9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
1. ";Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
1. ";Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
9 phrases that you can’t talk to customers on the phone
1. "; I do not know"
Alternative: “Let me clarify this question” (“You can wait a bit while I clarify the information”).
2. "I can’t promise you anything"
Alternative: "I will do my best to resolve your issue."
3. "I do not understand you"
Alternative: "Please clarify" ("Let me clarify if I understand you correctly").
4. "You misunderstood me."
Alternative: “Let me explain again” (“I wanted to say that ...”).
5. "You must"
Alternative option: "So that I can resolve your question as quickly as possible, you can, for your part ..." ("It will be great if you ...").
6. "You are wrong"
Alternative option: "Yes, I agree with you, there is such an opinion, while ..."
7. "One second" ("Do not hang up, stay on the line")
Alternative: "I need only a minute to .... Can you wait on the line or should I call you back?"
8. "This is the last item in stock"
Alternative option: "This product is actively being bought up, and the next delivery is expected soon."
9. "How did you find us?"
Alternative: "Let me clarify how you found out about us?"
And now - for those who want to continue ...
4 common mistakes made by call managers
Use of diminutive words in a conversation with a client. For example: application, call, purchase, contractor, etc.
Excessive obsession. No need to try to fetch the maximum information from the client, while completely ignoring his "information desires."
The absence of pauses, the conversation "on the machine."
A dry memorized text should be "given out" in a dosed manner, with emphasis and pauses, otherwise the client may feel unnecessary.
Abuse in a conversation with a client of "words of doubt." For example: probably, probably, most likely, maybe I'm not sure, etc.
1. "; I do not know"
Alternative: “Let me clarify this question” (“You can wait a bit while I clarify the information”).
2. "I can’t promise you anything"
Alternative: "I will do my best to resolve your issue."
3. "I do not understand you"
Alternative: "Please clarify" ("Let me clarify if I understand you correctly").
4. "You misunderstood me."
Alternative: “Let me explain again” (“I wanted to say that ...”).
5. "You must"
Alternative option: "So that I can resolve your question as quickly as possible, you can, for your part ..." ("It will be great if you ...").
6. "You are wrong"
Alternative option: "Yes, I agree with you, there is such an opinion, while ..."
7. "One second" ("Do not hang up, stay on the line")
Alternative: "I need only a minute to .... Can you wait on the line or should I call you back?"
8. "This is the last item in stock"
Alternative option: "This product is actively being bought up, and the next delivery is expected soon."
9. "How did you find us?"
Alternative: "Let me clarify how you found out about us?"
And now - for those who want to continue ...
4 common mistakes made by call managers
Use of diminutive words in a conversation with a client. For example: application, call, purchase, contractor, etc.
Excessive obsession. No need to try to fetch the maximum information from the client, while completely ignoring his "information desires."
The absence of pauses, the conversation "on the machine."
A dry memorized text should be "given out" in a dosed manner, with emphasis and pauses, otherwise the client may feel unnecessary.
Abuse in a conversation with a client of "words of doubt." For example: probably, probably, most likely, maybe I'm not sure, etc.
У записи 5 лайков,
1 репостов.
1 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Антон Хвощан
