Три вещи, которые работают в бизнесе не так, как об этом говорят.
За всё время попыток построить сделать моё хобби бизнес-проектом я осознал три вещи, которые щли в разрез с моим воспитанием и миропониманием. Тем не менее это работает именно так.
Клиенты больше любят тех, кому на них наплевать.
Грамотный пиар и "управление любовью" важнее, качества продукта
Опасно думать о минимизации затрат клиента на ваш продукт или услугу.
Теперь я хочу объяснить, почему.
Я отношусь к каждому проекту как к своему ребёнку, а к клиентам - как к членам моей семьи. И у меня в практике были случаи, когда клиенты уходили, требуя отдать то, что сделано или то, что вложено, к другому мастеру, в результате чего работа стояла на несколько месяцев дольше, а стоимость её была для клиентов выше при том же уровне качества. Когда я стал смотреть, как продолжатели моего дела относятся к клиентам, как они с ними общаются, да и когда стал смотреть на эту часть работы моих конкурентов вообще, я увидел, что отношение к клиентам более жёсткое, мастеров не трогает тот факт, что сроки действительно имеют значение.
Одна из причин - это то, что когда исполнитель проявляет эмпатию и глубокое сочувствие клиенту в вопросе готовности заказа, клиент часто интерпретирует это как неуверенность исполнителя в результате, и вместо того, чтобы успокоиться, переживает сильнее. Когда же исполнитель демонстрирует полное равнодушие или даже наплевательское отношение к опасениям или переживаниям клиента, это наоборот показывает клиенту что тут "не о чем беспокоиться" и "мастер знает своё дело". Кроме того, когда действительно запрещаешь себе эмоции относительно заказов, они выполняются системнее. Тебя уже не так легко заставить отвлечься от текущего заказа ради другого просто потому что второй принадлежит более настырному клиенту. В идеале наплевательское отношение к клиентам в духе "хочешь побыстрее - доплати, а не готов - сиди жди и не чирикай" приводит к более быстрому и качественному обслуживанию.
Конечно, сейчас вы можете вспомнить про опыт крупных компаний и выстраивание уважительного и даже семейного взаимоотношения с клиентами... но на самом деле пока вы не сможете выделить общение с клиентами в отдельного человека, который не будет иметь никакого влияния на производственный процесс, такой стиль общения просто опасен для сроков и для качества выполняемой работы.
Качество продукта - штука важная, однако разницу между качеством и высоким качеством способны уловить только искушённые и эксперты. Всем остальным достаточно некоторого минимального уровня качества.
Дело в том, что поиск оптимального продукта по соотношению "цена/качество", что для производителя превращается в мантру "обеспечить максимум качества в рамках конкретного бюджета" - это занятие исключительно среднего класса. То есть людей, у которых есть время чтобы сравнивать варианты и не так много денег, чтобы купить первый понравившийся. Бедный класс покупает когда нет другого выхода. В лучшем случае они купят когда цена наименьшая на рынке. А как мы знаем, всегда найдётся кто-то, кто сделает дешевле.
Богатые покупают как только увидят и захотят. А увидят они сначала то, что известно, или то, что раскручено. Если у бедных создать ощущение, что альтернативы продукту нет, то и они начнут покупать. Останется сделать такое же ощущение у среднего класса.
Но поскольку ресурсы всегда ограничены (имеются в виду личные ресурсы участников производственного процесса или их способности привлекать внешние ресурсы - не так важно), приходится выбирать, куда пустить каждый рубль - в качество или в пиар. По-этому как только минимальный приемлемый уровень качества достигнут, нужно вкладывать в пиар и управление любовью. Повышением качества займётесь на досуге.
Заметьте, крупные корпорации, которые так делают, заметно опережают конкурентов. Но это правило работает в бизнесе любого размера.
Есть ещё одна причина. Вероятность заказа любым из потенциальных клиентов примерно одинакова. А вероятность заказа вообще - это произведение заказа конкретным потенциальным клиентом на их количество. Просто расширяя знание о продукте или услуге повышается вероятность. А если это грамотная работа, то повышается вероятность как заказа вообще, так и заказа конкретным человеком.
Третье частично вытекает из второго - при минимизации затрат уменьшаются также вложения в пиар (даже "бесплатный" пиар требует времени, а когда денег и так впритык, хочется потратить время на деятельность, приносящую средства в краткосрочной перспективе, то есть на производство). Хотя первое, что режется - это мотивационные выплаты и резервы на чёрный день (читай дополнительное качество продукта сверх оговоренного минимума и возможность пережить тяжёлые времена).
