{Как удержать клиента}
-------------------------------
#клиентскийсервис
Сходил недавно в брадобрейню. Как обычно, опыт не сильно удачный. Обкромсали по самые не балуйся. Я так понял, что профессионализм парикмахера и сумма стрижки - вещи не всегда коррелирующие между собой) Как бы хорошо ты не объяснял, что тебе нужно, у каждого свой взгляд на вещи и свой фильтр восприятия.
Но суть не в этом. Удивлен я был по большей части не конечному результату стрижки, а клиентскому сервису. Заведение (салон-красоты в центре Петербурга), прямо скажем, не шарашкина контора, что подтверждается как внешней обстановкой, так и уровнем цен на услуги. Но вот хорошего персонала с прописанными должностными инструкциями им явно не хватает.
Когда я захожу в какое-нибудь место, у меня сразу включается программа "продайте мне что-нибудь красиво и я, возможно, у вас куплю". Видимо, специфика моей деятельности накладывает свой отпечаток и на опыт взаимодействия с окружающим миром. Но в большинстве случаев получается так, что я сам должен продавать себе товар/услугу, которую мне предоставляют другие.
Также получилось и здесь. Захожу:
— Здравствуйте!
— (молчание)
— Я бы хотел постричься.
— Да, конечно, это можно, только у нас недешево.
— ?? (про себя: "Я что, выгляжу как бомж?") Ок, не проблема. Когда можно?
— Ну, у нас мастер еще не на месте, будет только через 2 часа. (молчание).
— ..хорошо, у меня здесь встреча как раз скоро, приду через 2 часа. (стало интересно, чем это закончится).
(возвращаюсь через 2 часа).
— День добрый, мастер пришел?
— Да, скоро подойдет, присаживайтесь.
(пока ждал мастера, не услышал ни предложения чая/кофе, ни рассказа о дополнительных услугах. Ладно, думаю, спрошу сам)
— А что у вас еще из услуг есть?
— Ой, есть всё. Педикюр, маникюр, окрашивание, обертывания и бла-бла-бла.
— (про себя: "Я что, похож на человека, который себе педикюр делает каждую неделю?"). Ок, понял, спасибо.
Пришел мастер, стриг около часа, я обычно в это время сплю или обдумываю проекты по работе. Когда увидел результат работы, особо расстроен не был, но и радости не испытал. После стрижки голову не помыли. Ничего не спросили на счет обратной связи, понравилось/не понравилось.
— Ой, а у нас еще солярий есть. 15 рублей/минута, приходите греться!
Мда, спасибо, вряд ли теперь я сюда еще когда-нибудь загляну.
Выходя, подумал, что бы могло подтолкнуть меня к тому, чтобы зайти сюда еще раз?
Не смотря на все косяки, достаточно было бы сделать всего пару вещей:
1) Узнать обратную связь, что мне понравилось, что нет, что можно было бы сделать лучше. Ну, по-простому, проявить хоть какое-то внимание ко мне, как к человеку, а не клиенту.
2) Предложить что-то в знак благодарности за обратную связь и не до конца удовлетворительный сервис. Обязательно такую штуку, которая могла бы мотивировать прийти к ним еще раз и оценить изменения, введенные с точки зрения полученной обратной связи. Например, тот же солярий - 10 минут в подарок до такой-то даты.
Вообще, в России, как я понял, не сильно заведено брать адекватную обратную связь. Если кто-то берет отзывы о проделанной работе, то в формате "ну оставьте, пожалуйста, отзыв, вот вам форма на 10 листов". Иногда дают что-то взамен, но тоже из разряда "за спасибо" или за что-то ненужное, что давно итак есть в бесплатном доступе у всех.
Обратная связь (как и гарантия) нужна не за тем, чтобы выложить потом это в тупую на сайт, мол, другие увидят и тоже захотят купить. Отзыв - это, прежде всего, формат обратной связи для вас, как для поставщика услуг. Все ли вы делаете верно? Даете ли вы ценность клиенту, которая ему действительно нужна, или вы впариваете свои иллюзии о его потребностях? Что можно сделать лучше для клиента, какие мелкие детали мы могли упустить?
Большинство же просто гонится за отзывами ради отзывов. Так же в книжке написано!
