Всё когда-то бывает в первый раз. Вчера я общался с первым недовольным клиентом программы «Личная Эволюция».
Признаюсь, для меня это был вызов. Приятно когда тебе говорят слова благодарности и дают положительный отзыв. Когда говорят, что твоя работа изменила или улучшила чью-то жизнь. И совсем иначе ощущаешь себя, когда находятся люди готовые открыто сказать тебе о неприятном. Здесь я хотел бы обратить внимание на то, что я восхищаюсь их смелостью и способностью говорить открыто о том, что их что-то не устроило даже в тот момент, когда все вокруг пишут хвалебные дифирамбы.
Работая в финансовой группе ЛАЙФ, мы с коллегами много говорили о ценности Обратной Связи, которую нам даёт наш клиент. И даже жалоба может быть подарком, если я действительно хочу делать что-то полезное для людей, а не строить очередную деньговыжималку. Обратная Связь даёт возможность увидеть как я могу улучшить сервис компании, продукта или услуги, которую я предоставляю.
Вот только чаще всего в ней мы видим только жалобу клиента, его недовольства и негативные эмоции.
Перед тем как сделать звонок я долго настраивался. Я не готовил речь и не прописывал вопросы. Я знал, что мне необходимо в этом разговоре идти от клиента. А это значит внимательно слушать то, что он говорит и продолжать задавать вопросы.
Важна была и цель. Без цели разговор не получится конструктивным. По этому, целю я выбрал найти как минимум одну идею для улучшения содержания или сервиса в программе.
В процессе разговора и череды вопросов, клиент признался, что ожидал чуда от участия в программе. «Я надеялся на чудо, но оно не произошло, поэтому я недоволен программой и написал такой негативный отзыв», — прямо сказал он. Я задал контрольный вопрос про то, как он считает насколько его коуч в программе мог повлиять на такой фактор, как чудо. «Скорее всего, никак, но моё недовольство от этого не меньше», — продолжил клиент.
Казалось бы, патовая ситуация в которой непонятно как можно найти что-то ценное для изменения. В этот момент я заметил как лишил своего собеседника права на свой взгляд, на право ждать чуда и быть недовольным его отсутствием. Мне хватило несколько секунд, чтобы задать себе вопрос. А что если он имеет на это право, то как тогда я мог повлиять на эту ситуацию ранее? И что я могу сделать для этого или такого же человека, чтобы в следующий раз снизить вероятность подобного результата с учётом, что человек вправе ожидать всего что угодно?
Ответ стал очевиден. Мне, как автору программы, необходимо более доступно доносить до потенциальных клиентов суть услуги. Мне важно, чтобы ещё до покупки, клиент понимал какую услугу он приобретает, в чём её особенности и в чём ограничения. Не сделав информацию о своём продукте простой и доступной, я сам создаю условия в которых мои клиенты чувствуют себя недовольными. А право на это они имеют в любом случае.
З.Ы.
22 декабря 2015 г. я и команда проекта «Личная Эволюция» проведём вебинар посвящённый Коуч-подходу в достижениях целей. Мы поговорим о том, чем и как Коучинг может быть полезен как в решении повседневных задач, так и в достижении глобальных целей.
Так же мы расскажем о том, как мы используем это в нашей работе и непосредственно в программе «Личная Эволюция».
Регистрация по ссылке: https://smartprogress.do/site/webinar/1
Я верю в то, что наша услуга невероятно актуальна и может быть ценным инструментом в повседневной жизни каждого человека. Особенно если её применять по назначению. Об этом и поговорим в ближайший вторник.
#ЛичнаяЭволюция
#ВключиСВОЮжизнь
Признаюсь, для меня это был вызов. Приятно когда тебе говорят слова благодарности и дают положительный отзыв. Когда говорят, что твоя работа изменила или улучшила чью-то жизнь. И совсем иначе ощущаешь себя, когда находятся люди готовые открыто сказать тебе о неприятном. Здесь я хотел бы обратить внимание на то, что я восхищаюсь их смелостью и способностью говорить открыто о том, что их что-то не устроило даже в тот момент, когда все вокруг пишут хвалебные дифирамбы.