Кроме того, пытаясь помочь клиенту сэкономить, вы тратите время на то, чтобы буквально уменьшить собственное вознаграждение. Каждая минута этого времени уходит не на улучшение качества продукта или создание более тесного взаимодействия с клиентом, а на то, чтобы сделать собственный обед менее вкусным, интернет - медленнее, а отпуск отодвинуть ещё на некоторое время. Оно вам надо?
И подсознательно вы это понимаете.
Конечно, теоретически клиентам может нравиться такой подход... но на самом деле - нет. Потому что при таком подходе клиент не может с вами торговаться. Вы сразу называете конечную цену и пресекаете все попытки снизить её ещё хоть чуть чуть. А значит лишаете клиента возможности почувствовать себя победителем в споре, воспринимаетесь как угрюмый и неуступчивый человек с которым трудно иметь дело.
Да и вообще, минимизация затрат - это не ваше дело. Оставьте людям возможность поиграть в рынок. А если они ей не воспользуются, у вас будет повод и - главное - возможность отблагодарить клиента более быстрым сервисом, подарком или вниманием.
#бизнес #дело #психология
За всё время попыток построить сделать моё хобби бизнес-проектом я осознал три вещи, которые щли в разрез с моим воспитанием и миропониманием. Тем не менее это работает именно так.
Клиенты больше любят тех, кому на них наплевать.
Грамотный пиар и "управление любовью" важнее, качества продукта
Опасно думать о минимизации затрат клиента на ваш продукт или услугу.
Теперь я хочу объяснить, почему.
Я отношусь к каждому проекту как к своему ребёнку, а к клиентам - как к членам моей семьи. И у меня в практике были случаи, когда клиенты уходили, требуя отдать то, что сделано или то, что вложено, к другому мастеру, в результате чего работа стояла на несколько месяцев дольше, а стоимость её была для клиентов выше при том же уровне качества. Когда я стал смотреть, как продолжатели моего дела относятся к клиентам, как они с ними общаются, да и когда стал смотреть на эту часть работы моих конкурентов вообще, я увидел, что отношение к клиентам более жёсткое, мастеров не трогает тот факт, что сроки действительно имеют значение.
Одна из причин - это то, что когда исполнитель проявляет эмпатию и глубокое сочувствие клиенту в вопросе готовности заказа, клиент часто интерпретирует это как неуверенность исполнителя в результате, и вместо того, чтобы успокоиться, переживает сильнее. Когда же исполнитель демонстрирует полное равнодушие или даже наплевательское отношение к опасениям или переживаниям клиента, это наоборот показывает клиенту что тут "не о чем беспокоиться" и "мастер знает своё дело". Кроме того, когда действительно запрещаешь себе эмоции относительно заказов, они выполняются системнее. Тебя уже не так легко заставить отвлечься от текущего заказа ради другого просто потому что второй принадлежит более настырному клиенту. В идеале наплевательское отношение к клиентам в духе "хочешь побыстрее - доплати, а не готов - сиди жди и не чирикай" приводит к более быстрому и качественному обслуживанию.
Конечно, сейчас вы можете вспомнить про опыт крупных компаний и выстраивание уважительного и даже семейного взаимоотношения с клиентами... но на самом деле пока вы не сможете выделить общение с клиентами в отдельного человека, который не будет иметь никакого влияния на производственный процесс, такой стиль общения просто опасен для сроков и для качества выполняемой работы.
Качество продукта - штука важная, однако разницу между качеством и высоким качеством способны уловить только искушённые и эксперты. Всем остальным достаточно некоторого минимального уровня качества.
Дело в том, что поиск оптимального продукта по соотношению "цена/качество", что для производителя превращается в мантру "обеспечить максимум качества в рамках конкретного бюджета" - это занятие исключительно среднего класса. То есть людей, у которых есть время чтобы сравнивать варианты и не так много денег, чтобы купить первый понравившийся. Бедный класс покупает когда нет другого выхода. В лучшем случае они купят когда цена наименьшая на рынке. А как мы знаем, всегда найдётся кто-то, кто сделает дешевле.
Богатые покупают как только увидят и захотят. А увидят они сначала то, что известно, или то, что раскручено. Если у бедных создать ощущение, что альтернативы продукту нет, то и они начнут покупать. Останется сделать такое же ощущение у среднего класса.
Но поскольку ресурсы всегда ограничены (имеются в виду личные ресурсы участников производственного процесса или их способности привлекать внешние ресурсы - не так важно), приходится выбирать, куда пустить каждый рубль - в качество или в пиар. По-этому как только минимальный приемлемый уровень качества достигнут, нужно вкладывать в пиар и управление любовью. Повышением качества займётесь на досуге.