Кстати, кому интересно, как правильно брать обратную связь у клиентов и создавать на основе этого действительно уникальные и нужные людям продукты, приглашаю на свой онлайн интенсив 28-го января, где я расскажу не только про свой опыт в создании и продвижении товаров и услуг, но и про актуальные темы в социальном маркетинге 2015 года.
↪Подробности и регистрация: http://smmclients.plp7.ru/
#маркетинг #smm #продажи
-------------------------------
#клиентскийсервис
Сходил недавно в брадобрейню. Как обычно, опыт не сильно удачный. Обкромсали по самые не балуйся. Я так понял, что профессионализм парикмахера и сумма стрижки - вещи не всегда коррелирующие между собой) Как бы хорошо ты не объяснял, что тебе нужно, у каждого свой взгляд на вещи и свой фильтр восприятия.
Но суть не в этом. Удивлен я был по большей части не конечному результату стрижки, а клиентскому сервису. Заведение (салон-красоты в центре Петербурга), прямо скажем, не шарашкина контора, что подтверждается как внешней обстановкой, так и уровнем цен на услуги. Но вот хорошего персонала с прописанными должностными инструкциями им явно не хватает.
Когда я захожу в какое-нибудь место, у меня сразу включается программа "продайте мне что-нибудь красиво и я, возможно, у вас куплю". Видимо, специфика моей деятельности накладывает свой отпечаток и на опыт взаимодействия с окружающим миром. Но в большинстве случаев получается так, что я сам должен продавать себе товар/услугу, которую мне предоставляют другие.
Также получилось и здесь. Захожу:
— Здравствуйте!
— (молчание)
— Я бы хотел постричься.
— Да, конечно, это можно, только у нас недешево.
— ?? (про себя: "Я что, выгляжу как бомж?") Ок, не проблема. Когда можно?
— Ну, у нас мастер еще не на месте, будет только через 2 часа. (молчание).
— ..хорошо, у меня здесь встреча как раз скоро, приду через 2 часа. (стало интересно, чем это закончится).
(возвращаюсь через 2 часа).
— День добрый, мастер пришел?
— Да, скоро подойдет, присаживайтесь.
(пока ждал мастера, не услышал ни предложения чая/кофе, ни рассказа о дополнительных услугах. Ладно, думаю, спрошу сам)
— А что у вас еще из услуг есть?
— Ой, есть всё. Педикюр, маникюр, окрашивание, обертывания и бла-бла-бла.
— (про себя: "Я что, похож на человека, который себе педикюр делает каждую неделю?"). Ок, понял, спасибо.
Пришел мастер, стриг около часа, я обычно в это время сплю или обдумываю проекты по работе. Когда увидел результат работы, особо расстроен не был, но и радости не испытал. После стрижки голову не помыли. Ничего не спросили на счет обратной связи, понравилось/не понравилось.
— Ой, а у нас еще солярий есть. 15 рублей/минута, приходите греться!
Мда, спасибо, вряд ли теперь я сюда еще когда-нибудь загляну.
Выходя, подумал, что бы могло подтолкнуть меня к тому, чтобы зайти сюда еще раз?
Не смотря на все косяки, достаточно было бы сделать всего пару вещей:
1) Узнать обратную связь, что мне понравилось, что нет, что можно было бы сделать лучше. Ну, по-простому, проявить хоть какое-то внимание ко мне, как к человеку, а не клиенту.
2) Предложить что-то в знак благодарности за обратную связь и не до конца удовлетворительный сервис. Обязательно такую штуку, которая могла бы мотивировать прийти к ним еще раз и оценить изменения, введенные с точки зрения полученной обратной связи. Например, тот же солярий - 10 минут в подарок до такой-то даты.
Вообще, в России, как я понял, не сильно заведено брать адекватную обратную связь. Если кто-то берет отзывы о проделанной работе, то в формате "ну оставьте, пожалуйста, отзыв, вот вам форма на 10 листов". Иногда дают что-то взамен, но тоже из разряда "за спасибо" или за что-то ненужное, что давно итак есть в бесплатном доступе у всех.