Работая в финансовой группе ЛАЙФ, мы с коллегами много говорили о ценности Обратной Связи, которую нам даёт наш клиент. И даже жалоба может быть подарком, если я действительно хочу делать что-то полезное для людей, а не строить очередную деньговыжималку. Обратная Связь даёт возможность увидеть как я могу улучшить сервис компании, продукта или услуги, которую я предоставляю.
Вот только чаще всего в ней мы видим только жалобу клиента, его недовольства и негативные эмоции.
Перед тем как сделать звонок я долго настраивался. Я не готовил речь и не прописывал вопросы. Я знал, что мне необходимо в этом разговоре идти от клиента. А это значит внимательно слушать то, что он говорит и продолжать задавать вопросы.
Важна была и цель. Без цели разговор не получится конструктивным. По этому, целю я выбрал найти как минимум одну идею для улучшения содержания или сервиса в программе.
В процессе разговора и череды вопросов, клиент признался, что ожидал чуда от участия в программе. «Я надеялся на чудо, но оно не произошло, поэтому я недоволен программой и написал такой негативный отзыв», — прямо сказал он. Я задал контрольный вопрос про то, как он считает насколько его коуч в программе мог повлиять на такой фактор, как чудо. «Скорее всего, никак, но моё недовольство от этого не меньше», — продолжил клиент.
Казалось бы, патовая ситуация в которой непонятно как можно найти что-то ценное для изменения. В этот момент я заметил как лишил своего собеседника права на свой взгляд, на право ждать чуда и быть недовольным его отсутствием. Мне хватило несколько секунд, чтобы задать себе вопрос. А что если он имеет на это право, то как тогда я мог повлиять на эту ситуацию ранее? И что я могу сделать для этого или такого же человека, чтобы в следующий раз снизить вероятность подобного результата с учётом, что человек вправе ожидать всего что угодно?
Ответ стал очевиден. Мне, как автору программы, необходимо более доступно доносить до потенциальных клиентов суть услуги. Мне важно, чтобы ещё до покупки, клиент понимал какую услугу он приобретает, в чём её особенности и в чём ограничения. Не сделав информацию о своём продукте простой и доступной, я сам создаю условия в которых мои клиенты чувствуют себя недовольными. А право на это они имеют в любом случае.
З.Ы.
22 декабря 2015 г. я и команда проекта «Личная Эволюция» проведём вебинар посвящённый Коуч-подходу в достижениях целей. Мы поговорим о том, чем и как Коучинг может быть полезен как в решении повседневных задач, так и в достижении глобальных целей.
Так же мы расскажем о том, как мы используем это в нашей работе и непосредственно в программе «Личная Эволюция».
Регистрация по ссылке: https://smartprogress.do/site/webinar/1
Я верю в то, что наша услуга невероятно актуальна и может быть ценным инструментом в повседневной жизни каждого человека. Особенно если её применять по назначению. Об этом и поговорим в ближайший вторник.
#ЛичнаяЭволюция
#ВключиСВОЮжизнь
Everything happens for the first time. Yesterday I spoke with the first unhappy client of the Personal Evolution program.
I confess it was a challenge for me. It's nice when they say thanks and give you a positive feedback. When they say that your work has changed or improved someone's life. And you feel completely differently when there are people ready to openly tell you about the unpleasant. Here I would like to draw your attention to the fact that I admire their courage and ability to speak openly about the fact that something did not suit them, even at the moment when everyone around them writes praises.
While working in the LIFE financial group, my colleagues and I talked a lot about the value of the Feedback that our client gives us. And even a complaint can be a gift if I really want to do something useful for people, and not build another money squeezer. Feedback gives an opportunity to see how I can improve the service of the company, product or service that I provide.
But most often in it we see only the client's complaint, his dissatisfaction and negative emotions.
Before making a call, I spent a lot of time in tuning. I did not prepare a speech and did not write questions. I knew that I needed to go from the client in this conversation. This means listening carefully to what he is saying and continuing to ask questions.
The goal was also important. Without a goal, the conversation will not work out constructively. Therefore, my aim I chose to find at least one idea for improving the content or service in the program.