Заметьте, крупные корпорации, которые так делают, заметно опережают конкурентов. Но это правило работает в бизнесе любого размера.
Есть ещё одна причина. Вероятность заказа любым из потенциальных клиентов примерно одинакова. А вероятность заказа вообще - это произведение заказа конкретным потенциальным клиентом на их количество. Просто расширяя знание о продукте или услуге повышается вероятность. А если это грамотная работа, то повышается вероятность как заказа вообще, так и заказа конкретным человеком.
Третье частично вытекает из второго - при минимизации затрат уменьшаются также вложения в пиар (даже "бесплатный" пиар требует времени, а когда денег и так впритык, хочется потратить время на деятельность, приносящую средства в краткосрочной перспективе, то есть на производство). Хотя первое, что режется - это мотивационные выплаты и резервы на чёрный день (читай дополнительное качество продукта сверх оговоренного минимума и возможность пережить тяжёлые времена).
Кроме того, пытаясь помочь клиенту сэкономить, вы тратите время на то, чтобы буквально уменьшить собственное вознаграждение. Каждая минута этого времени уходит не на улучшение качества продукта или создание более тесного взаимодействия с клиентом, а на то, чтобы сделать собственный обед менее вкусным, интернет - медленнее, а отпуск отодвинуть ещё на некоторое время. Оно вам надо?
И подсознательно вы это понимаете.
Конечно, теоретически клиентам может нравиться такой подход... но на самом деле - нет. Потому что при таком подходе клиент не может с вами торговаться. Вы сразу называете конечную цену и пресекаете все попытки снизить её ещё хоть чуть чуть. А значит лишаете клиента возможности почувствовать себя победителем в споре, воспринимаетесь как угрюмый и неуступчивый человек с которым трудно иметь дело.
Да и вообще, минимизация затрат - это не ваше дело. Оставьте людям возможность поиграть в рынок. А если они ей не воспользуются, у вас будет повод и - главное - возможность отблагодарить клиента более быстрым сервисом, подарком или вниманием.
#бизнес #дело #психология
Three things that work in business are not what they say.
For all the time I tried to build my hobby into a business project, I realized three things that were at variance with my upbringing and outlook. However, it works just that way.
Customers are more fond of those who do not care about them.
Competent PR and “love management” are more important than product quality
It is dangerous to think about minimizing the cost of a customer for your product or service.
Now I want to explain why.
I treat each project as my child, and my clients as members of my family. And in my practice there were cases when clients left, demanding to give what was done or what was invested to another master, as a result of which the work was several months longer and its cost was higher for clients at the same level of quality . When I began to look at how the successors of my business relate to clients, how they communicate with them, and when I began to look at this part of the work of my competitors in general, I saw that the attitude towards clients is more rigid, the fact that the deadlines do not touch the masters really matter.
One of the reasons is that when the contractor shows empathy and deep sympathy for the client regarding the readiness of the order, the client often interprets this as the contractor’s uncertainty as a result, and rather than calm down, he experiences more. When the contractor demonstrates complete indifference or even a disregard for the client’s fears or worries, this on the contrary shows the client that there is “nothing to worry about” and “the master knows his business”. In addition, when you really forbid yourself emotions about orders, they are carried out more systematically. It’s not so easy for you to get distracted from the current order for another simply because the second belongs to a more persistent client. Ideally, a disregard for customers in the spirit of "if you want to quickly - pay extra, but not ready - sit and don’t tweet" leads to faster and better service.
Of course, now you can recall the experience of large companies and building a respectful and even family relationship with customers ... but in fact, until you can distinguish communication with customers as an individual person who will not have any influence on the production process, this style communication is simply dangerous for the timing and for the quality of the work performed.
Product quality is an important thing, but only the most experienced and expert can catch the difference between quality and high quality. All the rest needs a certain minimum level of quality.
The fact is that the search for the best product in terms of price / quality ratio, which turns into a mantra for the manufacturer to “ensure maximum quality within the framework of a specific budget”, is an occupation exclusively of the middle class. That is, people who have time to compare options and not much money to buy the first one they like. The poor class buys when there is no other way. At best, they will buy when the lowest price on the market. And as we know, there will always be someone who will make it cheaper.
The rich buy as soon as they see and want. And they will first see what is known, or what is untwisted. If the poor create the feeling that there is no alternative to the product, then they will start buying. It remains to make the same feeling in the middle class.
