43/365????- Есть 4 ключевых критерия проявления лояльности клиентов.
2 материальных: Клиент готов платить больше и чаще.
2 эмоциональных: Клиент рекомендует компанию, а так же даёт ей обратную связь.
〰
Порой собственник или управляющий бизнеса видит лишь короткую прибыль, которую обеспечивают продажи продукта. И не хочет замечать потенциал скрытый за обслуживанием и сервисом в долгосрочной работе с клиентом.
〰
Я обожаю наблюдать за обслуживанием будь то нахожусь в кафе, банке или общаюсь с оператором колцентра. Иногда я не могу вспомнить когда не задумывался об этом и не замечал простых вещей, которые могли бы упростить, ускорить работу, а главное снизить издержки компании и повысить прибыль.
〰
Приведу пример из последнего. Компания #МТС по ошибке списывает с меня лишние денежные средства. Ошибка связана с техническим сбоем настройки тарификации при нахождении в международном роуминге. По моему обращению технический специалист на телефоне признает ошибку оператора и оставляет заявку на исправление, но сожалеет что срок рассмотрения такой заявки месяц. Я соглашаюсь подождать. Однако в виду прочих обстоятельств в социальных сетях выхожу на диалог с сервис менеджером компании. В комментариях под одним из моих постов делаю замечание, что ожидание клиента в месяц с точки зрения репутации и лояльности к бренду гораздо дороже, чем списанная сумма. А вернув эти деньги на счёт сразу, компания приобрела бы в лице меня ещё более лояльного клиента (критерии в начале этого поста). В тот же день деньги были на моём счете.
〰
А теперь внимание вопрос! Как компания #МТС могла заработать на технической ошибке в тарификации?
〰
Представим себе ситуацию в которой компания сама мониторит подобные ситуации. Обнаружив технический сбой, сама проверяет ошибку, возвращает деньги на счёт клиента и связывается с ним для того чтобы принести извинения (мне их кстати так и не принесли, видимо я как клиент должен быть счастлив, что деньги вернули), и сообщить что уже всё исправлено, а так же компания вполне может себе позволить в такой ситуации сделать небольшой комплимент клиенту. Сразу оговорюсь, возможность такая была у компании. Между первым несправедливым списанием и моим обращением в компанию прошло 17 дней!
〰
Что бы я чувствовал? Как бы я рассказывал о компании и как бы я хвалил сервис и подход в обслуживании? Был бы готов платить больше и рекомендовать компанию?
〰
А как работает ваша компания? Какова вероятность того, что ваши сотрудники позаботятся о ваших клиентах? Достаточно ли у них полномочий для того, чтобы это сделать?
〰
#марафон365 #ИльяСлободинов #ИскреннийСервис #УправляющийКоуч
2 материальных: Клиент готов платить больше и чаще.
2 эмоциональных: Клиент рекомендует компанию, а так же даёт ей обратную связь.
〰
Порой собственник или управляющий бизнеса видит лишь короткую прибыль, которую обеспечивают продажи продукта. И не хочет замечать потенциал скрытый за обслуживанием и сервисом в долгосрочной работе с клиентом.
〰
Я обожаю наблюдать за обслуживанием будь то нахожусь в кафе, банке или общаюсь с оператором колцентра. Иногда я не могу вспомнить когда не задумывался об этом и не замечал простых вещей, которые могли бы упростить, ускорить работу, а главное снизить издержки компании и повысить прибыль.
〰
Приведу пример из последнего. Компания #МТС по ошибке списывает с меня лишние денежные средства. Ошибка связана с техническим сбоем настройки тарификации при нахождении в международном роуминге. По моему обращению технический специалист на телефоне признает ошибку оператора и оставляет заявку на исправление, но сожалеет что срок рассмотрения такой заявки месяц. Я соглашаюсь подождать. Однако в виду прочих обстоятельств в социальных сетях выхожу на диалог с сервис менеджером компании. В комментариях под одним из моих постов делаю замечание, что ожидание клиента в месяц с точки зрения репутации и лояльности к бренду гораздо дороже, чем списанная сумма. А вернув эти деньги на счёт сразу, компания приобрела бы в лице меня ещё более лояльного клиента (критерии в начале этого поста). В тот же день деньги были на моём счете.
〰
А теперь внимание вопрос! Как компания #МТС могла заработать на технической ошибке в тарификации?
〰
Представим себе ситуацию в которой компания сама мониторит подобные ситуации. Обнаружив технический сбой, сама проверяет ошибку, возвращает деньги на счёт клиента и связывается с ним для того чтобы принести извинения (мне их кстати так и не принесли, видимо я как клиент должен быть счастлив, что деньги вернули), и сообщить что уже всё исправлено, а так же компания вполне может себе позволить в такой ситуации сделать небольшой комплимент клиенту. Сразу оговорюсь, возможность такая была у компании. Между первым несправедливым списанием и моим обращением в компанию прошло 17 дней!