Обратная связь (как и гарантия) нужна не за тем, чтобы выложить потом это в тупую на сайт, мол, другие увидят и тоже захотят купить. Отзыв - это, прежде всего, формат обратной связи для вас, как для поставщика услуг. Все ли вы делаете верно? Даете ли вы ценность клиенту, которая ему действительно нужна, или вы впариваете свои иллюзии о его потребностях? Что можно сделать лучше для клиента, какие мелкие детали мы могли упустить?
Большинство же просто гонится за отзывами ради отзывов. Так же в книжке написано!
Кстати, кому интересно, как правильно брать обратную связь у клиентов и создавать на основе этого действительно уникальные и нужные людям продукты, приглашаю на свой онлайн интенсив 28-го января, где я расскажу не только про свой опыт в создании и продвижении товаров и услуг, но и про актуальные темы в социальном маркетинге 2015 года.
↪Подробности и регистрация: http://smmclients.plp7.ru/
#маркетинг #smm #продажи
{How to keep a customer}
-------------------------------
#client service
I recently went to the barber shop. As usual, the experience is not very successful. Shredded on the most do not indulge. I understand that the professionalism of the hairdresser and the amount of haircuts are not always correlated with each other) No matter how well you explain what you need, each has his own view of things and his own filter of perception.
But that's not the point. I was surprised for the most part not with the end result of the haircut, but with the customer service. The institution (beauty salon in the center of St. Petersburg), frankly, is not a Sharashkin office, which is confirmed by both the external situation and the level of prices for services. But here they are clearly not enough good staff with prescribed job descriptions.
When I go to some place, I immediately start the program "sell me something beautifully and I may buy from you." Apparently, the specifics of my activity leaves its mark on the experience of interacting with the outside world. But in most cases, it turns out that I myself must sell myself a product / service that others provide me with.
It also happened here. Getting in:
- Hello!
- (silence)
- I would like a haircut.
- Yes, of course, it is possible, but it is not cheap here.
- ?? (to himself: “Do I look like a bum?”) Ok, no problem. When is it possible?
- Well, our master is not yet in place, it will be only in 2 hours. (silence).
- .. well, I have a meeting here soon, I will come in 2 hours. (It became interesting how this will end).
(coming back in 2 hours).
- Good day, the master has come?
“Yes, coming soon, take a seat.”
(while the master was waiting, I didn’t hear either a tea / coffee offer or a story about additional services. Okay, I think I'll ask myself)
- And what else of the services do you have?
- Oh, there is everything. Pedicure, manicure, staining, wrapping and blah blah blah.
- (to myself: "Am I like a person who does a pedicure every week?"). Ok, got it, thanks.
The master came, sheared for about an hour, I usually sleep or think about work projects at this time. When I saw the result of the work, I was not particularly upset, but I did not feel joy either. After the haircut, my head was not washed. They didn’t ask anything about the feedback account, I liked / did not like it.
- Oh, but we still have a solarium. 15 rubles / minute, come to bask!
Hmm, thank you, I’m unlikely to ever come here again.
Leaving, I thought, what could push me to come here again?
Despite all the jambs, it would be enough to do just a couple of things:
1) Find out the feedback, what I liked, what not, what could be done better. Well, in a simple way, show at least some attention to me as a person, not a client.
2) Offer something in gratitude for the feedback and not completely satisfactory service. Be sure to such a thing that could motivate to come to them again and evaluate the changes introduced in terms of feedback received. For example, the same tanning bed - 10 minutes as a gift until such a date.
In general, in Russia, as I understand it, it is not very customary to take adequate feedback. If someone takes feedback on the work done, then in the format "well, please leave a review, here's a 10-sheet form for you." Sometimes they give something in return, but also from the category “for thank you” or for something unnecessary, which for a long time is so freely available to everyone.
Feedback (as well as a guarantee) is needed not to put it in a dumb site then they say that others will see and also want to buy. Feedback is, first of all, a feedback format for you, as a service provider. Are you doing everything right? Do you give value to the client that he really needs, or are you fooling your illusions about his needs? What can be done better for the client, what small details could we miss?
Most simply chase reviews for the sake of reviews. Also written in the book!
By the way, who are interested in how to properly take feedback from customers and create, on the basis of this, products that are truly unique and necessary for people, I invite you to my online intensive on January 28th, where I will tell not only about my experience in creating and promoting goods and services, but also about current topics in social marketing in 2015.
