Как легче всего посраться с клиентом
Эта заметка будет полезна тем, кто всё сделал суперхорошо, а клиент всё равно не доволен.
Однажды одна моя компания взяла один большой заказ и пообещала, что выполнит его за две недели. После двух дней работы клиент изменил 70% требований на более сложные, а обстоятельства изменили оставшиеся 30%. Выполнить проект за две недели с новыми вводными было нечеловечески сложно.
Одной моей компании очень хотелось порадовать клиента и во что бы то ни стало успеть в срок. Одна моя компания успела и уложилась и в первоначальные сроки, и в бюджет. Клиент был очень доволен. Очень-очень. А потом одна моя компания взяла новый заказ от этого же клиента, выполнила его хорошо, а клиент остался недоволен. Потом одна моя компания и клиент поругались.
Как так произошло?
Успевание в двухнедельный срок с сохранением бюджета потребовало от сотрудников Компании работы без выходных и почти без сна. К концу проекта все устали так сильно, что после завершения на неделю ушли спать. Было твёрдо решено, что такая работа плохо скажется на здоровье, и в будущем всё же нужно не забывать отдыхать, договариваться с клиентом о сдвиге нереалистичных сроков и так далее.
На втором проекте, когда клиент снова поменял требования, Компания объяснила ему, что сроки сдвинутся, чтобы сотрудники не убились. Клиент согласился, но в итоге всё равно обиделся. Первый проект научил его результату, которого стоит ждать. Ожидать меньшего теперь просто не хотелось.
Разница между ожиданием и действительностью разрушила отношения Компании и клиента.
Нужно делать хорошо, нужно делать лучше, чем клиент ожидает, но не настолько лучше, чтобы это нельзя было повторить в будущем без проблем.
Эта заметка будет полезна тем, кто всё сделал суперхорошо, а клиент всё равно не доволен.
Однажды одна моя компания взяла один большой заказ и пообещала, что выполнит его за две недели. После двух дней работы клиент изменил 70% требований на более сложные, а обстоятельства изменили оставшиеся 30%. Выполнить проект за две недели с новыми вводными было нечеловечески сложно.
Одной моей компании очень хотелось порадовать клиента и во что бы то ни стало успеть в срок. Одна моя компания успела и уложилась и в первоначальные сроки, и в бюджет. Клиент был очень доволен. Очень-очень. А потом одна моя компания взяла новый заказ от этого же клиента, выполнила его хорошо, а клиент остался недоволен. Потом одна моя компания и клиент поругались.
Как так произошло?
Успевание в двухнедельный срок с сохранением бюджета потребовало от сотрудников Компании работы без выходных и почти без сна. К концу проекта все устали так сильно, что после завершения на неделю ушли спать. Было твёрдо решено, что такая работа плохо скажется на здоровье, и в будущем всё же нужно не забывать отдыхать, договариваться с клиентом о сдвиге нереалистичных сроков и так далее.
На втором проекте, когда клиент снова поменял требования, Компания объяснила ему, что сроки сдвинутся, чтобы сотрудники не убились. Клиент согласился, но в итоге всё равно обиделся. Первый проект научил его результату, которого стоит ждать. Ожидать меньшего теперь просто не хотелось.
Разница между ожиданием и действительностью разрушила отношения Компании и клиента.
Нужно делать хорошо, нужно делать лучше, чем клиент ожидает, но не настолько лучше, чтобы это нельзя было повторить в будущем без проблем.
0
У записи 42 лайков,
2 репостов,
1466 просмотров.
2 репостов,
1466 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Родион Жабрев
