За прошедшую неделю я столкнулся с двумя примечательными примерами сервиса. Первый — в одной из гостиниц Канска. Руководство I Городского бизнес-форума планировало разместить там организаторов площадок. Гостиница встретила потенциальных клиентов закрытой на замок входной дверью. Немалые усилия были приложены к тому, что попасть внутрь, однако они оправдались знакомством с администратором. Последняя начала диалог с фразы: «А вы точно снимите у нас номер?» Дальше — больше. Выяснилось, что для регистрации в гостинице необходимо предъявить паспорт. Что примечательно, недостаточно заполнить анкету и внести туда свои паспортные данные [что само по себе в отсутствии согласия на обработку персональных данных является нарушением 152-ФЗ «О персональных данных»].
А теперь второй пример. Сегодня я приобрёл карту оплаты одного из операторов сотовой связи. Признаюсь, я очень торопился, когда стирал защитную полосу, закрывающую PIN-код. Итог таков: я затёр часть цифр; разобрать код стало невозможно. Честно говоря, я не очень верил в возможность возврата денег, потому что не сохранил чек. Обратившись в офис компании и объяснив ситуацию, однако, я получил весьма корректный ответ. Более того, в течение нескольких минут на счёт пришла сумма, равная полуторакратной стоимости карты. И что самое удивительное, представители компании извинились передо мной за то, что они выпускают карты оплаты низкого качества. Теперь в бесконечных спорах о том, какой оператор мобильной связи лучше, у меня будет ещё один аргумент.
Вывод всей этой истории, я полагаю, очевиден. По результатам подобных «конфликтных» (и не очень) ситуаций формируется образ компании. Лояльное отношение к клиентам, продемонстрированное оператором сотовой связи, может привести к росту актуальных издержек. Однако в долгосрочной перспективе оно окупается за счёт повторных обращений удовлетворённых сервисом покупателей, а также положительных отзывов клиентов и их рекомендаций своему кругу общения.
А теперь второй пример. Сегодня я приобрёл карту оплаты одного из операторов сотовой связи. Признаюсь, я очень торопился, когда стирал защитную полосу, закрывающую PIN-код. Итог таков: я затёр часть цифр; разобрать код стало невозможно. Честно говоря, я не очень верил в возможность возврата денег, потому что не сохранил чек. Обратившись в офис компании и объяснив ситуацию, однако, я получил весьма корректный ответ. Более того, в течение нескольких минут на счёт пришла сумма, равная полуторакратной стоимости карты. И что самое удивительное, представители компании извинились передо мной за то, что они выпускают карты оплаты низкого качества. Теперь в бесконечных спорах о том, какой оператор мобильной связи лучше, у меня будет ещё один аргумент.
Вывод всей этой истории, я полагаю, очевиден. По результатам подобных «конфликтных» (и не очень) ситуаций формируется образ компании. Лояльное отношение к клиентам, продемонстрированное оператором сотовой связи, может привести к росту актуальных издержек. Однако в долгосрочной перспективе оно окупается за счёт повторных обращений удовлетворённых сервисом покупателей, а также положительных отзывов клиентов и их рекомендаций своему кругу общения.
Over the past week, I came across two noteworthy service examples. The first is in one of the hotels in Kansk. The management of the I City Business Forum planned to host the site organizers there. The hotel met potential customers with a locked door. Considerable efforts were made to get inside, but they were justified by acquaintance with the administrator. The latter began the dialogue with the phrase: “Will you definitely remove our number from us?” Further more. It turned out that for registration at the hotel you must present a passport. What is noteworthy, it is not enough to fill out a questionnaire and enter your passport data there [which in itself in the absence of consent to the processing of personal data constitutes a violation of 152-ФЗ “On Personal Data”].
And now a second example. Today I purchased a payment card from one of the mobile operators. I admit, I was in a hurry when I erased the protective strip covering the PIN code. The result is this: I erased part of the numbers; it became impossible to parse the code. Honestly, I did not really believe in the possibility of a refund, because I did not keep the check. Turning to the office of the company and explaining the situation, however, I received a very correct answer. Moreover, within a few minutes, an amount equal to one and a half times the cost of the card came to the account. And most surprisingly, company representatives apologized to me for issuing low-quality payment cards. Now in the endless debate about which mobile operator is better, I will have one more argument.
The conclusion to this whole story, I think, is obvious. Based on the results of such “conflict” (and not so) situations, the image of the company is formed. The loyalty to customers demonstrated by the mobile operator may lead to an increase in actual costs. However, in the long run, it pays off due to repeated calls of satisfied customers, as well as positive feedback from customers and their recommendations to their circle of friends.
And now a second example. Today I purchased a payment card from one of the mobile operators. I admit, I was in a hurry when I erased the protective strip covering the PIN code. The result is this: I erased part of the numbers; it became impossible to parse the code. Honestly, I did not really believe in the possibility of a refund, because I did not keep the check. Turning to the office of the company and explaining the situation, however, I received a very correct answer. Moreover, within a few minutes, an amount equal to one and a half times the cost of the card came to the account. And most surprisingly, company representatives apologized to me for issuing low-quality payment cards. Now in the endless debate about which mobile operator is better, I will have one more argument.
The conclusion to this whole story, I think, is obvious. Based on the results of such “conflict” (and not so) situations, the image of the company is formed. The loyalty to customers demonstrated by the mobile operator may lead to an increase in actual costs. However, in the long run, it pays off due to repeated calls of satisfied customers, as well as positive feedback from customers and their recommendations to their circle of friends.
У записи 2 лайков,
0 репостов.
0 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Даниил Запятой
