Nordea взял и продал мой кредит Совкомбанку.
Самое трагичное то, что мне не нравится название моего нового банка.
А если серьезно, то вот что бесит. Нордеа и Совкомбанк уведомили меня СМСками и предложили звонить на телефон горячей линии.
Мои вопросы очевидны. Куда теперь денег заносить, не изменятся ли условия договора, что с остатками средств на счете Нордеа, будет ли у меня онлайн-банк, к какому менеджеру обращаться с вопросами, и будет ли вообще менеджер, как в старом банке.
Уверен, что операторам контакт-центра уже написали скрипты.
Почему так сложно оформить эти скрипты в виде FAQ? Прислать по почте, выложить на сайте?
Телефон — классное средство для быстрого решения сравнительно простых вопросов. Простите, интроверты, это так.
Но в данном контексте текст или визит в отделение — более удобный способ коммуникации.
Работы — на один человекодень штатного редактора или редакторозаменителя. Эффект — снижение нагрузки на операторов. Как минимум снижение нагрузки, если уж термины «лояльность», «клиентское обслуживание» и «бренд» слишком сложные для финансистов.
Кстати, обратите внимание, как в этой истории все завязано на контекст и ситуацию. Если вдруг вам захочется где-нибудь у себя там заняться клиентским счастьем, то мышление ситуациями поможет превратить похвальное желание в полезное действие.
Самое трагичное то, что мне не нравится название моего нового банка.
А если серьезно, то вот что бесит. Нордеа и Совкомбанк уведомили меня СМСками и предложили звонить на телефон горячей линии.
Мои вопросы очевидны. Куда теперь денег заносить, не изменятся ли условия договора, что с остатками средств на счете Нордеа, будет ли у меня онлайн-банк, к какому менеджеру обращаться с вопросами, и будет ли вообще менеджер, как в старом банке.
Уверен, что операторам контакт-центра уже написали скрипты.
Почему так сложно оформить эти скрипты в виде FAQ? Прислать по почте, выложить на сайте?
Телефон — классное средство для быстрого решения сравнительно простых вопросов. Простите, интроверты, это так.
Но в данном контексте текст или визит в отделение — более удобный способ коммуникации.
Работы — на один человекодень штатного редактора или редакторозаменителя. Эффект — снижение нагрузки на операторов. Как минимум снижение нагрузки, если уж термины «лояльность», «клиентское обслуживание» и «бренд» слишком сложные для финансистов.
Кстати, обратите внимание, как в этой истории все завязано на контекст и ситуацию. Если вдруг вам захочется где-нибудь у себя там заняться клиентским счастьем, то мышление ситуациями поможет превратить похвальное желание в полезное действие.
Nordea took and sold my loan to Sovcombank.
The most tragic thing is that I do not like the name of my new bank.
But seriously, that's what infuriates. Nordea and Sovcombank notified me by SMS and offered to call the hotline.
My questions are obvious. Where to deposit the money now, will the terms of the contract change, what about the balances on the Nordea account, will I have an online bank, which manager will I have questions to ask, and will the manager be like in the old bank.
I am sure that contact center operators have already written scripts.
Why is it so difficult to format these scripts as a FAQ? Send by mail, put on the site?
The phone is a cool tool for quickly solving relatively simple questions. Sorry, introverts, this is so.
But in this context, a text or a visit to the department is a more convenient way of communication.
Works - for one person a day of a full-time editor or editor-in-place. The effect is reduced load on operators. At least a reduction in workload, if the terms “loyalty”, “customer service” and “brand” are too complex for financiers.
By the way, pay attention to how everything in this story is tied to the context and situation. If you suddenly want to do client happiness somewhere in your own place, then thinking with situations will help turn a laudable desire into a useful action.
The most tragic thing is that I do not like the name of my new bank.
But seriously, that's what infuriates. Nordea and Sovcombank notified me by SMS and offered to call the hotline.
My questions are obvious. Where to deposit the money now, will the terms of the contract change, what about the balances on the Nordea account, will I have an online bank, which manager will I have questions to ask, and will the manager be like in the old bank.
I am sure that contact center operators have already written scripts.
Why is it so difficult to format these scripts as a FAQ? Send by mail, put on the site?
The phone is a cool tool for quickly solving relatively simple questions. Sorry, introverts, this is so.
But in this context, a text or a visit to the department is a more convenient way of communication.
Works - for one person a day of a full-time editor or editor-in-place. The effect is reduced load on operators. At least a reduction in workload, if the terms “loyalty”, “customer service” and “brand” are too complex for financiers.
By the way, pay attention to how everything in this story is tied to the context and situation. If you suddenly want to do client happiness somewhere in your own place, then thinking with situations will help turn a laudable desire into a useful action.
У записи 2 лайков,
0 репостов,
212 просмотров.
0 репостов,
212 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Евгений Романовский