But since resources are always limited (we mean personal resources of participants in the production process or their ability to attract external resources - it is not so important), you have to choose where to put each ruble - in quality or in PR. Therefore, as soon as the minimum acceptable level of quality is achieved, you need to invest in PR and love management. Improving the quality of your leisure activities.
Note that large corporations that do this are noticeably ahead of competitors. But this rule works in a business of any size.
There is one more reason. The likelihood of ordering by any of the potential customers is approximately the same. And the probability of an order in general is a product of an order by a specific potential client for their quantity. Just expanding knowledge about a product or service increases the likelihood. And if this is competent work, then the probability of both an order in general and an order by a specific person increases.
The third partly follows from the second - while minimizing costs, investments in PR are also reduced (even “free” PR takes time, and when money is close to each other, you want to spend time on activities that bring funds in the short term, that is, on production). Although the first thing that is cut is motivational payments and reserves for a rainy day (read the additional quality of the product in excess of the agreed minimum and the opportunity to survive difficult times).
In addition, trying to help your client save money, you spend time literally reducing your own rewards. Every minute of this time is spent not on improving the quality of the product or creating a closer interaction with the client, but on making your own lunch less
For all the time I tried to build my hobby into a business project, I realized three things that were at variance with my upbringing and outlook. However, it works just that way.
Customers are more fond of those who do not care about them.
Competent PR and “love management” are more important than product quality
It is dangerous to think about minimizing the cost of a customer for your product or service.
Now I want to explain why.
I treat each project as my child, and my clients as members of my family. And in my practice there were cases when clients left, demanding to give what was done or what was invested to another master, as a result of which the work was several months longer and its cost was higher for clients at the same level of quality . When I began to look at how the successors of my business relate to clients, how they communicate with them, and when I began to look at this part of the work of my competitors in general, I saw that the attitude towards clients is more rigid, the fact that the deadlines do not touch the masters really matter.
One of the reasons is that when the contractor shows empathy and deep sympathy for the client regarding the readiness of the order, the client often interprets this as the contractor’s uncertainty as a result, and rather than calm down, he experiences more. When the contractor demonstrates complete indifference or even a disregard for the client’s fears or worries, this on the contrary shows the client that there is “nothing to worry about” and “the master knows his business”. In addition, when you really forbid yourself emotions about orders, they are carried out more systematically. It’s not so easy for you to get distracted from the current order for another simply because the second belongs to a more persistent client. Ideally, a disregard for customers in the spirit of "if you want to quickly - pay extra, but not ready - sit and don’t tweet" leads to faster and better service.
Of course, now you can recall the experience of large companies and building a respectful and even family relationship with customers ... but in fact, until you can distinguish communication with customers as an individual person who will not have any influence on the production process, this style communication is simply dangerous for the timing and for the quality of the work performed.
Product quality is an important thing, but only the most experienced and expert can catch the difference between quality and high quality. All the rest needs a certain minimum level of quality.
The fact is that the search for the best product in terms of price / quality ratio, which turns into a mantra for the manufacturer to “ensure maximum quality within the framework of a specific budget”, is an occupation exclusively of the middle class. That is, people who have time to compare options and not much money to buy the first one they like. The poor class buys when there is no other way. At best, they will buy when the lowest price on the market. And as we know, there will always be someone who will make it cheaper.
The rich buy as soon as they see and want. And they will first see what is known, or what is untwisted. If the poor create the feeling that there is no alternative to the product, then they will start buying. It remains to make the same feeling in the middle class.
But since resources are always limited (we mean personal resources of participants in the production process or their ability to attract external resources - it is not so important), you have to choose where to put each ruble - in quality or in PR. Therefore, as soon as the minimum acceptable level of quality is achieved, you need to invest in PR and love management. Improving the quality of your leisure activities.
Note that large corporations that do this are noticeably ahead of competitors. But this rule works in a business of any size.
There is one more reason. The likelihood of ordering by any of the potential customers is approximately the same. And the probability of an order in general is a product of an order by a specific potential client for their quantity. Just expanding knowledge about a product or service increases the likelihood. And if this is competent work, then the probability of both an order in general and an order by a specific person increases.
The third partly follows from the second - while minimizing costs, investments in PR are also reduced (even “free” PR takes time, and when money is close to each other, you want to spend time on activities that bring funds in the short term, that is, on production). Although the first thing that is cut is motivational payments and reserves for a rainy day (read the additional quality of the product in excess of the agreed minimum and the opportunity to survive difficult times).
In addition, trying to help your client save money, you spend time literally reducing your own rewards. Every minute of this time is spent not on improving the quality of the product or creating a closer interaction with the client, but on making your own lunch less
У записи 18 лайков,
3 репостов.
3 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Вера Ерасова
