РЕШАЯ ПРОБЛЕМЫ.
Рассказываю со слов Стива Заффрона, консультирующего такие бренды, как Apple, Reebok, NASA. Один из его клиентов - сеть отелей. После того, как вся компания стала жить по принципам уважения слова, у них случился следующий опыт:
Приехала к ним семейная пара, забронировавшая номер в отеле еще пол-года назад. Из-за ошибки в онлайн-сервисе бронирование слетело, и номер продали другим. Не по вине отеля, но тем не менее - инцидент неприятный. Больше номеров в отеле нет, все под завязку. Тогда сотрудник извиняется, предлагает поставить в коридор кровать, огородить ширмами и создать эдакую импровизированную комнату. Говорит, что это - единственное, что они могут сделать в этой ситуации. Пара соглашается. После выезда из отеля они пишут отзыв, и называют то, что с ними произошло «самым сильным примером заботы и клиентоориентированности за всю жизнь».
Чему нас может научить эта история?
Мы часто не берем на себя ответственность за произошедшее. Мы сообщаем о причинах, оправданиях и обстоятельствах. Не понимая главного - людям не нужно, чтобы мы были идеальными, им самим тошно быть невольными участниками ярмарки тщеславия и святости. Если сложилась неприятная ситуация, а такие будут складываться, как ни крути, то достаточно живого внимания и искреннего, не формального желания решить проблему человека. Тогда, может быть, мы тоже сможем услышать «это был самый сильный пример заботы за всю жизнь».
(С) Денис Чернаков
Рассказываю со слов Стива Заффрона, консультирующего такие бренды, как Apple, Reebok, NASA. Один из его клиентов - сеть отелей. После того, как вся компания стала жить по принципам уважения слова, у них случился следующий опыт:
Приехала к ним семейная пара, забронировавшая номер в отеле еще пол-года назад. Из-за ошибки в онлайн-сервисе бронирование слетело, и номер продали другим. Не по вине отеля, но тем не менее - инцидент неприятный. Больше номеров в отеле нет, все под завязку. Тогда сотрудник извиняется, предлагает поставить в коридор кровать, огородить ширмами и создать эдакую импровизированную комнату. Говорит, что это - единственное, что они могут сделать в этой ситуации. Пара соглашается. После выезда из отеля они пишут отзыв, и называют то, что с ними произошло «самым сильным примером заботы и клиентоориентированности за всю жизнь».
Чему нас может научить эта история?
Мы часто не берем на себя ответственность за произошедшее. Мы сообщаем о причинах, оправданиях и обстоятельствах. Не понимая главного - людям не нужно, чтобы мы были идеальными, им самим тошно быть невольными участниками ярмарки тщеславия и святости. Если сложилась неприятная ситуация, а такие будут складываться, как ни крути, то достаточно живого внимания и искреннего, не формального желания решить проблему человека. Тогда, может быть, мы тоже сможем услышать «это был самый сильный пример заботы за всю жизнь».
(С) Денис Чернаков
SOLVING PROBLEMS.
I tell you from the words of Steve Zaffron, who advises brands such as Apple, Reebok, NASA. One of his clients is a hotel chain. After the whole company began to live on the principles of respect for the word, they had the following experience:
A married couple came to them who had booked a hotel room half a year ago. Due to an error in the online service, the booking flew off and the number was sold to others. Not the fault of the hotel, but nonetheless - the incident is unpleasant. There are no more rooms in the hotel, everything is out of the question. Then the employee apologizes, suggests putting a bed in the corridor, fencing with screens and creating a kind of improvised room. He says that this is the only thing they can do in this situation. The couple agrees. After leaving the hotel, they write a review and call what happened to them “the strongest example of caring and customer focus for a lifetime”.
What can this story teach us?
We often do not take responsibility for what happened. We report reasons, excuses and circumstances. Not understanding the main thing - people don’t need us to be perfect, they are sick of being involuntary participants in the vanity and holiness fair. If there is an unpleasant situation, and such will develop, whatever one may say, then there is enough lively attention and a sincere, not formal desire to solve a person’s problem. Then, perhaps, we will also be able to hear "it was the strongest example of care in a lifetime."
(C) Denis Chernakov
I tell you from the words of Steve Zaffron, who advises brands such as Apple, Reebok, NASA. One of his clients is a hotel chain. After the whole company began to live on the principles of respect for the word, they had the following experience:
A married couple came to them who had booked a hotel room half a year ago. Due to an error in the online service, the booking flew off and the number was sold to others. Not the fault of the hotel, but nonetheless - the incident is unpleasant. There are no more rooms in the hotel, everything is out of the question. Then the employee apologizes, suggests putting a bed in the corridor, fencing with screens and creating a kind of improvised room. He says that this is the only thing they can do in this situation. The couple agrees. After leaving the hotel, they write a review and call what happened to them “the strongest example of caring and customer focus for a lifetime”.
What can this story teach us?
We often do not take responsibility for what happened. We report reasons, excuses and circumstances. Not understanding the main thing - people don’t need us to be perfect, they are sick of being involuntary participants in the vanity and holiness fair. If there is an unpleasant situation, and such will develop, whatever one may say, then there is enough lively attention and a sincere, not formal desire to solve a person’s problem. Then, perhaps, we will also be able to hear "it was the strongest example of care in a lifetime."
(C) Denis Chernakov
У записи 88 лайков,
15 репостов.
15 репостов.
Эту запись оставил(а) на своей стене Денис Чернаков
