Друзья, хочу поделится некоторыми размышлениями над Качеством (навеяно Демингом. Большой пост).
Сейчас мы провели аудит нашего бизнеса (Додо Пицца Челябинск) на предмет качества.
Да мы хотим быть самыми лучшими, мы этого не скрываем. А лучшее - это самое качественное.
1) Тесто. Очень важный ингредиент. Тесто у нас только хэнд мэйд. Мы сами его готовим. Тесто для пиццы получается правильное. Открыто могу признать что если оно долго доставляется до клиента, оно начинает маленько подсыхать. Это очень тревожный сигнал. Я долго думал что с этим делать. Я выносил мозг всем, звонил и говорил об этом Федору. Звонил менеджерам в Сыктывкар. Ответ получил - скоро будет новое тесто бомба, очень сочное, воздушное, свежее. Что же подумал я, нет проблем, подождем месяц. Но сегодня проснулся, прочитал Деминга и понял, какого черта? Почему клиенты должны ждать целый месяц. Ведь ответ то простой - вывести больше курьеров. Не буду дальше расписывать, это ведет к простою людей (проблема решается пока только личным участием). Скажу что теперь мы сами курьеры. Это увеличит лэбор кост. Придется поднять цены (в среднем на 7-10 процентов)
2) Ингредиенты. Ингредиенты у нас очень качественные. Сыр - датский, мясо - бельгийское и так далее. Фуд кост по ингредиентам у нас запредельный. Я 2 недели выносил мозг моим компаньонам, спрашивал откуда такие дикие цифры. Выводы: много списаний, много бесплатных пицц для рекламы. Ответ был очевидный - меньше списывать. Но, уменьшать ли рекламу? Я твердо уверен что нет!
Выход вижу пока только один - увеличение цен. По другому или мы станем делать некачественную пиццу - это не наш путь. Либо мы вообще закроемся.
3) Качество сборки пиццы. Появился сильный костяк. Пицца у них (нас) качественная. Сейчас выделим костяк менеджеров и буду с ними работать. Недавно пару раз видел как не домазывали правильно соус. Говорил, переделывали. Но проблему системно не решает. Что ж, так даже интереснее. Есть четкое понимание как этого добиться (несколько месяцев)
4) Сервис. Колл центр - есть проблемы, но они решаться, я знаю что решаться, я вижу какая работа идет каждый день.
5) Сервис. Скорость доставки и вежливость курьеров. Под каждый заказ мы используем одного курьера. Почти всегда. Почему почти?
Мы честно готовы признать что не всегда получается использовать одного курьера на один заказ. Причин многое (неравномерный пока поток заказов, большой лэбор и прочее). И опять таки, причем здесь клиенты? Они заказали пиццу, готовы за неё заплатить, какого черта они должны долго ждать? Выход: увеличить количество курьеров.
Есть ещё многие сферы качества (качественные поставщики, качественное обучение) - но они на уровень ниже. Потом об этом распишу подробнее.
Сейчас я очень спокоен. Мы нашли слабые места, составили план и начинаем действовать. Теперь повышение цен (очень не хотел это делать) - это часть плана, стратегии, а значит это правильно. Теперь все встало на свои места.
Мы не продаем дешевку, у нас очень качественная пицца, у нас мощнейшая реклама. Мы гордимся за свой продукт. Люди должны получать приличные деньги за свою работу, они должны гордится ею. Этого можно достичь подняв цены в среднем на 7-10 процентов.
К сожалению пока чтобы повысить качество, необходимо повысить цены (почему потом объсню), потом цены сравняются, но качество не упадет, а потом и вообще у нас будут ниже цены (период - года 3-4) и гораздо более высокое качество.
Вот так вот иногда полезно мыслить на года 3 - 4 вперед.
Всем привет!
Фотку решил поменять =)
Сейчас мы провели аудит нашего бизнеса (Додо Пицца Челябинск) на предмет качества.
Да мы хотим быть самыми лучшими, мы этого не скрываем. А лучшее - это самое качественное.
