Тем временем мы с товарищами сделали очередной мега-гайд про тексты. На этот раз — для сотрудников техподдержки, которые отвечают на вопросы клиентов в чате.
Жизнь у этих товарищей непростая.
1. Некогда думать про полировку формулировочек.
2. Хрен считаешь эмоцию клиента.
3. В переписке короткими сообщениями сложно эксплуатировать харизму и искреннюю улыбку, твои эмоции непонятны клиенту, и фиг знает, что он там домыслит.
4. Скриншот с «плохим» или недостаточно вежливым ответом тут же окажется в соцсетях.
5. Разговор голосом устроен иначе: сказал что-то не то или не так — исправился и диалог продолжается. А в чате вся переписка перед глазами.
6. Сотрудники не знают, как реагировать на благодарность.
7. Последняя фраза всегда должна оставаться за оператором, иначе система не посчитает тикет закрытым, а с некоторыми общительными клиентами бывает трудно распрощаться.
8. Безупречная орфография и пунктуация — не главное требование (потому что критично важны другие профессиональные качества и навыки), но граммар-наци никто не отменял.
И всякое такое подобное.
К сожалению, заказчик не горит желанием афишировать результат работы. Но вы можете почитать кейс.
Жизнь у этих товарищей непростая.
1. Некогда думать про полировку формулировочек.
2. Хрен считаешь эмоцию клиента.
3. В переписке короткими сообщениями сложно эксплуатировать харизму и искреннюю улыбку, твои эмоции непонятны клиенту, и фиг знает, что он там домыслит.
4. Скриншот с «плохим» или недостаточно вежливым ответом тут же окажется в соцсетях.
5. Разговор голосом устроен иначе: сказал что-то не то или не так — исправился и диалог продолжается. А в чате вся переписка перед глазами.
6. Сотрудники не знают, как реагировать на благодарность.
7. Последняя фраза всегда должна оставаться за оператором, иначе система не посчитает тикет закрытым, а с некоторыми общительными клиентами бывает трудно распрощаться.
8. Безупречная орфография и пунктуация — не главное требование (потому что критично важны другие профессиональные качества и навыки), но граммар-наци никто не отменял.
И всякое такое подобное.
К сожалению, заказчик не горит желанием афишировать результат работы. Но вы можете почитать кейс.
Meanwhile, my comrades and I made another mega-guide about texts. This time - for technical support staff who answer customer questions in the chat.
The life of these comrades is not easy.
1. No time to think about polishing formulations.
2. Fuck you think the emotion of the client.
3. In correspondence with short messages it is difficult to exploit charisma and a sincere smile, your emotions are incomprehensible to the client, and FIG knows that he will conjecture there.
4. A screenshot with a “bad” or insufficiently polite answer will immediately appear on social networks.
5. Voice conversation is arranged differently: he said something wrong or wrong - he corrected himself and the dialogue continues. And in the chat all the correspondence before my eyes.
6. Employees do not know how to respond to gratitude.
7. The last phrase should always remain with the operator, otherwise the system will not consider the ticket closed, and it can be difficult to say goodbye to some outgoing customers.
8. Impeccable spelling and punctuation is not the main requirement (because other professional qualities and skills are critically important), but nobody canceled the grammar-Nazi.
And all that kind of thing.
Unfortunately, the customer is not eager to advertise the result of the work. But you can read the case.
The life of these comrades is not easy.
1. No time to think about polishing formulations.
2. Fuck you think the emotion of the client.
3. In correspondence with short messages it is difficult to exploit charisma and a sincere smile, your emotions are incomprehensible to the client, and FIG knows that he will conjecture there.
4. A screenshot with a “bad” or insufficiently polite answer will immediately appear on social networks.
5. Voice conversation is arranged differently: he said something wrong or wrong - he corrected himself and the dialogue continues. And in the chat all the correspondence before my eyes.
6. Employees do not know how to respond to gratitude.
7. The last phrase should always remain with the operator, otherwise the system will not consider the ticket closed, and it can be difficult to say goodbye to some outgoing customers.
8. Impeccable spelling and punctuation is not the main requirement (because other professional qualities and skills are critically important), but nobody canceled the grammar-Nazi.
And all that kind of thing.
Unfortunately, the customer is not eager to advertise the result of the work. But you can read the case.
У записи 1 лайков,
0 репостов,
154 просмотров.
0 репостов,
154 просмотров.
Эту запись оставил(а) на своей стене Евгений Романовский
