- Есть такая книжка Джанелл Барлоу "Жалоба как подарок". К сожалению, она мне поздно в руки попала. Но когда мы ее в Евросети прочитали, то ввели систему жалоб. Например, допустим, что в Иркутской области клиент оставляет на точке продаж совсем безумную жалобу. Ее обязаны (ОБЯЗАНЫ!) внести в общую систему жалоб, в которой виден телефон клиента, продавца, на которого жалуются, его начальника, регионального руководителя и вице-президента, ответственного за направление. Я утро начинал с того, что выборочно звонил обиженным покупателям по всей стране и узнавал, как разобрались с проблемой. Если неважно - звонил сотрудникам.
Причем сотрудникам были даны четкие инструкции, что даже если покупатель неправ, - сделать, как он хочет. Хочет заменить телефон без уважительной причины - надо поменять. Вчера купил ленточку синюю, а сегодня хочет поменять на красную - без вопросов поменять, даже если он уже месяц изо дня в день ходит меняет. И пусть бизнес чуть-чуть потеряет на этом деньги, но такой подход позволит сохранить лицо компании. Как только мы это сделали в Евросети, отношение клиентов к нам радикально изменилось, и в 2008 году это позволило продать компанию.
<a href="http://liga.net/">Интервью с Чичваркиным</a>
Причем сотрудникам были даны четкие инструкции, что даже если покупатель неправ, - сделать, как он хочет. Хочет заменить телефон без уважительной причины - надо поменять. Вчера купил ленточку синюю, а сегодня хочет поменять на красную - без вопросов поменять, даже если он уже месяц изо дня в день ходит меняет. И пусть бизнес чуть-чуть потеряет на этом деньги, но такой подход позволит сохранить лицо компании. Как только мы это сделали в Евросети, отношение клиентов к нам радикально изменилось, и в 2008 году это позволило продать компанию.
<a href="http://liga.net/">Интервью с Чичваркиным</a>
- There is a book by Janelle Barlow "Complaint as a Gift". Unfortunately, she fell into my hands late. But when we read it in Euroset, we introduced a complaints system. For example, let's say that in the Irkutsk region, a customer leaves a completely insane complaint at a point of sale. It must (MUST!) Be included in the general complaints system, in which you can see the phone number of the client, the seller being complained about, his boss, the regional manager and the vice president responsible for the direction. I started the morning by selectively calling offended customers across the country and asking how they had dealt with the problem. If it didn't matter, I called the staff.
Moreover, the employees were given clear instructions that even if the buyer is wrong, they can do as they want. If he wants to replace the phone without a good reason, he needs to change it. Yesterday I bought a blue ribbon, and today he wants to change it to a red one - change it without question, even if he has been walking around every day for a month. And let the business lose a little money on this, but this approach will save the company's face. As soon as we did this in Euroset, the attitude of clients towards us radically changed, and in 2008 this allowed us to sell the company.
<a href="http://liga.net/"> Interview with Chichvarkin </a>
Moreover, the employees were given clear instructions that even if the buyer is wrong, they can do as they want. If he wants to replace the phone without a good reason, he needs to change it. Yesterday I bought a blue ribbon, and today he wants to change it to a red one - change it without question, even if he has been walking around every day for a month. And let the business lose a little money on this, but this approach will save the company's face. As soon as we did this in Euroset, the attitude of clients towards us radically changed, and in 2008 this allowed us to sell the company.
<a href="http://liga.net/"> Interview with Chichvarkin </a>
У записи 7 лайков,
2 репостов.
2 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Максим Вигилев