1) Тесто. Очень важный ингредиент. Тесто у нас только хэнд мэйд. Мы сами его готовим. Тесто для пиццы получается правильное. Открыто могу признать что если оно долго доставляется до клиента, оно начинает маленько подсыхать. Это очень тревожный сигнал. Я долго думал что с этим делать. Я выносил мозг всем, звонил и говорил об этом Федору. Звонил менеджерам в Сыктывкар. Ответ получил - скоро будет новое тесто бомба, очень сочное, воздушное, свежее. Что же подумал я, нет проблем, подождем месяц. Но сегодня проснулся, прочитал Деминга и понял, какого черта? Почему клиенты должны ждать целый месяц. Ведь ответ то простой - вывести больше курьеров. Не буду дальше расписывать, это ведет к простою людей (проблема решается пока только личным участием). Скажу что теперь мы сами курьеры. Это увеличит лэбор кост. Придется поднять цены (в среднем на 7-10 процентов)
2) Ингредиенты. Ингредиенты у нас очень качественные. Сыр - датский, мясо - бельгийское и так далее. Фуд кост по ингредиентам у нас запредельный. Я 2 недели выносил мозг моим компаньонам, спрашивал откуда такие дикие цифры. Выводы: много списаний, много бесплатных пицц для рекламы. Ответ был очевидный - меньше списывать. Но, уменьшать ли рекламу? Я твердо уверен что нет!
Выход вижу пока только один - увеличение цен. По другому или мы станем делать некачественную пиццу - это не наш путь. Либо мы вообще закроемся.
3) Качество сборки пиццы. Появился сильный костяк. Пицца у них (нас) качественная. Сейчас выделим костяк менеджеров и буду с ними работать. Недавно пару раз видел как не домазывали правильно соус. Говорил, переделывали. Но проблему системно не решает. Что ж, так даже интереснее. Есть четкое понимание как этого добиться (несколько месяцев)
4) Сервис. Колл центр - есть проблемы, но они решаться, я знаю что решаться, я вижу какая работа идет каждый день.
5) Сервис. Скорость доставки и вежливость курьеров. Под каждый заказ мы используем одного курьера. Почти всегда. Почему почти?
Мы честно готовы признать что не всегда получается использовать одного курьера на один заказ. Причин многое (неравномерный пока поток заказов, большой лэбор и прочее). И опять таки, причем здесь клиенты? Они заказали пиццу, готовы за неё заплатить, какого черта они должны долго ждать? Выход: увеличить количество курьеров.
Есть ещё многие сферы качества (качественные поставщики, качественное обучение) - но они на уровень ниже. Потом об этом распишу подробнее.
Сейчас я очень спокоен. Мы нашли слабые места, составили план и начинаем действовать. Теперь повышение цен (очень не хотел это делать) - это часть плана, стратегии, а значит это правильно. Теперь все встало на свои места.
Мы не продаем дешевку, у нас очень качественная пицца, у нас мощнейшая реклама. Мы гордимся за свой продукт. Люди должны получать приличные деньги за свою работу, они должны гордится ею. Этого можно достичь подняв цены в среднем на 7-10 процентов.
К сожалению пока чтобы повысить качество, необходимо повысить цены (почему потом объсню), потом цены сравняются, но качество не упадет, а потом и вообще у нас будут ниже цены (период - года 3-4) и гораздо более высокое качество.
Вот так вот иногда полезно мыслить на года 3 - 4 вперед.
Всем привет!
Фотку решил поменять =)
Friends, I want to share some thoughts on Quality (inspired by Deming. Great post).
Now we have audited our business (Dodo Pizza Chelyabinsk) for quality.
Yes, we want to be the best, we do not hide it. And the best is the highest quality.
1) Dough. A very important ingredient. We only have hand made dough. We prepare it ourselves. The pizza dough is correct. I can openly admit that if it takes a long time to reach the client, it starts to dry out a little. This is a very alarming signal. I thought for a long time what to do with it. I took out everyone's brain, called and told Fedor about it. I called the managers in Syktyvkar. I got the answer - soon there will be a new bomb dough, very juicy, airy, fresh. What did I think, no problem, let's wait a month. But today I woke up, read Deming and realized what the hell? Why customers have to wait a whole month. After all, the answer is simple - to withdraw more couriers. I will not paint further, this leads to downtime for people (the problem is being solved so far only by personal participation). I will say that now we are couriers ourselves. This will increase the lab cost. We'll have to raise prices (by an average of 7-10 percent)
2) Ingredients. We have very high quality ingredients. Cheese - Danish, meat - Belgian and so on. The food cost is outrageous in terms of ingredients. I took out the brain of my companions for 2 weeks, asking where such wild numbers came from. Conclusions: a lot of write-offs, a lot of free pizzas for advertising. The answer was obvious - to cheat less. But, should we reduce advertising? I firmly believe not!
So far, I see only one way out - an increase in prices. Otherwise, or we will start making low-quality pizza - this is not our way. Or we will close altogether.
