the example of the situation that happened to me today. Today, when paying with a card in a store, a double purchase amount was blocked on it. To solve the problem I had to get involved in a battle with your telephone informant. Obviously, I needed to talk with the operator, but this item was not listed in the menu. Moreover, there was nothing at least remotely similar to the description of my problem. On the contrary, for five minutes in the labyrinths of a multi-story menu I was offered functionality that I did not need at all. At some point, a voice requested a card number and an atp code. Somehow getting around this idiocy, I finally got to “Operator 1”. Operator 1 replied that the transaction information will be in the bank only tomorrow, but, nevertheless, suggested entering the atp code to continue the conversation. Thus, Operator 1 solved its local problem to blame the problem on another, and returned me to some next floor of the ill-fated menu. However, after entering the atp code, new (bonus) menu levels were opened, which the voice inevitably read out for another ten minutes, removing me from communicating with the operator. In the tenth minute, when I was already desperate to sort through all possible key combinations and dropped my hands, it suddenly turned out that at the very first level there is a bonus track — a hidden item that is read after the logical end of the menu, i.e. when all conceivable options are offered —— call the operator! So I got to "Operator 2". Operator 2, however, did not tell me anything new, except what I already knew from Operator 1. Now the questions are: 1) Why did Operator 1 send me to the voice menu again? 2) Why does your menu look like a quest in which you need to kill 10 dragons to get to the boss? 3) Can I become the mayor of your 4sq call center? The first item is an integral part of mass services, where each employee wants to throw the problem on another. And, since I am a user of a mass (read, depersonalized) service, I have to put up with it. And on the second point I would like to dwell in more detail. Of course, you have statistics on the frequency of use of menu items by customers. Perhaps the need to contact the operator is in last place there (although this is implausible). Perhaps this function is intentionally located at the end in order to “unload” the call center from “idiots” of customers with their “idiotic” questions (this is more plausible) and reduce the cost of maintaining the call center. However, even mass service can be made so that it does not annoy the client. In the example with an informant, you can inspect each word of the menu for the value that it adds to the client. After all, every word is a few seconds. And every second the frustration in the service is growing. Compare, for example, with the menu of Alfa-Bank, in which you can almost immediately go to the operator. I will give an example. For the entire duration of the quest, I was offered about six times to evaluate Citibank online services on the bank's website. Perhaps this information is valuable to someone, but only at the first mention. The remaining five times are a clear loss. But why, before adding value, it must first be taken away? For me personally, this quest was the last straw in the decision to refuse the services of your bank.
У записи 7 лайков,
1 репостов.
1 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Ирина Павловская