In the course of a conversation and a series of questions, the client admitted that he expected a miracle from participation in the program. “I was hoping for a miracle, but it did not happen, so I am unhappy with the program and wrote such a negative review,” he said bluntly. I asked a security question about how he thinks how much his coach in the program could influence such a factor as a miracle. “Probably not, but my discontent is no less,” the client continued.
It would seem like a stalemate in which it is not clear how you can find something valuable to change. At that moment, I noticed how I deprived my interlocutor of the right to his opinion, to the right to wait for a miracle and be dissatisfied with its absence. It took me a few seconds to ask myself a question. And what if he has the right to do so, then how could I have influenced this situation earlier? And what can I do for this or the same person in order to reduce the likelihood of such a result next time, taking into account that a person has the right to expect anything?
The answer became obvious. As the author of the program, I need to more easily convey the essence of the service to potential clients. It is important for me that even before the purchase, the client understands what service he is purchasing, what are its features and what are the limitations. Without making information about my product simple and accessible, I myself create the conditions in which my clients feel unhappy. And they have the right to do so in any case.
ZY
On December 22, 2015, I and the team of the "Personal Evolution" project will hold a webinar dedicated to the Coach approach in achieving goals. We will talk about what and how Coaching can be useful both in solving everyday problems and in achieving global goals.
We will also tell you about how we use it in our work and directly in the Personal Evolution program.
Registration by link: https://smartprogress.do/site/webinar/1
I believe that our service is incredibly relevant and can be a valuable tool in everyone's daily life. Especially if it is used for its intended purpose. We will talk about this next Tuesday.
#PersonalEvolution
#Include your life
I confess it was a challenge for me. It's nice when they say thanks and give you a positive feedback. When they say that your work has changed or improved someone's life. And you feel completely differently when there are people ready to openly tell you about the unpleasant. Here I would like to draw your attention to the fact that I admire their courage and ability to speak openly about the fact that something did not suit them, even at the moment when everyone around them writes praises.
While working in the LIFE financial group, my colleagues and I talked a lot about the value of the Feedback that our client gives us. And even a complaint can be a gift if I really want to do something useful for people, and not build another money squeezer. Feedback gives an opportunity to see how I can improve the service of the company, product or service that I provide.
But most often in it we see only the client's complaint, his dissatisfaction and negative emotions.
Before making a call, I spent a lot of time in tuning. I did not prepare a speech and did not write questions. I knew that I needed to go from the client in this conversation. This means listening carefully to what he is saying and continuing to ask questions.
The goal was also important. Without a goal, the conversation will not work out constructively. Therefore, my aim I chose to find at least one idea for improving the content or service in the program.
In the course of a conversation and a series of questions, the client admitted that he expected a miracle from participation in the program. “I was hoping for a miracle, but it did not happen, so I am unhappy with the program and wrote such a negative review,” he said bluntly. I asked a security question about how he thinks how much his coach in the program could influence such a factor as a miracle. “Probably not, but my discontent is no less,” the client continued.
It would seem like a stalemate in which it is not clear how you can find something valuable to change. At that moment, I noticed how I deprived my interlocutor of the right to his opinion, to the right to wait for a miracle and be dissatisfied with its absence. It took me a few seconds to ask myself a question. And what if he has the right to do so, then how could I have influenced this situation earlier? And what can I do for this or the same person in order to reduce the likelihood of such a result next time, taking into account that a person has the right to expect anything?
The answer became obvious. As the author of the program, I need to more easily convey the essence of the service to potential clients. It is important for me that even before the purchase, the client understands what service he is purchasing, what are its features and what are the limitations. Without making information about my product simple and accessible, I myself create the conditions in which my clients feel unhappy. And they have the right to do so in any case.
ZY
On December 22, 2015, I and the team of the "Personal Evolution" project will hold a webinar dedicated to the Coach approach in achieving goals. We will talk about what and how Coaching can be useful both in solving everyday problems and in achieving global goals.
We will also tell you about how we use it in our work and directly in the Personal Evolution program.
Registration by link: https://smartprogress.do/site/webinar/1
I believe that our service is incredibly relevant and can be a valuable tool in everyone's daily life. Especially if it is used for its intended purpose. We will talk about this next Tuesday.
#PersonalEvolution
#Include your life
У записи 4 лайков,
0 репостов.
0 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Илья Слободинов