〰
Что бы я чувствовал? Как бы я рассказывал о компании и как бы я хвалил сервис и подход в обслуживании? Был бы готов платить больше и рекомендовать компанию?
〰
А как работает ваша компания? Какова вероятность того, что ваши сотрудники позаботятся о ваших клиентах? Достаточно ли у них полномочий для того, чтобы это сделать?
〰
#марафон365 #ИльяСлободинов #ИскреннийСервис #УправляющийКоуч
43/365 ???? - There are 4 key criteria for showing customer loyalty.
2 material: The client is ready to pay more and more often.
2 emotional: The client recommends the company, as well as gives it feedback.
〰
Sometimes the owner or manager of a business sees only a short profit from the sale of a product. And does not want to notice the potential hidden behind service and service in long-term work with a client.
〰
I love to watch the service, be it in a cafe, bank or talking to a call center operator. Sometimes I can’t remember when I didn’t think about it and didn’t notice simple things that could simplify, speed up work, and most importantly reduce company costs and increase profits.
〰
Let me give you an example from the latter. #MTS company mistakenly debits extra money from me. The error is connected with a technical failure of the tariffication setting while in international roaming. Upon my request, the technical specialist on the phone recognizes the operator's mistake and leaves a request for correction, but regrets that the term for considering such an application is a month. I agree to wait. However, due to other circumstances, in social networks I go out to dialogue with the service manager of the company. In the comments under one of my posts, I make a remark that waiting for a customer per month in terms of reputation and brand loyalty is much more expensive than the amount written off. And by returning this money to the account immediately, the company would have acquired an even more loyal client in the person of me (criteria at the beginning of this post). On the same day, the money was in my account.
〰
Now attention to the question! How could # MTS company make money on a technical error in tariffication?
〰
Imagine a situation in which a company itself monitors such situations. Having discovered a technical failure, she herself checks the error, returns the money to the client's account and contacts him in order to apologize (by the way, they did not bring them to me, apparently, as a client, I should be happy that the money was returned), and inform that everything has already been fixed , as well as the company can quite afford to make a small compliment to the client in such a situation. I must say right away that the company had such an opportunity. 17 days passed between the first unfair write-off and my contact with the company!
〰
How would I feel? How would I talk about the company and how would I praise the service and approach to service? Would you be willing to pay more and recommend a company?
〰
How does your company work? How likely is it that your employees will take care of your customers? Do they have enough authority to do this?
〰
#marathon365 #IlyaSlobodinov #SincereService #ManagingCouch
2 material: The client is ready to pay more and more often.
2 emotional: The client recommends the company, as well as gives it feedback.
〰
Sometimes the owner or manager of a business sees only a short profit from the sale of a product. And does not want to notice the potential hidden behind service and service in long-term work with a client.
〰
I love to watch the service, be it in a cafe, bank or talking to a call center operator. Sometimes I can’t remember when I didn’t think about it and didn’t notice simple things that could simplify, speed up work, and most importantly reduce company costs and increase profits.
〰
Let me give you an example from the latter. #MTS company mistakenly debits extra money from me. The error is connected with a technical failure of the tariffication setting while in international roaming. Upon my request, the technical specialist on the phone recognizes the operator's mistake and leaves a request for correction, but regrets that the term for considering such an application is a month. I agree to wait. However, due to other circumstances, in social networks I go out to dialogue with the service manager of the company. In the comments under one of my posts, I make a remark that waiting for a customer per month in terms of reputation and brand loyalty is much more expensive than the amount written off. And by returning this money to the account immediately, the company would have acquired an even more loyal client in the person of me (criteria at the beginning of this post). On the same day, the money was in my account.
〰
Now attention to the question! How could # MTS company make money on a technical error in tariffication?
〰
Imagine a situation in which a company itself monitors such situations. Having discovered a technical failure, she herself checks the error, returns the money to the client's account and contacts him in order to apologize (by the way, they did not bring them to me, apparently, as a client, I should be happy that the money was returned), and inform that everything has already been fixed , as well as the company can quite afford to make a small compliment to the client in such a situation. I must say right away that the company had such an opportunity. 17 days passed between the first unfair write-off and my contact with the company!
〰
How would I feel? How would I talk about the company and how would I praise the service and approach to service? Would you be willing to pay more and recommend a company?
〰
How does your company work? How likely is it that your employees will take care of your customers? Do they have enough authority to do this?
〰
#marathon365 #IlyaSlobodinov #SincereService #ManagingCouch
У записи 2 лайков,
0 репостов,
250 просмотров.
0 репостов,
250 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Илья Слободинов