3) The build quality of the pizza. A strong skeleton has appeared. Their (us) pizza is of high quality. Now we will single out the backbone of managers and will work with them. Recently I saw a couple of times how they did not finish the sauce correctly. He said they were doing it. But the problem does not solve systemically. Well, that's even more interesting. There is a clear understanding of how to achieve this (several months)
4) Service. Call center - there are problems, but they can be solved, I know what to solve, I see what kind of work is going on every day.
5) Service. Delivery speed and courtesy of couriers. We use one courier for each order. Almost always. Why almost?
We are honestly ready to admit that it is not always possible to use one courier per order. There are many reasons (so far uneven order flow, large laboratory, and so on). And again, where are the clients? They ordered pizza, ready to pay for it, why the hell should they wait long? Exit: increase the number of couriers.
There are still many areas of quality (quality suppliers, quality training) - but they are one level below. Then I'll write about this in more detail.
Now I am very calm. We found weak points, made a plan, and we start to act. Now the price increase (I really didn’t want to do it) is part of the plan, the strategy, which means it’s right. Now everything fell into place.
We do not sell cheap, we have very high quality pizza, we have powerful advertising. We are proud of our product. People should get decent money for their work, they should be proud of it. This can be achieved by raising prices by an average of 7-10 percent.
Unfortunately, for now, in order to improve the quality, it is necessary to raise the prices (why will I explain later), then the prices will equal, but the quality will not fall, and then in general we will have lower prices (period - 3-4 years) and much higher quality.
This is how it is sometimes useful to think 3-4 years ahead.
Hello!
I decided to change the photo =)
Now we have audited our business (Dodo Pizza Chelyabinsk) for quality.
Yes, we want to be the best, we do not hide it. And the best is the highest quality.
1) Dough. A very important ingredient. We only have hand made dough. We prepare it ourselves. The pizza dough is correct. I can openly admit that if it takes a long time to reach the client, it starts to dry out a little. This is a very alarming signal. I thought for a long time what to do with it. I took out everyone's brain, called and told Fedor about it. I called the managers in Syktyvkar. I got the answer - soon there will be a new bomb dough, very juicy, airy, fresh. What did I think, no problem, let's wait a month. But today I woke up, read Deming and realized what the hell? Why customers have to wait a whole month. After all, the answer is simple - to withdraw more couriers. I will not paint further, this leads to downtime for people (the problem is being solved so far only by personal participation). I will say that now we are couriers ourselves. This will increase the lab cost. We'll have to raise prices (by an average of 7-10 percent)
2) Ingredients. We have very high quality ingredients. Cheese - Danish, meat - Belgian and so on. The food cost is outrageous in terms of ingredients. I took out the brain of my companions for 2 weeks, asking where such wild numbers came from. Conclusions: a lot of write-offs, a lot of free pizzas for advertising. The answer was obvious - to cheat less. But, should we reduce advertising? I firmly believe not!
So far, I see only one way out - an increase in prices. Otherwise, or we will start making low-quality pizza - this is not our way. Or we will close altogether.
3) The build quality of the pizza. A strong skeleton has appeared. Their (us) pizza is of high quality. Now we will single out the backbone of managers and will work with them. Recently I saw a couple of times how they did not finish the sauce correctly. He said they were doing it. But the problem does not solve systemically. Well, that's even more interesting. There is a clear understanding of how to achieve this (several months)
4) Service. Call center - there are problems, but they can be solved, I know what to solve, I see what kind of work is going on every day.
5) Service. Delivery speed and courtesy of couriers. We use one courier for each order. Almost always. Why almost?
We are honestly ready to admit that it is not always possible to use one courier per order. There are many reasons (so far uneven order flow, large laboratory, and so on). And again, where are the clients? They ordered pizza, ready to pay for it, why the hell should they wait long? Exit: increase the number of couriers.
There are still many areas of quality (quality suppliers, quality training) - but they are one level below. Then I'll write about this in more detail.
Now I am very calm. We found weak points, made a plan, and we start to act. Now the price increase (I really didn’t want to do it) is part of the plan, the strategy, which means it’s right. Now everything fell into place.
We do not sell cheap, we have very high quality pizza, we have powerful advertising. We are proud of our product. People should get decent money for their work, they should be proud of it. This can be achieved by raising prices by an average of 7-10 percent.
Unfortunately, for now, in order to improve the quality, it is necessary to raise the prices (why will I explain later), then the prices will equal, but the quality will not fall, and then in general we will have lower prices (period - 3-4 years) and much higher quality.
This is how it is sometimes useful to think 3-4 years ahead.
Hello!
I decided to change the photo =)
У записи 1 лайков,
1 репостов.
1 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Михаил Кузьмин