↪Details and registration: http://smmclients.plp7.ru/
#s marketing #smm #sales
-------------------------------
#client service
I recently went to the barber shop. As usual, the experience is not very successful. Shredded on the most do not indulge. I understand that the professionalism of the hairdresser and the amount of haircuts are not always correlated with each other) No matter how well you explain what you need, each has his own view of things and his own filter of perception.
But that's not the point. I was surprised for the most part not with the end result of the haircut, but with the customer service. The institution (beauty salon in the center of St. Petersburg), frankly, is not a Sharashkin office, which is confirmed by both the external situation and the level of prices for services. But here they are clearly not enough good staff with prescribed job descriptions.
When I go to some place, I immediately start the program "sell me something beautifully and I may buy from you." Apparently, the specifics of my activity leaves its mark on the experience of interacting with the outside world. But in most cases, it turns out that I myself must sell myself a product / service that others provide me with.
It also happened here. Getting in:
- Hello!
- (silence)
- I would like a haircut.
- Yes, of course, it is possible, but it is not cheap here.
- ?? (to himself: “Do I look like a bum?”) Ok, no problem. When is it possible?
- Well, our master is not yet in place, it will be only in 2 hours. (silence).
- .. well, I have a meeting here soon, I will come in 2 hours. (It became interesting how this will end).
(coming back in 2 hours).
- Good day, the master has come?
“Yes, coming soon, take a seat.”
(while the master was waiting, I didn’t hear either a tea / coffee offer or a story about additional services. Okay, I think I'll ask myself)
- And what else of the services do you have?
- Oh, there is everything. Pedicure, manicure, staining, wrapping and blah blah blah.
- (to myself: "Am I like a person who does a pedicure every week?"). Ok, got it, thanks.
The master came, sheared for about an hour, I usually sleep or think about work projects at this time. When I saw the result of the work, I was not particularly upset, but I did not feel joy either. After the haircut, my head was not washed. They didn’t ask anything about the feedback account, I liked / did not like it.
- Oh, but we still have a solarium. 15 rubles / minute, come to bask!
Hmm, thank you, I’m unlikely to ever come here again.
Leaving, I thought, what could push me to come here again?
Despite all the jambs, it would be enough to do just a couple of things:
1) Find out the feedback, what I liked, what not, what could be done better. Well, in a simple way, show at least some attention to me as a person, not a client.
2) Offer something in gratitude for the feedback and not completely satisfactory service. Be sure to such a thing that could motivate to come to them again and evaluate the changes introduced in terms of feedback received. For example, the same tanning bed - 10 minutes as a gift until such a date.
In general, in Russia, as I understand it, it is not very customary to take adequate feedback. If someone takes feedback on the work done, then in the format "well, please leave a review, here's a 10-sheet form for you." Sometimes they give something in return, but also from the category “for thank you” or for something unnecessary, which for a long time is so freely available to everyone.
Feedback (as well as a guarantee) is needed not to put it in a dumb site then they say that others will see and also want to buy. Feedback is, first of all, a feedback format for you, as a service provider. Are you doing everything right? Do you give value to the client that he really needs, or are you fooling your illusions about his needs? What can be done better for the client, what small details could we miss?
Most simply chase reviews for the sake of reviews. Also written in the book!
By the way, who are interested in how to properly take feedback from customers and create, on the basis of this, products that are truly unique and necessary for people, I invite you to my online intensive on January 28th, where I will tell not only about my experience in creating and promoting goods and services, but also about current topics in social marketing in 2015.
↪Details and registration: http://smmclients.plp7.ru/
#s marketing #smm #sales
У записи 12 лайков,
0 репостов.
0 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Роман Шарафутдинов
![Стас Однолетков -=[strast]=-](https://sun9-39.userapi.com/s/v1/ig2/J28jPY6YbIhuG19pmQRHt0zthGMzZflDPEE_dzKvjZy1PIhYKT4icktB_72axK3iWnO6KfLnBaKYEGOXPlsxj6j6.jpg?size=200x200&quality=95&crop=233,82,817,817&ava=1 "Стас Однолетков -=[strast]=-")
